تصمیم در فرهنگ لغت پارسی، اراده کردن و آهنگ کاری را نمودن است. معادل واژه تصمیم در زبان عربی، کلمه «عَزم» است. (1)
در ادبیات مدیران، تصمیم‌گیری سازمانی، فرایند شناسایی و حل مسائل سازمان است.
پس تصمیم‌گیری، تلاش برای حل مشکلی معین است با انتخاب و گزینش راه‌حلی از میان راه‌حل‌های متفاوت، مبتنی بر شرایط و بر پایه برخی عملیات مشخص. وقتی شما تصمیمی می‌گیرید در واقع عملی را که نسبت به پیشنهادهای گوناگون بهترین است انتخاب می‌کنید.
فرد مصمّم، کسی است که با تصمیم‌سازی، عملی را برمی‌گزیند. پس تصمیم با عمل رابطه ای تنگاتنگ دارد.
سامانه تصمیم‌گیر مشخص می‌کند که چه رفتاری باید بر اساس اطلاعات استنتاج شده انجام شود.
هر تصمیم ممکن است مسیر فعالیت را تا حدود زیادی تغییر دهد. می‌توان گفت ارزش هر تصمیم به موفقیت عملی است که بر اساس آن شکل می‌گیرد. تصمیم‌گیری گاهی سرنوشت‌ساز است.
تصمیمات سازمانی معمولاً جمعی گرفته می‌شود؛ اما گاهی مدیر لازم است با تجزیه و تحلیل مسائل به تنهایی راه حل بدهد و تصمیم بگیرد. شایسته است مدیران، تصمیمات خویش را بر اساس نظم و منطق ارائه کنند تا سازمان را دچار پیامدهای تصمیمات غیر عقلانی و نسنجیده نکنند. چون تصمیم‌گیری، مهم‌ترین، دشوارترین و پرخطرترین وظیفه مدیر و فرمانده است. گرفتن تصمیم اشتباه و نامناسب، گاه لطمات و زیان‌هایی جبران‌ناپذیر به سازمان یا فرد وارد می‌سازد. امروزه به دلیل پیچیدگی سازمان‌ها، هزینه‌های زیاد عملیات و وسعت تشکیلات سازمانی، اهمیت و لزوم شیوه‌های تصمیم‌گیری مناسب و گرفتن تصمیمات مستدل برای مدیران آشکار شده است. مدیران نه تنها باید تصمیمات مناسب بگیرند بلکه باید مراقب ‌تصمیم‌گیری زیردستان هم باشند؛ همچنان که رهبرمعظم انقلاب فرمودند:
«همه شما برادران عزیز به یاد داشته باشید نیروی انتظامی که دائماً با مردم سر و کار دارد، می‌تواند هم مظهر عطوفت و محبت نظام باشد و هم مظهر تدبیر و مدیریت آن. این دو عامل را در کنار هم رعایت کنید. حرکات و تصرفات شما هم باید نشان دهنده عقل و تدبیر و مدیریت نظام باشد.‌» (2)

1. میزان قدرت تصمیم‌سازی در سازمان

با توجه به نظر برخی از اندیشمندان علم مدیریت، تصمیم‌سازی «خلق و ایجاد استراتژی‌ها و روش‌های اتخاذ تصمیم» و «اراده، اتخاذ و گزینش برترین استراتژی و روش»، تصمیم‌گیری است. البته برخی از صاحبنظران بین این دو تعبیر، تفاوتی قائل نمی‌شوند و در موارد متعددی هر یک را به تنهایی به کار می‌برند.در احادیث ما آمده است:

لَا تَجْعَلُوا عِلْمَکُمْ جَهْلًا وَ یَقِینَکُمْ شَکّاً إِذَا عَلِمْتُمْ فَاعْمَلُوا وَ إِذَا تَیَقَّنْتُمْ فَأَقْدِمُوا :

دانایی خود را نادانی قرار ندهید و باورتان را به دودلی نگردانید. اگر دانایید پس کار کنید و هر گاه باور دارید، پس پا پیش گذارید. (3)
از این فرموده امام علی علیه السلام می‌توان چنین برداشت کرد که قدرت تصمیم‌سازی در آگاهی و دوری از شک و تردید نهفته است.
از لحاظ علمی برای فرایند تصمیم‌گیری، شیوه‌های گوناگونی پیشنهاد شده است که در این گفتار به بیان یک شیوه مناسب شش مرحله‌ای پرداخته می شود:

مراحل تصمیم گیری

مرحله اول: مشخص کردن موضوع یا چالش

در گام نخست فرد مصمّم با شناسایی تصمیمی که قصد دارد بگیرد به تعریف مسئله می‌پردازد. او باید بکوشد بطور روشن ماهیت تصمیم را معین کند.
حضرت علی علیه السلام می‌فرمایند:

عَلَى قَدْرِ الرَّأْیِ تَکُونُ الْعَزِیمَةُ :

تصمیم و کوشش به اندازه رأى (و شناخت) است.‏ (4)

مرحله دوم: جمع‌آوری اطلاعات مرتبط

اغلب تصمیم‌ها به جمع‌آوری اطلاعات مربوط به خود نیاز دارد. باید بدانید که به چه اطلاعاتی نیاز دارید.
بهترین منبع اطلاعاتی کدام است و چگونه باید به آنها دسترسی پیدا کنید؟ برخی از اطلاعات با تجزیه و تحلیل خویشتن و برخی از منابع خارجی همچون کتاب، افراد و غیره تأمین می‌ شود. پشتوانه اصلی تصمیم‌گیری، اطلاعات است.
بنابراین با ایجاد سامانه اطلاعات، می‌توان گام مهمی در بهبود تصمیم‌گیری مدیران برداشت.
هرچه مدیر، اطلاعات و آگاهی‌های بیشتری در زمینه موضوع مورد تصمیم‌گیری داشته باشد، قدرت تصمیم‌گیری بهتری خواهد داشت.
آنچه در بیشتر موارد، فرد را با شکست در تصمیم‌گیری یا تصمیم‌گیری اشتباه رو به رو می‌سازد، نداشتن اطلاعات و تخصص کافی است.
امام علی علیه السلام می‌فرمایند:

التَّدْبِیرُ قَبْلَ الْفِعْلِ یُؤْمِنُ الْعِثَار :

تدبیر هرکاری پیش از انجام دادن آن، تو را از لغزش ایمن می دارد. (5)
در این مرحله از تصمیم‌گیری مشورت می‌تواند بسیار کارساز باشد. در فرهنگ دینی ما مشورت جایگاه بسیار ارزنده‌ای در همه کارهای زندگی دارد.
در سخنی گرانقدر از امام علی بن ابیطالب علیه السلام به این مطلب اشاره شده است:

شَاوِرْ قَبْلَ أَنْ تُقْدِمَ وَ تَدَبَّرْ قَبْلَ أَنْ تَهْجُم‏‏ :

قبل از اقدام به کار مشورت نما و قبل از شروع، تدبر و تفکر کن. (6)
رایزنی یا مشورت، که نشانه حزم و دوراندیشی است، همواره گامی اطمینان‌بخش پیش از عزم و تصمیم است. در ادبیات ایران زمین در این موضوع، سخن بسیاری گفته شده است:
اول حزم چیست؟ رای زدن
بعد از آن عزم دست و پای زدن
(سنایی غزنوی)

مرحله سوم: شناسایی گزینه‌ها و تعریف هر گزینه

هنگام کسب اطلاعات، تصمیم‌گیرنده به برتری برخی از گزینه‌ها نسبت به دیگر گزینه‌ها پی‌خواهد برد. در این بررسی می‌توان از اطلاعات موجود و قدرت خلاقیت فردی استفاده کرد و گزینه‌های جدیدی به وجود آورد که شاید ترکیبی از بهترین مسیرها و یا چکیده‌ای از آن‌ها باشد.

مرحله چهارم: بررسی پیامدهای هر انتخاب و تعیین آنها

در این مرحله می‌توان با سنجش شواهد موجود، نتیجه‌گیری کرد که پیامد هر انتخاب چه خواهد بود؛ اعم از بازده یا سود و زیان هر گزینه.
بررسی پیامد هر انتخاب در زندگی فردی یا سازمانی از نشانه‌های حزم و عاقبت‌نگری است.
شاعر در تشبیهی زیبا مسئولیت اداره مردم را به تاج پادشاهی و فرد مسئول را به گل نرگس تشبیه نموده است. شاعر در این شعر زیبا، پاسداری از تاج زر یا همان مسئولیت را به بیداری و دوراندیشی در عزم و تصمیمات منوط می داند:
کم ز نرگس مباش اندر حزم
چون کنی عزم رزم و مجلس بزم
نرگس از خواب از آن حذر دارد
که همی پاس تاج و زر دارد
(سنایی غزنوی)
امام مؤمنان علیه السلام و پیشوای حکیمان در سخنی دیگر، صحت و قوت تصمیم را از دوراندیشی و حزم می دانند و می فرمایند:

مِنَ الْحَزْمِ قُوَّةُ الْعَزْمِ مِنَ الْحَزْمِ صِحَّةُ الْعَزْم‏ :

قوت تصمیم از حزم است، صحت و درستی تصمیم از حزم است. (7)

مرحله پنجم: انتخاب یک گزینه و تصمیم گیری

پس از ارزیابی تمام شواهد، فرمانده خواهد توانست از میان گزینه ها آن را انتخاب کند که مناسب‌تر است؛ همچنین می‌تواند ترکیبی از برگزیده‌ها را برگزیند.

مرحله ششم: عمل و اجرای تصمیم

در این مرحله شیوه‌ برگزیده شده با توکل به خدا نه از سر غرور و خود بزرگ بینی به اجرا در می‌آید.
خداوند تعالی در کتاب مقدس قرآن از رسول خود? می‌خواهد که پس از مشورت و انتخاب راه مناسب، وقتی هنگام تصمیم شد بر پروردگار خود توکل کند و نتیجه را به او بسپارد:

فَإِذا عَزَمْتَ فَتَوَکَّلْ عَلَى اللَّهِ :

با آنان (مردم) مشورت کن؛ امّا هنگامى که تصمیم گرفتى (قاطع باش و) بر خدا توکّل کن. (8)
در مدیریت اسلامی پس از گرفتن تصمیم باید به خدا توکل کرد و از درگاه لایزال الهی مدد خواست و کار خویش را به او واگذار نمود. این واگذاری کار به خداوند باید پس از بررسی کامل اسباب و عوامل عرفی و عقلانی و تلاش فکری و عملی باشد. توکل بر نیروی بیکران الهی، ترس و وحشت و تردید را از بین می‌برد و دل انسان را آرام می‌سازد و این از ویژگی‌هایی منحصر به فرد تصمیم‌گیری در مدیریت اسلامی است.پیشنهاد می شود پس از هر تصمیم، ارزشیابی دوباره و مرور تصمیم و پیامدهای آن نیز صورت بگیرد.
دقت کنید آیا آن راه برگزیده در حل مشکل، شما را یاری می کند یا خیر؟ چنانچه پاسخ مثبت بود تصمیم خود را حفظ کنید و گرنه بایستی مراحل خاصی از فرایند گفته شده را از سر بگیرید.
امام علی علیه السلام در باب اعتماد مطلق نداشتن به تدبیر خویش فرموده‌اند:

یَغْلِبُ ‏الْمِقْدارُ عَلَى ‏التَّقْدِیرِ حَتّى تَکُونَ الافَةُ فِى التَّدْبِیرِ :

قضا و قدر الهی بر حسابگری پیشی می‏گیرد به طوری که گاهی آفت و تباهی در تدبیر است. (9)
پس نباید شخص از توکل دست بردارد و تنها به تدبیر و اندیشه خود اطمینان نماید.
راه‌های افزایش قدرت تصمیم گیری
از راه‌های افزایش قدرت تصمیم‌گیری می توان به داشتن اعتماد به نفس، شناخت و رفع موانع تصمیم‌گیری، افزایش معلومات، شناخت موضوع از جنبه‌های مختلف و استفاده از کمک افراد متخصص اشاره کرد. البته برای تصمیم‌گیری همواره باید از نظم منطقی استفاده کرد؛ چون تصمیم‌گیری همچون حل یک مسئله از مراحل منظم پیروی می‌کند و آشنایی فرد با روند تصمیم‌گیری منطقی، احتمال موفقیت او را در تصمیم‌گیری افزایش خواهد داد.
افرادی که اعتماد به نفس قوی دارند از قدرت تصمیم‌گیری بهتری برخوردارند و در موقعیت بحرانی قادر به تصمیم‌گیری‌های مناسب هستند. پس تصمیم‌گیری باید بر اساس بیشترین امتیاز و کمترین احتمال شکست انجام شود.
قاطعیت در تصمیم‌گیری و همت بلند در اجرای تصمیمات از ویژگی های لازم برای مدیران است. مدیر با این ویژگی ها با برداشتن مشکلات از سر راه، کاروان سازمان را هر چه سریعتر به سر منزل مقصود می‌رساند.
امام علی علیه السلام در این‌باره می‌فرمایند:

‏فَشُدُّوا ‏عُقَدَ ‏الْمَازِرِ وَ اطْوُوا فُضُولَ الْخَواصِرِ، ‏لا ‏تَجْتَمِعُ‏ ‏عَزِیمَةٌ ‏وَ ‏وَلِیمَةٌ، ‏ما ‏أَنْقَضَ‏ ‏النَّوْمَ‏ ‏لِعَزائِمِ‏ ‏الْیَوْمِ‏ وَ ‏أَمْحَى‏ ‏الظُّلَمَ‏ ‏لِتَذاکِیرِ ‏الْهِمَمِ :

پس کمربندها را محکم ببندید و دامن همت بر کمر زنید که به دست آوردن ارزش‌هاى والا با خوشگذرانى میسر نیست. چه بسا خواب‌هاى شب که تصمیم‏هاى روز را از بین می برد و تاریکی‌هاى فراموشى که همت‌هاى بلند را نابود کرده است. (10)

پی نوشت ها :

1. مفردات راغب اصفهانی، ماده عزم.
2. بیانات در مراسم بیعت فرماندهان، نمایندگان ولىّ‏فقیه و مسئولان عقیدتى، سیاسى ژاندارمرى و شهربانى، و رئیس و کارکنان سازمان پلیس قضایى کشور، 28/3/1368
3. نهج‌البلاغه، حکمت266.
4. تصنیف غررالحکم و دررالکلم، ص64.
5. تصنیف غررالحکم و دررالکلم، ص354.
6. تصنیف غرر‌الحکم و درر‌الکلم، ص56.
7. تصنیف غررالحکم و دررالکلم، ص476.
8. سوره مبارکه آل‌عمران، آیه159.
9. تصنیف غررالحکم و دررالکلم، ص103.
10. نهج‌البلاغه، خطبه211.

ادامه دارد

2. توانایی قدرت تصمیم‌گیری در برنامه‌ها و مأموریت‌های سازمانی

تصمیم‌گیری در اداره سازمان‌ها به قدری مهم است که مدیریت را علم و هنر تصمیم‌گیری گویند.
تصمیم‌گیری‌ها در سازمان، عملکرد افرادی را تحت تأثیر قرار می دهد که مجری عملیات سازمان هستند. گرچه هیچ مدیر و کارمندی از ‌تصمیم‌گیری بی‌نیاز نیست، سنگینی این وظیفه بر دوش مدیران و فرماندهان بیشتر است.
وظایف اساسی مدیران اعم از برنامه‌ریزی، سازماندهی، رهبری و کنترل مستلزم تصمیم‌گیری است. در واقع تصمیم‌گیری فرایند و رفتاری است که در تمام وظایف و فعالیت‌های حوزه مدیریت نفوذ دارد و مختص برنامه‌ریزی و مأموریت‌های سازمانی نیست؛ هر چند برخی از اندیشمندان علم مدیریت، تصمیم‌گیری را با برنامه‌ریزی مترادف دانسته‌اند. (11) در این گفتار به اهمیت تصمیمات در برنامه‌ها و مأموریت‌ها پرداخته می شود.
همانطور که در قسمت برنامه‌ریزی به عنوان اولین وظیفه مدیران، آمد، برنامه‌ریزی مجموعه‌ای از تصمیمات هماهنگ است؛ این تصمیمات که تصمیماتی ویژه است، به هدفگذاری، تعیین روش، تخصیص منابع و ... مربوط است؛ چون بر اساس این برنامه‌هاست که سازمان به آرمان نهایی خود می‌رسد. پس تصمیم‌گیری در برنامه‌ریزی و اجرای برنامه‌ها دقت ویژه‌ای می‌طلبد. اما باید گفت در مأموریت‌های سازمانی نیز تصمیم‌گیری قاطع و عقلایی بسیار با اهمیت است؛ چنانکه مقام معظم رهبری فرمودند:
«منظور از سازندگی نیروهای مسلّح فقط داشتن سلاح نیست. سازندگی به معنای استحکام نیروهای مسلّح، آموزش،‌ نظم و انضباط، روحیه و تصمیم قاطع در دفاع از آرمان‌هاست.» (12)

مأموریت سازمانی چیست؟

رسالت یا مأموریت، وظیفه و کار مهمی است که در یک مقطع از زمان باید انجام شود. در مأموریت، ریز وظایف تعیین می‌ شود. (اینکه هر یک از اجزای سیستم برای چه چیزی درست شده است.) مأموریت سازمانی،‌ هدف یا علت وجود سازمان است. پس مأموریت سازمانی در ادبیات مدیریت از جنس هدف است؛ هدفی بزرگ، که سازمان می‌خواهد در زمان طولانی به آن دست یابد.
گونه گونی مأموریت‌ها آنگونه که در نیروی انتظامی وجود دارد در هیچ یک از سازمان‌های نظامی و غیر نظامی نیست.
فعالیت‌های گسترده نیروی انتظامی شامل چندین مأموریت اصلی و ده‌ها مأموریت در حوزه انتظامی، امنیتی و اطلاعاتی است.
به طور چکیده می‌توان به مأموریت‌ها و وظایف نیروی انتظامی جمهوری اسلامی ایران این گونه اشاره نمود:
1- استقرار نظم و امنیت و تأمین آسایش عمومی و فردی.
2- رویارویی و مبارزه قاطع و پیوسته با هر گونه خرابکاری، تروریسم، شورش و عوامل و حرکت‌هایی که مخل امنیت کشور باشد با همکاری وزارت اطلاعات.
3- تأمین امنیت برای برگزاری اجتماعات‌، تشکل‌ها، راهپیمایی‌ها و فعالیت‌های قانونی و مجاز و جلوگیری از هر گونه تشکل و راهپیمایی و اجتماع غیر مجاز و رویارویی با اغتشاش، بی‌نظمی و فعالیت‌های غیر مجاز.
4- اقدام لازم در زمینه کسب اخبار و اطلاعات در محدوده وظایف محول و همکاری با سایر سازمان‌ها و یگان‌های اطلاعاتی کشور در حدود وظایف آنها.
5- حراست از اماکن، تأسیسات، تجهیزات و تسهیلات طبقه‌بندی شده غیر نظامی و حفظ حریم آنها به استثنای موارد حساس و حیاتی به تشخیص شورای عالی امنیت ملی که به عهده سپاه پاسداران انقلاب اسلامی خواهد بود.
6- حفاظت از مسئولان و شخصیت‌های داخلی و خارجی در سراسر کشور به استثنای داخل پادگان‌ها و تأسیسات نظامی مگر در مواردی که بنا به تشخیص شورای عالی امنیت ملی، اصل انقلاب و یا دستاوردهای آن در معرض خطر باشد که به عهده سپاه پاسداران انقلاب اسلامی خواهد بود.
7- جمع‌آوری سلاح و مهمات و تجهیزات غیر مجاز و صدور پروانه نگهداری و حمل سلاح شخصی و نظارت بر نگهداری و مصرف مجاز مواد ناریه با هماهنگی وزارت اطلاعات برابر طرح‌های مصوب شورای امنیت کشور.
8- انجام دادن وظایفی که طبق قانون به عنوان ضابط قوه قضاییه به عهده نیروی انتظامی است از قبیل
الف ـ مبارزه با مواد مخدر
ب ـ مبارزه با قاچاق
ج ـ مبارزه با منکرات و فساد
د ـ پیشگیری از وقوع جرم
ه ـ کشف جرائم
و ـ بازرسی و تحقیق
ز ـ حفظ آثار و دلایل جرم
ح ـ دستگیری متهمان و مجرمان و جلوگیری از فرار و اختفای آنها
ط ـ اجرا و ابلاغ احکام قضایی
9- کارهای مربوط به تشخیص هویت و کشف علمی جرائم.
10- مراقبت و کنترل از مرزهای جمهوری اسلامی ایران، اجرای معاهدات و تفاهمنامه های مصوب مرزی و استیفای حقوق دولت و اتباع مرزنشین جمهوری اسلامی ایران در مرزها و محدوده انحصاری اقتصادی دریاها.
11- اجرای قوانین و مقررات مربوط به گذرنامه (به جز گذرنامه سیاسی و خدمت) و ورود و اقامت اتباع خارجی (با هماهنگی وزارت امور خارجه در مورد اتباع خارجی تحت پوشش دیپلماتیک) با هماهنگی وزارت اطلاعات (در مورد ورود و خروج و اقامت اتباع خارجی و صدور گذرنامه).
12- اجرای قوانین و مقررات راهنمایی و رانندگی و امور توزیع و حفظ حریم راه‌های کشور.
13- اجرای قوانین و مقررات وظیفه عمومی.
14- نظارت بر اماکن عمومی و اجرای امور مربوط به این اماکن برابر مقررات مصوب.
15- همکاری با سایر نیروهای مسلح جمهوری اسلامی ایران در مواقع لزوم و بنا به دستور.
16- همکاری با دبیرخانه پلیس بین الملل (اینترپل).
17- همکاری با وزارتخانه‌ها، سازمان‌ها، مؤسسات و شرکتهای دولتی و وابسته به دولت، بانک‌ها و شهرداری‌ها در حدود قوانین و مقررات مربوط.
18- همکاری با سازمان‌های ذیربط در جهت ایجاد و توسعه زمینه‌های فرهنگی لازم به منظور کاهش جرائم و تخلفات و تسهیل وظایف محول.
19- کارهای امدادی و مردم یاری در مواقع ضروری ضمن هماهنگی با مراجع ذیربط.
20- سازماندهی، تجهیز و آموزش یگان‌های انتظامی و آماده کردن آنها به منظور اجرای مأموریت‌های محول.
21- تأمین و حفاظت تأسیسات، سربازخانه‌ها و قرارگاه‌های مربوط .
22- تأمین دفاع هوایی تأسیسات و نقاط حساس مربوط در حد برد سلاح ضد هوایی سازمانی با هماهنگی و کنترل عملیاتی نیروی هوایی جمهوری اسلامی ایران.
23- تأمین نیازهای پزشکی کارکنان و اداره بیمارستان‌ها و درمانگاه‌های مربوط.
24- تهیه طرح نیازمندی‌های پشتیبانی، تدارکاتی و اقدام در جهت تهیه و خرید اقلام و خدماتی که از سوی فرماندهی کل نیروهای مسلح به عهده نیروی انتظامی واگذار می شود؛ همچنین اقدام به منظور خرید املاک و احداث تأسیسات مورد نیاز برابر طرح‌های مصوب..
25- تلاش مداوم و مستمر در جهت حفظ و صیانت سازمان در زمینه‌های امنیتی.
26- تلاش مداوم و مستمر در جهت حاکمیت کامل فرهنگ و ضوابط اسلامی در نیروی انتظامی.
برای دستیابی به این مأموریت‌ها باید اصول تصمیم‌گیری، همانطور که در گفتار قبل گفته شد، رعایت شود. ناگفته نماند که عوامل گوناگونی بر تصمیمات سازمانی تأثیر می‌گذارد.
تصمیم‌گیرندگان نباید از این عوامل غفلت کنند. آنها باید با شناخت همه وضعیتها به تصمیم معقولی دست یابند. عوامل تأثیر‌گذار بر تصمیم‌گیری سازمانی در یک دسته‌بندی به این صورت است:

1- عوامل مذهبی

نیروها و فرماندهان سازمان، اعتقادی راسخ به مبانی دینی دارند و به ولایت فقیه ملتزم هستند. این اعتقادات، آنان را از تصمیم بر معصیت و کارهای خلاف اخلاق باز می دارد و آنان کارهای خود را در راستای تقرب و وظیفه الهی انجام می‌دهند.

2- عوامل روانشناختی

مشارکت انسان در پدیده تصمیم‌گیری روشن است؛ عواملی از قبیل شخصیت تصمیم‌گیر، توانایی‌های او، تجربیات، درک، ارزش‌ها، آمال و نقش او از جمله عوامل مهم در تصمیم‌گیری است.

3- عوامل اجتماعی

موافقت دیگران بویژه کسانی که تصمیم به نوعی بر آنان تأثیر می‌گذارد از مسائل مهم تصمیم‌گیری است. توجه به این عوامل از مقاومت دیگران در برابر تصمیم می‌کاهد.

4- عوامل فرهنگی

محیط، لایه‌های فرهنگی متعددی دارد که از آنها با عنوانهای فرهنگ منطقه، فرهنگ کشور و فرهنگ جهانی تعبیر می شود؛ همچنین فرهنگ سازمان نیز باید مورد نظر قرار گیرد. این فرهنگ‌ها بر تصمیم فردی و یا سازمانی ما در قالب هنجارهای مورد قبول جامعه، روشها و ارزش‌ها تأثیر می‌گذارد.

5- عوامل عقلایی

منظور، عوامل قابل اندازه‌گیری از قبیل هزینه، زمان، پیش‌بینی‌ها و غیره است.
تمایل عمومی وجود دارد که بیشتر بدین عوامل پرداخته شود و عوامل غیر کمی از یاد برود. (13)
پس قبل از هر تصمیم به عوامل دخیل در آن تصمیم باید اندیشید. امام علی علیه السلام در این‌باره می‌فرمایند:
قَدِّرْ ثُمَّ اقْطَعْ وَ فَکِّرْ ثُمَّ انْطِقْ وَ تَبَیَّنْ ثُمَّ اعْمَل‏ :
اندازه کن سپس ببر؛ بیندیش سپس بازگوى و بسنج (شناخت حاصل کن) سپس به کار برخیز. (14)
ایشان همراه کردن تصمیمات را با دوراندیشی مایه سعادت می‌دانند و می‌فرمایند:
إِذَا اقْتَرَنَ الْعَزْمُ بِالْحَزْمِ کَمُلَتِ السَّعَادَة :
هنگامی که تصمیم با دور اندیشی همراه شود، سعادت کامل گردد. (15)
امروزه طیف وسیعی از مأموریت‌های دستگاه نیروی انتظامی در ارتباط با آحاد جامعه است. پس این سازمان باید در تصمیمات خویش نسبت به تک تک افراد دقت کند و در عمل، مروّج اندیشه‌های درست باشد تا خویش را به نقطه مطلوب و مأموریت حقیقی انقلاب اسلامی نزدیک سازد. مرزبانان غیور نیز باید با عزمی راسخ، تسلط کامل در مرزهای کشور ایجاد کنند تا امنیت در مرزها حاکم شود.
گفته شد که مأموریت‌های کلان نیروی انتظامی، استقرار نظم و امنیت و تأمین آسایش عمومی و فردی و نگهبانی و پاسداری از دستاوردهای جمهوری اسلامی ایران در چارچوب قانون است. با این اوصاف، تنها افراد مصمّم و با همّت می‌توانند در رویارویی با مسائل، مجری قانون باشند و سبب افزایش اعتماد مردم شوند. مبارزه با اراذل و اوباش، سوداگران مرگ، قاچاقچیان مشروبات الکلی و مبارزه با مفاسد اخلاقی و اجتماعی در جهت تأمین امنیت، حفظ نظم عمومی، پیشگیری از وقوع جرائم و اجرای عدالت از موقعیت‌های حساس تصمیم‌گیری‌هاست.

پی نوشت ها :

11. اصول مدیریت، ص173.
12. روزنامه جمهورى اسلامى، 20/12/1367.
13. کارگاه تصمیم‌گیری سازمانی، 30 مهرماه 1386.
14. الحیاة، ج‏1، ص545.
15. تصنیف غررالحکم و دررالکلم، ص474.

ادامه دارد

نکته اصلی در اداره نیروهای کارامد، متخصص و معتقد به مبانی دینی و ارزش‌های انقلاب، حفظ و تقویت انگیزه خدمت‌گزاری در آنان است.
فرمانده لایق باید بداند چگونه این مهم را عملی سازد. مدیران می‌توانند با ایجاد محیطی که در آن انگیزه خدمت‌گزاری تقویت می‌شود در کارکنان خود انگیزش ایجاد کنند.

1. میزان شناخت تعاملات کارکنان با یکدیگر

از آنجا که انسان موجودی اجتماعی است و در ارتباط با اطرافیان خود به شکوفایی انسانی می‌رسد، یکی از راه‌های زمینه ساز برای ایجاد انگیزه، شناخت تعاملات کارکنان با هم است. در صورتی که این ارتباط بتواند سبب همدلی و درک متقابل شود، باعث رضایت خاطر و تقویت انگیزه خدمت‌گزاری و در غیر این صورت، موجب ناخشنودی و سرکشی می‌ شود.
تعاملات انسانی در سازمان‌ها و مجموعه‌ها یکی از عوامل اصلی دانش سازمانی است. تعامل و یا به عبارتی کنش و واکنش، ابعاد گوناگونی دارد که شناخت آن به بهبود روابط افراد در محیط‌های رسمی و غیررسمی کمک می‌کند. روابط انسانی از رفتار ساده احوالپرسی روزانه گرفته تا گفتگوی پیچیده می‌تواند یکی از مهمترین عوامل موفقیت برای هر فرد یا گروه باشد.
از هنرهای هر مدیر کارامد این است که بتواند تعاملات میان کارکنان را بشناسد و نقش هر کنش و واکنش را در افزایش انگیزش و بهره‌وری سازمانی بررسی کند چراکه اهمیت این سرمایه اجتماعی از سرمایه‌های مادی در سازمان کمتر نیست.
همان‌طور که در هر سازمان، تعاملات سازنده میان کارکنان عاملی برای رسیدن به موفقیت است، گاهی تعامل ناقص و یا بیمارگونه ممکن است به تولید چرخه یا دوره معیوبی در روابط سازمانی منجر گردد.
در ارتباطات درون سازمانی، توجه به رابطه انسانی مناسب و دوستانه و حاکم بودن آن بر محیط کار، زمینه انگیزش و رشد و توسعه را فراهم می‌سازد و میل به زیستن و کار و تلاش را افزایش می‌دهد و در نهایت به مسئولیت‌پذیری، مشارکت و فعالیت ثمر بخش در راه ادای وظایف و دست یافتن به اهداف سازمان منجر می‌گردد. اهمیت دادن به روابط انسانی با تأمین نیازهای مادی و معنوی افراد سبب افزایش کارایی سازمان می‌شود.
بنابراین یکی از مهم‌ترین اهداف مدیریت روابط انسانی یا به اصطلاح رفتار سازمانی، از شناخت کنش و واکنش‌ها (تعاملات) و شناخت ریشه تفاوت‌ها و اختلافات در میان کارکنان است.
شناخت تمامی کنش‌ها و واکنش‌ها بین مدیر و سایر کارکنان با یکدیگر و کارکنان و ارباب رجوع بسیار مهم است.
مدیر باید ویژگی های رفتار هر گروه و روابط متقابل افراد آن را مورد شناسایی قرار دهد و موضع رفتاری و رابطه‌ گروه‌ها را با خود ارزیابی، و ویژگی‌های اساسی این واکنش را مشخص کند. مدیر در شناخت ریشه‌های اساسی اختلافات و تعارضات رفتاری نیز در جهت پیدا کردن راه‌های عملی برای هماهنگی رفتاری بین افراد تلاش می‌کند. زمانی سازمان می‌تواند به اهداف خود برسد که بین افراد، اهداف مشترک و هماهنگی رفتاری باشد. برای دستیابی به چنین منظوری باید از تمام اختلافات و تعارضات تا آنجا که ممکن است کاسته، و بر میزان همدلی و هماهنگی و تفاهم بین افراد و گروه‌ها افزوده شود. مدیران باید بدانند عمل انسان، که نتیجه کنش متقابل بین افراد است در طول زمان و موقعیت‌های گوناگون متفاوت است.
ممکن است تعاملات بین فردی در برخی سازمان‌ها بسیار حیاتی‌تر از مهارتهای فنی و شغلی در ارزیابی عملکرد کارکنان قلمداد شود.
معمولا در ارتباطات میان افراد زیر مجموعه، مفاهمه، گفتگو و مهارتهای ارائه گفتگو از جایگاه خاصی برخوردار است. با این نگاه، زمانی ادامه گفتگو و مفاهمه، شیرین و نتیجه بخش می شود که موضوعات مورد علاقه اعضا مورد بررسی قرار گیرد و این رمز موفقیت گفتگوهاست.
برای ایجاد ارتباط اثر بخش بین افراد هم سطح و به ویژه میان کارمندان، لازم است گفتگو، مبنای ارتباطی افراد قرار گیرد و از بروز مشاجرات و منازعات جلوگیری شود.
از این رو طبیعی است که در ارتباطات افراد زیر مجموعه (با تأکید بر روش مفاهمه و گفتگو)، بهتر است ابتدا از ارتباط مذهبی، اخلاقی و عاطفی استفاده، و سپس دیدگاه‌های افراد، مشخص و ابهام‌زدایی شود. وقتی تاریکی‌های ذهنی اشخاص نسبت به همدیگر بر طرف، و معرفت و شناخت کامل حاصل شد، بالطبع نگرش افراد نسبت به همدیگر عوض، و در نتیجه، رفتار آنان بهنجار خواهد شد. شاید به همین دلیل باشد که لازم است در تغییر رفتار آدمی در نگرش افراد تغییر ایجاد کرد و این تغییر، نیازمند تغییر در معرفت و دانش است. بدیهی است در ارتباط میان کارکنان، تغییرات معرفتی و نگرشی موجب برطرف شدن ابهامات نسبت به یکدیگر، و ارتباطات شفاف و نگرش‌ها مثبت می‌ شود و در نتیجه، رفتار بهنجار تحقق می یابد.
شناخت تناسب میان فرد تازه استخدام شده و گروه کاری قبلی نیز به پایه‌ریزی تعاملی مثبت و از پیش تعیین شده کمک می‌کند. برای ایجاد تعاملات مثبت میان کارکنان بسیار مهم است که اعضای هر گروه جدید یا گروهی که از پیش بوده است، صفات مناسبی به منظور کارکردن اثر بخش با یکدیگر داشته باشند. این نوع تناسب بر اساس اندیشه ای است که بسیاری از جایگاه‌های استخدامی نیازمند تعاملات بین فردی اعضای گروه است.

رویکرد دینی به ارتباطات افراد زیر مجموعه

بدون تردید در ارتباطات افراد زیر مجموعه در هر موسسه پویا و سالم، ارزش‌های انسانی محور کنشهای ارتباطی اعضای سازمان قرار می‌گیرد و انسجام و پویایی، نتیجه فعالیت آنان است.
در رویکرد دینی به ارتباطات مجموعه همکاران و کارکنان سازمان، عناصر و عوامل مهمی مد نظر قرار می‌گیرد که افراد با مبتنی ساختن فعالیت‌های خویش بر آن می‌توانند به عملکرد بهتر و نتایج ارزنده‌تری دست یابند که در اینجا به طور اجمال به برخی از آن عناصر و عوامل اشاره می‌شود: (1)

الف) روابط محبت‌آمیز

از جمله عوامل مهم در ایجاد ارتباطات مؤثر بین کارکنان و کارمندان، محبت و تعلق خاطر به یکدیگر است. طبیعی است که در سطوح مختلف سازمانی، روابط محبت آمیز موجب استحکام روابط انسانی، و از این رهگذر، بسیاری از مشکلات و نقایص بر طرف، و کارها آسان می شود.
محبت و الفت، اصل مهم و اساسی در روابط میان یاران و اصحاب رسول اکرم صلی الله علیه و آله بود؛ همان‌گونه که اصل محوری در ارتباطات آنان با مشرکان و کافران، شدت عمل بود.
قرآن کریم در این‌باره می‌فرماید:

مُحَمَّدٌ رَسُولُ اللَّهِ وَ الَّذِینَ مَعَهُ أَشِدَّاءُ عَلَى الْکُفَّارِ رُحَماءُ بَیْنَهُمْ :

محمد صلی الله علیه و آله فرستاده‌ خداست و کسانی که با او هستند در برابر کفار سرسخت و شدید و در میان خود مهربانند. (2)
شایان ذکر است که محبت‌ها و دوستی‌ها در ارتباطات سازمانی نباید وضعیتی ایجاد کند که کارهای ناشایست توسعه یابد و فضای ضد ارزشی حاکم گردد. شاید بتوان از گزاره‌های دینی استفاده کرد که در صورت ایجاد چنین وضعیتی کارکنان باید به تکلیف امر به معروف و نهی از منکر عمل کنند.

ب) امر به معروف و نهی از منکر

برای زدودن فضای آلوده و ضد ارزش در محیط سازمانی، که گاهی ممکن است از روابط غیر منطقی و وجود دوستی‌های غیر انسانی در سازمان نشأت گیرد، لازم است کارکنان و کارمندان مؤسسه با به کارگیری عامل مهم امر به معروف و نهی از منکر، فضای ضد ارزشی را بر طرف سازند.
قرآن کریم در توصیف مؤمنان، عنصر امر‌به‌معروف و نهی‌از‌منکر را در کنار عامل دوستی و محبت قرار می دهد و می‌فرماید:

وَ الْمُؤْمِنُونَ وَ الْمُؤْمِناتُ بَعْضُهُمْ أَوْلِیاءُ بَعْضٍ یَأْمُرُونَ بِالْمَعْرُوفِ وَ یَنْهَوْنَ عَنِ الْمُنْکَرِ وَ یُقِیمُونَ الصَّلاةَ وَ یُؤْتُونَ الزَّکاةَ وَ یُطِیعُونَ اللَّهَ وَ رَسُولَهُ أُولئِکَ سَیَرْحَمُهُمُ اللَّهُ إِنَّ اللَّهَ عَزِیزٌ حَکِیمٌ :

مردان و زنان باایمان، ولّی (و یار و یاور) یکدیگرند؛ امر به معروف و نهی از منکر می‏کنند؛ نماز را برپا می‏دارند و زکات را می‏پردازند و خدا و رسولش را اطاعت می‏کنند؛ بزودی خدا آنان را مورد رحمت خویش قرارمی‏دهد؛ خداوند توانا و حکیم است. (3)
بنابراین، مؤمنان علاوه بر دوستی و محبت با وادار کردن همدیگر به کارهای نیک و منع از کارهای ناشایست، روابط انسانی مستحکم‌تری با یکدیگر برقرار می‌کنند.

ج) روحیه همکاری و همیاری

اعضای هر مجموعه برای ایجاد ارتباطات مؤثر و پویا لازم است فراتر از وظایف قانونی خویش عمل کنند و روحیه همکاری و همیاری داشته باشند؛ به تعبیر دیگر برای رفع مشکلات سازمان و تقویت ارتباطات میان اعضا، باید حس مسئولیت مشترک در آنان ایجاد شود تا در فضای صمیمی و محبت‌آمیز با دارا بودن حس مشترک همکاری وتعاون در راستای دستیابی به اهداف، وظیفه خود را انجام دهند. قرآن کریم انسان‌ها را به همکاری و تعاون در نیکوکاری و تقوای اجتماعی دعوت، و از تعاون بر گناه و ظلم نهی می‌کند و می‌فرماید:
تَعاوَنُوا عَلَى الْبِرِّ وَ التَّقْوى وَ لا تَعاوَنُوا عَلَى الْإِثْمِ وَ الْعُدْوانِ :
(همواره) در راه نیکی و پرهیزگاری با هم تعاون کنید و (هرگز) در راه گناه و تعدی همکاری ننمایید. (4)
علامه طباطبایی تعاون را اساس روش و سنت اسلامی برشمرده و بر این باور است که برگشت معنای تعاون بر بِرّ و تقوا به این است که جامعه مسلمین بر برّ و تقوا و یا به عبارتی بر ایمان و عمل صالح ناشی از ترس خدا اجتماع کنند و این همان، صلاح و تقوای اجتماعی است و در مقابل آنان، تعاون بر گناه و عمل زشت است که موجب عقب افتادگی از زندگی سعادتمند است و بر عدوان و ستم قرار می‌گیرد. (5)
با توجه به این رویکرد، کارکنان سازمان‌های اسلامی با تأکید بر تعاون در ارتباطات خویش در محیط‌های کاری، لازم است محور و مبنای این همکاری و همیاری فکری و کاری را تقوای اجتماعی، پرهیزگاری و سبقت در عمل صالح قرار دهند.

د) پیشی گرفتن در خیرات

یکی از ویژگی‌های رفتاری کارکنان و کارمندان سازمان از نظر ارتباطات سازمانی در رویکرد دینی، این است که در رفتار صالح و خیرات از یکدیگر پیشی بگیرند. قرآن کریم با بیان ویژگی‌ها و صفات متعددی برای مؤمنان، آنان را چنین توصیف می‌کند:

أُولئِکَ یُسارِعُونَ فِی الْخَیْراتِ وَ هُمْ لَها سابِقُونَ :

(آری) چنین کسانی در خیرات سرعت می‌گیرند و از دیگران پیشی می‏گیرند (و مشمول عنایات ما هستند). (6)
نا گفته نماند که خداوند در مقایسه میان کفار و مؤمنان، صفاتی را برای مؤمنان بر شمرده است؛ از جمله ترس از خدا، ایمان به آیات، شرک نورزیدن به پروردگار، انفاق به دیگران و با توجه به این توصیف می‌فرماید:
«آنان در خیرات از یکدیگر پیشی می‌گیرند». اکنون سؤال این است که منظور از خیرات چیست.
با توجه به آیات قرآنی، خیرات، رفتار صالح است اما نه هر عمل صالح، بلکه عمل صالحی که از اعتقاد به حق نشأت گرفته باشد.
خیرات چیزهایی است که مؤمنان بر سر آن از یکدیگر پیشی می‌گیرند. (7)
از این رو اعضای سازمان‌های اسلامی در ارتباطات خویش باید به عمل صالح توجه کنند و در کارهای نیک از یکدیگر پیشی بگیرند.
قرآن کریم در این‌باره می‌فرماید:

فَاسْتَبِقُوا الْخَیْرات‏ :

در نیکی‏ها و اعمال خیر بر یکدیگر سبقت جویید. (8)
طبیعی است که خیرات یا اعمال صالح در هر سازمانی مصداق های خاص خود را دارد؛ برای مثال، جلب رضایت خداوند، ارائه بهتر خدمات به مردم، انجام دادن کار با کیفیت خوب، تولید کالای مرغوب و تعهد کاری از جمله مصداق های عمل صالح است که باید کارکنان سازمانی در آنها از یکدیگر پیشی بگیرند. این روش برای هیچ کس محرومیتی به وجود نمی‌آورد و بالطبع حاصل این کار، ارائه خدمات ارزنده‌ و بهتر از سوی سازمان به جامعه دینی خواهد بود.

پی نوشت ها :

1. رفتار سازمانی با رویکرد اسلامی، ص117-114.
2. سوره مبارکه فتح، آیه29.
3. سوره مبارکه توبه، آیه71.
4. سوره مبارکه مائده، آیه2.
5. المیزان، ج5، ص163.
6. سوره مبارکه مؤمنون، آیه61.
7. المیزان، ص40.
8. سوره مبارکه بقره، آیه148.

ادامه دارد

3. میزان شناخت اهداف، حساسیتها و انگیزه‌های فردی کارکنان و همسو نمودن آنها با اهداف سازمانی

شناخت ویژگی های روانی، عاطفی و شخصیت افراد

واژه انگیزش در لغت به معنای تحریک و ترغیب، و در اصطلاح، نیروی پویایی است که تحریک یا عمل انسان را سبب می‌شود. انگیزه در تعریف سازمانی آن، میل به کوشش فراوان در جهت تأمین هدف‌های سازمان است به گونه‌ای که این تلاش در جهت ارضای برخی از نیازهای فردی سوق داده شود. (1)
یکی از اهداف مدیریت روابط انسانی، شناخت شخصیت، نیازها، انگیزه‌های رفتاری و ویژگی های عاطفی افراد است. در بررسی این ویژگی ها می‌توان با استفاده از مبانی اخلاق اسلامی به پاک نمودن افراد از ویژگی‌های منفی و تقویت جنبه‌های مثبتِ افراد پرداخت آنچنان که در برقراری روابط انسانی مؤثر واقع شوند.
زمانی که کارکنانی با سطح عملکرد بالا مشکلات انگیزشی حل نشده‌ای داشته باشند، امکان دارد سطح عملکرد آن‌ها ضعیف شود و یا کار خود را به منظور دست‌یابی به منافع مادی بیشتر رها سازند.
از سویی اگر در کارکنانی که سطح عملکرد پایینی دارند به منظور ارتقای سطح عملکردشان انگیزش ایجاد نشود، نتایج را ضعیف می کند و باعث کاهش بهره‌وری در میان دیگر اعضای سازمان خواهد شد. بدتر اینکه آن‌ها کار خود را کمتر رها می‌سازند.
مسئله عمده این است که وقتی کارکنان مشکلات انگیزشی داشته باشند، مدیران هزینه‌های سنگینی را متحمل می‌شوند.
از ویژگی های سازمان سالم این است که ویژگی‌های جسمی و روانی کارکنان و سلامت آنان مورد توجه و علاقه مدیریت سازمان قرار می گیرد تا بهره‌وری و دستیابی به اهداف سازمانی مورد تأکید قرار گیرد.
زمانی که کارکنان به طور صحیح برانگیخته نمی‌شوند، آنها خود می‌دانند که چه مشکلاتی هست و راه‌حل‌هایی را می شناسند که در مورد مشکلات آنها کارگر خواهد بود. مدیران می‌توانند کارکنان را در جهت بیان علل اصلی مشکلات خود و پیشنهاد راه حل‌هایشان برای بهبود انگیزش سوق دهند.
مدیر هر سازمان باید به تمام مسائل توجه کند و زمینه‌ای را از نظر روحی و روانی و ارضای انگیره‌ها فراهم آورد که کارکنان، خود را شریک و سهیم در کارها و پیامدهای آن بدانند.
در چنین وضعیتی، خلاقیت افراد تحت نظارت سازمان نیز افزایش می‌یابد. تقویت انگیزه در کارکنان با عملکرد قوی مساوی است.
بنابراین مؤثر بودن افراد در به ثمررساندن اهداف سازمانی به چگونگی روحیه آنها بستگی مستقیم دارد؛ زیرا وضعیت روحی و روانی افراد، نماینده وضع کلی روابط انسانی در سازمان است.
معمولاً مدیران با هوش و تجربه زیاد، مهارت همدلی و ارتباط مؤثر با دیگران را دارند.
همدلی، ویژگی است که همه ما انسان‌ها با آن به دنیا آمده‌ایم و هرگز نمی‌توانیم آن را از دست بدهیم.
شخصی که همدلی را می‌فهمد، دوست دارد با دیگران ارتباط برقرارکند؛ می‌تواند احساساتشان را بفهمد؛ اظهار ‌کند که مشکلات و احساسات طرف مقابلش را درک می‌کند و مسلماً می تواند خود را به جای دیگران بگذارد. همدلی در واقع یکی از هدایت کننده‌های سازمان است.

همسو نمودن افراد با اهداف سازمانی

پیدا کردن راه‌های عملی برای جلب همکاری بین مدیریت، کارکنان و افراد ذینفع از طریق ایجاد علایق و اهداف مشترک یکی از هدف‌های روابط انسانی است.
در گروه‌های شغلی، معمولاً علاوه بر ارتباطاتی که بر مبنای وظیفه شکل می‌گیرد (ارتباطات رسمی)، نوعی از روابط دوستانه نیز بین کارکنان به وجود می‌آید (ارتباطات غیر رسمی).
چنانچه مدیران سازمان بتوانند این روابط را در مسیرهای مناسب و درست، البته به کمک کارکنان، هدایت کنند، کارکنانی همدل و همراه در سازمان فعالیت می‌کنند که هدف سازمان را هدف خود و شکست سازمان را شکست خود می‌دانند و مسلماً سازمان را در رسیدن به اهدافش یاری خواهند کرد.
مدیریت روابط انسانی نه تنها باید بین افراد و گروه‌های سازمانی هماهنگی ایجاد کند بلکه باید با به وجود آوردن علایق و اهداف مشترک، موجبات استحکام و دوام این هماهنگی‌ها را فراهم سازد.
تعریف وظایف و شرح شغل‌های روشن می‌تواند به ایجاد عدالت سازمانی کمک مؤثری بنماید.
عوامل متعددی مانند سن، سطح تحصیلات، سطح شغل، نوع شغل، رفتار مدیر با کارکنان و ... در انگیزش کارکنان مؤثر است.
مدیر باید منفعت کارکنان را در نظر بگیرد و آنان را از حمایتهای خود برخوردار سازد تا سازمان از جوّ ممتاز و متعهدانه برخوردار شود.
در مورد برقراری تفاهم و حسن همکاری بین افراد سازمان امام علی علیه السلام سخن زیبایی دارند:

أَعِینُوا أَنْفُسَکُمْ بِلُزُومِ الطَّرِیقَةِ الْمُسْتَقِیمَةِ وَ هَجْرِ الْأُمُورِ الْمَکْرُوهَةِ وَ تَعَاطَوُا الْحَقَّ بَیْنَکُمْ وَ تَعَاوَنُوا عَلَیه :

بملازمت راه راست و ترک امور ناروا و قبیح، یاور و معین یک دیگر باشید ‏ و حق را در میان خویش جارى سازید و فرا گیرید و بر آن یک دیگر را یارى کنید. (2)
همدلی افراد با سازمان در واقع از همدلی افراد با یکدیگر ناشی می‌شود. تا وقتی افراد با یکدیگر همدل نباشند، نمی‌توان از آنان انتظار همدلی و همراهی با سازمان را داشت. می‌توان به کارکنان آموزش داد که از طریق برقراری رابطه صحیح همواره ارتباطات خود را بهبود بخشند.
در علم مدیریت، عوامل مؤثر در ایجاد همدلی کارکنان با سازمان را در چند مورد معرفی کرده‌اند: (3)

1– ایجاد نظام پیشنهادها

استقرار این نظام در سازمان توجه و حساسیت کارکنان را به فرایند‌های کار، بیشتر می کند و باعث مشارکت بیشتر کارکنان در کارها می‌شود.
با افزایش مشارکت، خلاقیت و روحیه کارکنان، راهکارهای عملی برای حل مسائل و مشکلات سازمان پیدا می‌شود.

2- هدف‌گذاری مشترک و به کارگیری مدیریت مشارکتی

مشارکت، درگیری ذهنی و عاطفی اشخاص در موقعیت‌های گروهی است که آنان را برمی‌انگیزد تا برای دستیابی به هدف‌های گروهی، یکدیگر را یاری کنند و مسئولیت‌پذیر شوند.
در واقع وقتی کارکنان احساس می‌کنند به اندیشه‌های آنان توجه می‌شود در آنان انگیزه یاری و همکاری به بلوغ می‌رسد و به همکاری و همیاری دیگر افراد سازمان می‌شتابند چرا که مردم از راه مشارکت بخت آن را می‌یابند که توانایی-های ابتکار و آفرینندگی خود را برای دستیابی به هدف‌های سازمان از بند رها سازند.

3– رعایت عوامل بهداشت روانی در سازمان

بهداشت روانی همان سلامت فکر و قدرت سازگاری فرد با محیط و اطرافیان است. اصل کلی در تلاش برای سازماندهی سیاست‌های مربوط به بهداشت روانی، سالم سازی محیط فردی و اجتماعی است که افراد سازمان را در بر می‌گیرد.
بنابراین مدیران باید تلاش کنند تا محیط کار برای کارکنان اضطراب‌آور نباشد و کارمندان احساس امنیت شغلی کنند و با شادی و نشاط و شوق و انگیزه به دور از هرگونه خشم و درگیری بیهوده به وظایف خود عمل کنند.

4– ایجاد عوامل انگیزشی و جو رقابت سالم در سازمان

اگر بخواهیم در سازمان، جوی حامی رقابت سالم ایجاد کنیم، بهتر است ابتدا عوامل انگیزشی مناسب را در سازمان ایجاد کنیم و ارتقا دهیم. عوامل انگیزاننده برای همه کارکنان مطمئناً یکسان نخواهد بود.
گاهی پول در میان عوامل انگیزاننده نقش مهمی ایفا می‌کند و گاهی مراسم تشویق در حضور دیگران می‌تواند ارزشی بیشتر از پول برای فرد داشته باشد.
به هر حال به عهده مدیران است که این عوامل را در سازمان ایجاد، و کارکنان را به رفتارهای مناسب و صمیمانه تشویق کنند که در صورت تداوم این رفتارها مسلماً موانع بسیاری از راه رسیدن به اهداف فردی و سازمانی حذف خواهد شد.

5 – رعایت عدالت در سازمان

عدالت سازمانی یکی از مهم‌ترین عوامل در ایجاد رقابت سالم است. افراد در سازمان به احساس برابری نیاز دارند.
یکی از عوامل ایجاد تفرقه در کارکنان نبود عدالت در سازمان است. احساس بی‌عدالتی در کارکنان باعث ایجاد جو نامساعد بین کارکنان می‌شود. در چنین محیطی کارکنان نه تنها همراه و همسو نیستند بلکه به دلیل عدم اعتماد و اطمینان، رضایت شغلی در سطح پایینی قرار می‌گیرد که خود باعث بازماندن سازمان از هدف‌های خود خواهد شد.

پی نوشت ها :

1. رفتار سازمانی، ص326.
2. التوحید للصدوق، ص34.
3. برداشت از مقاله «راه‌های ایجاد همدلی میان کارکنان و سازمان».

ادامه دارد

2. میزان توانایی مدیریت تعاملات و روابط متقابل

بسیار اتفاق می‌افتد که مدیران، علت شکست یا عدم موفقیت خود را رفتار و یا نوع فعالیت‌های زیر دستان یا افراد همکار خود می‌دانند و به رفتار و نوع مدیریت خود کمتر می‌اندیشند. به رغم اینکه موفقیت مدیر به فعالیت افراد بستگی دارد، بسیاری از ناکامی‌های مدیریت به واسطه رفتار و شیوه‌های نامناسب رفتاری مدیر است. مدیران باید با بررسی و مطالعه پیوسته در رفتار و شیوه‌های مدیریت و رهبری سازمان ضمن بر طرف کردن اشکالات و ناتوانایی‌های موجود به روش‌های بهتر و موثر‌تر دست یابند.
با توجه به توضیحاتی که در شاخص قبل بیان شد، وظیفه یک مدیر، شناخت روابط بین کارکنان و ایجاد رابطه مثبت و دوجانبه همراه با حسن تفاهم و احساس رضایت متقابل و سازنده است.
امام باقر علیه السلام در سخنی زیبا تعاملات منفی را، شیطانی و تعاملات مثبت را سبب بهره‌مندی رحمت الهی معرفی می کنند و می فرمایند:

إِنَّ الشَّیْطَانَ یُغْرِی بَیْنَ الْمُؤْمِنَیْنِ مَا لَمْ یَرْجِعْ أَحَدُهُمَا عَنْ ذَنْبِهِ فَإِذَا فَعَلُوا ذَلِکَ اسْتَلْقَى عَلَى قَفَاهُ وَ قَالَ فُزْتُ فَرَحِمَ اللَّهُ امْرَأً أَلَّفَ بَیْنَ وَلِیَّیْنِ لَنَا یَا مَعْشَرَ الْمُؤْمِنِینَ تَأَلَّفُوا وَ تَعَاطَفُوا :

شیطان میان مؤمنان نزاع و دعوا ایجاد می‌کند تا وقتى یکى از آن دو از تقصیر و گناهش برنگردد. پس هر گاه نزاع، و از یک دیگر قهر کردند، شیطان از خوشحالى به پشت افتد و بگوید رسیدم به آنچه می‌خواستم! پس خدا رحمت کند کسی را که بین دو دوست ما مهربانى و آشتى برقرار کند. اى گروه مؤمنان با یک دیگر مهربان شوید. (1)
کسی که پرورده مکتب اهل‌بیت علیهم السلام، و با معارف اسلام آشناست، خود را درگیر فضای معارضه و تنش نمی‌کند و به این دام نمی‌افتد؛ زیرا می‌داند سقوط می‌کند.
اگر کسی با این نگاه با مردم رفتار، و رفتارهای اجتماعی خود را بر این اساس تنظیم کند، زمینه بسیاری از تعارض‌های اجتماعی و فردی را از بین می‌برد.
مدیر باید با اعتماد به نفس ابتدا به نقاط ضعف و قوت خود آگاهی یابد؛ سپس با اعتماد به کارکنان به باورها، ارزش‌ها و احساسات آنان احترام بگذارد؛ آنان را درک کند و محیط ایمن و قابل قبولی برای تمامی همکاران به وجود آورد.
این مهارت‌ها به راحتی قابل دستیابی نیست و به مطالعه در زمینه های جامعه‌شناسی، روانشناسی، روانشناسی اجتماعی و مردم‌شناسی نیاز دارد.
مدیر و فرمانده، نخست باید در مراحل اولیه تشکیل سازمان و استخدام نیروها به هماهنگی تعاملات بیندیشد؛ سپس با ارتباط مستقیم با مسئول مربوط به هماهنگی به عنوان فرایندی مداوم و پیوسته بپردازد.
ارتباط مدیر با کارکنان، فواید بسیاری دارد. روش‌های برقراری ارتباط مدیران با کارمندان در هر سطح از سازمان، ممکن است به صورت کتبی، کلامی و اشاره‌ای باشد.
در اثر ارتباط زیاد با کارکنان، اولا دلگرمی افراد به کار و نیز میزان وابستگی افراد به مدیر و سازمان افزایش می‌یابد و به ارائه دستورهای پیوسته و تنبیهات گوناگون نیازی نخواهد بود. ثانیا مدیران نسبت به افراد، شناخت بهتر و دقیق‌تری پیدا می کنند و در اثر این شناسایی دقیق، مدیران از توانایی نقش آفرینی کارکنان استفاده بهینه می‌کنند.
ثالثا مدیران با ارتباط حضوری با افراد و دادن اجازه اظهار نظر و ابراز عقیده به آنان با بهره‌گرفتن از ساختار بازخور از معایب و کاستی‌های سازمان آگاهی می یابند و می‌توانند با شناسایی آنها وضعیت موجود را تجزیه و تحلیل کنند و به وضعیت مطلوب دست یابند.
در روابط انسانی در سازمان ویژگی هایی هست که مدیران باید آنها را مدنظر قرار دهند و از آنها در به کارگیری تعاملات و ارتباط متقابل بهره ببرند:

1. انعطاف‌پذیری

یعنی پذیرش منطقی نظریات و آرای دیگران و دوری از مقاومت نابجا و ناروا در مقابل نظریات هر مدیر موفق و انعطاف‌پذیر، این ویژگی‌ها را دارد:
الف- نظریات منطقی دیگران را به راحتی می‌پذیرد.
ب- از تحمیل نظر خود به دیگران به شدت دوری می‌جوید.
ج- صحبت‌های منفی و مثبت کارکنان را در کنار هم قرار می دهد و سپس قضاوت می کند.
د- به جای توجه به ظاهر گفتگوی کارکنان به ریشه و اصل آن توجه می کند.

2. خود باوری

داشتن نگرش مثبت به خود از مقدمات برقراری روابط انسانی مطلوب در سازمان است. وقتی انسان استعدادهای خود را شناخت، نگرشش نسبت به خود مثبت می‌شود؛ یعنی به توانایی‌های خویش اطمینان پیدا می کند؛ اعتماد به دست می‌آورد و دربیان افکارش احساس آزادی می‌کند و از اظهار نظر دیگران نمی‌هراسد؛ نیازهای خودیابی (شکوفایی استعداد) او ارضا می‌شود و به موفقیت می‌رسد و به نوعی استقلال درعمل و رفتار خود دست می‌یابد.

3. نگرش مثبت داشتن به دیگران

مدیران، زمانی موفق خواهند بود که کارمندان بدانند مدیر به آنان اعتماد کامل دارد و آنها را افرادی لایق، متدین و کارامد می‌داند.

4. گوش‌ دادن

برخی بر این باورند که گوش‌دادن مؤثر به سخنان دیگران، سنگ بنای مهارت ارتباطی مدیران امروزی است.

5. گروه گرایی

یکی از عوامل مهم دوام گروهی درسازمان برقراری روابط سالم و انسانی است. مدیرانی که مهارت انسانی قوی دارند، می‌توانند با تک تک کارکنان سازمان روابطه دوستانه برقرار کنند و از توان، استعداد و تخصص آن‌ها در حل و فصل مسائل مربوط به سازمان بهره ببرند.
مدیرانی که مهارت روابط انسانی قوی در بعد گروه گرایی دارند:
- صحبت کردن در گروه را دوست دارند.
- از گسترش روابط با افراد جدید لذت می‌برند.
- مشکلات سازمان را از طریق روابط دوستانه حل و فصل می‌کنند.

6. ریشه‌کن کردن شایعه

شایعه زمانی درسازمان به وجود می‌آید و گسترش می‌یابد که مدیر سازمان با کارکنان و کارگران، روابط سالم و دوستانه‌ای برقراری نکند و محیط سازمان خشک، بی‌روح و مستبدانه باشد.
مهم‌ترین راه‌های ریشه کنی شایعات عبارت است از:
الف- اطلاع‌رسانی از طریق برگزاری جلسات
ب- استفاده از بیان چهره به چهره
ج- گفتگوی دوستانه به جای صدور بیانیه رسمی
با رعایت این ویژگی ها روابط انسانی سالمی در سازمان بین مدیر و کارکنان به وجود خواهد آمد. مدیر با رعایت این نکات می‌تواند از پراکنده شدن مهره‌های سازمانی خود جلوگیری کند و آنها را هماهنگ نظام بخشد؛ همان‌گونه که مولای متقیان امیرالمؤمنین علی علیه السلام می‌فرمایند:

مَکَانُ الْقَیِّمِ بِالْأَمْرِ مَکَانُ النِّظَامِ مِنَ الْخَرَزِ یَجْمَعُهُ وَ یَضُمُّهُ فَإِنِ انْقَطَعَ النِّظَامُ تَفَرَّقَ الْخَرَزُ وَ ذَهَبَ ثُمَّ لَمْ یَجْتَمِعْ بِحَذَافِیرِهِ أَبَدا :

کسی که سرپرستی نظامی را عهده‏دار است، درست همانند رشته‏ای است که مهره‏ها را نظام می‏بخشد و تا رشته بگسلد، تمامی مهره‏ها پراکنده شوند و چه بسا که دیگر هرگز فراهم نیایند. (2)
تقابل یا دوستی دو طرفه، ثبات و تداوم، آگاهی یا درک متقابل از یکدیگر، بقا و دوام و تعادل، اصول اساسی روابط انسانی در سازمان است.
تواضع در رفتار از جمله مسائل مهمی است که مدیران در ارتباط خویش باید به آن توجه کنند. آنان هیچ‌گاه خود را بالاتر و برتر از دیگران ندانند و مستبدانه با افراد برخورد نکنند؛ چرا که این روش، قلوب افراد را از آن‌ها بر می‌گرداند و موجب زوال می‌شود.
حضرت علی علیه السلام در این‌باره می‌فرمایند:

وَ لَا تَقُولَنَّ إِنِّی مُؤَمَّرٌ آمُرُ فَأُطَاعُ فَإِنَّ ذَلِکَ إِدْغَالٌ فِی الْقَلْبِ وَ مَنْهَکَةٌ لِلدِّینِ وَ تَقَرُّبٌ مِنَ الْغِیَر :

هرگز مگو که به من امارت داده شده است و امر می‌کنم و باید از من اطاعت کنند؛ زیرا این روش سبب فساد و خرابی دل و ضعف دین و نزدیک شدن به تغییر و زوال است. (3)
مدیران نباید توقع داشته باشند که چون در جایگاه مدیری قرار گرفته‌اند باید آمرانه عمل کنند؛ این‌گونه رفتار کردن در ارتباطات، آنان را دچار مشکل خواهد کرد.
در گزاره‌های دینی، علاوه بر ویژگی‌های رفتاری ذکر شده، موارد دیگری چون سعه‌صدر، اعتماد و اعتماد‌سازی و جدیت و صلابت در کار و عمل و... دیده می‌شود.
بهتر است مدیران و سرپرستان برای برقراری ارتباط با کارکنان سازمان و دیگر مجموعه‌ها از نکات زیر استفاده کنند:
- از جملات کوتاه و واژه‌های ساده بهره ببرند.
- جملات و الفاظ مؤدبانه به کار ببرند و در بیان مطالب، خونسردی و آرامش خود را حفظ کنند.
- برای انتقال اطلاعات از تصاویر، نمودار و وسایل کمک آموزشی استفاده کنند و موضوع را دقیقا برای شنوندگان بشکافند.
- زمان مناسبی را برای ارتباط انتخاب، و موقعیت مطلوبی را برای افراد ایجاد کنند.
- ابتدا با گیرنده پیام ارتباط عاطفی ایجاد، و سپس سخنان خویش را مستند، و از صفات خوب گیرنده برای نفوذ قلبی و اخلاقی در وی استفاده کنند.
- به نظر و عقیده گیرنده اهمیت دهند و شنونده خوبی برای وی باشند.
طبیعی است که این روش‌ها در برقراری ارتباط مدیران با افراد واحدهای داخل سازمان و خارج آن کاربرد دارد و مدیران با بهره‌گیری از آن‌ها می‌توانند ارتباط اثر بخشی را برقرار سازند.

الگوی ارتباطی مدیر با افراد زیر مجموعه در گزاره‌های اسلامی (4)

قرآن، پیش نیازهای ارتباط پیامبر اعظم صلی الله علیه و آله (به عنوان رهبر و مدیر عالی) با مردم و یاران آن حضرت (به عنوان افراد زیرمجموعه) را عوامل مهمی همچون نرمخویی و محبت، عفو و اغماض، استغفار و طلب آمرزش و شخصیت دادن و مشورت با آنان دانسته و بر این موضوع تصریح کرده است که اگر آن حضرت بدخو و خشن بود، هرگز ارتباطات اثر بخشی ایجاد نمی‌شد.
همه ما می‌دانیم پیامبر اکرم صلی الله علیه و آله توانست با مردمان مشرک ارتباط برقرار کند و آنان را شیفته خود سازد بگونه‌ای که بسیاری از آنان از اصحاب خاص آن حضرت شدند. رمز این موفقیت را قرآن کریم اینگونه بیان می‌فرماید:

فَبِما رَحْمَةٍ مِنَ اللهِ لِنْتَ لَهُمْ وَ لَوْ کُنْتَ فَظًّا غَلیظَ الْقَلْبِ لَانْفَضّوا مِنْ حَوْلِکَ فَاعْفُ عَنْهُمْ وَ اسْتَغْفِرْ لَهُمْ وَ شاوِرْهُمْ فِى الْاَمْر :

پس به [برکت] رحمت الهى با آنان نرمخو [و پرمهر] شدى و اگر تندخو و سختدل بودى، قطعا از پیرامون تو پراکنده مى‏شدند؛ پس از آنان درگذر و برایشان آمرزش بخواه و در کار[ها] با آنان مشورت کن. (5)
در این آیه شریفه، عوامل زیر در سامانه ارتباطی پیامبر صلی الله علیه و آله مورد تأکید قرار گرفته است:
1. نرمخویی و محبت «لنت لهم»
2. دوری از بداخلاقی و خشونت: «وَ لَوْ کُنْتَ فَظًّا غَلِیظَ الْقَلْبِ لاَنْفَضُّوا مِنْ حَوْلِکَ»
3. عفو و اغماض و چشم پوشی از خطاها: «فَاعْفُ عَنْهُمْ»
4. استغفار و طلب آمرزش برای زیردستان: «وَ اسْتَغْفِرْ لَهُمْ»
5. شخصیت دادن به واسطه مشاوره با آنها «وَ شاوِرْهُمْ فِی الْأَمْرِ»
با توجه به این عوامل، که در روش ارتباطی پیامبر اسلام صلی الله علیه و آله مورد تاکید قرار گرفته است، الگوی ارتباطی دینی میان مدیران و افراد زیر مجموعه تدوین و تنظیم می‌ شود.
پس به طور کلی می‌توان گفت: وظیفه مدیر ایجاد موقعیتی است که در آن افراد داوطلبانه آماده همکاری شوند. برای ایجاد رابطه خوب با کارکنان برخی نکات ظریف هست که رعایت آن، همدلی و هماهنگی بی‌نظیری ایجاد می‌کند؛ به طور مثال فرصت دادن به کارکنان در اشتباهاتشان و آموزش به آنان، فرایندی قدم به قدم است که به آنها کمک می‌کند از اشتباهات بیاموزند و به مدیر کمک کنند تا برقراری ارتباطش را بهتر کند. استفاده از آموزش‌های ضمن خدمت می‌تواند یکی از راه‌های ایجاد انگیزه و امنیت خاطر در سازمان باشد.

پی نوشت ها :

1. الارشاد، ج‏1، ص179.
2. نهج‌البلاغه، خطبه146.
3. نهج‌البلاغه، نامه53.
4. رفتار سازمانی با رویکرد اسلامی، ص110.
5. سوره مبارکه آل‌عمران، آیه‌159.

ادامه دارد

3. تصمیم گیری به موقع و سریع در مأموریت‌ها

گاهی حل مسائل و مشکلات به اطلاعات تخصصی نیاز دارد و اغلب، مجموعه و سازمان را با روند کند تصمیم‌گیری رو به رو می‌سازد. علاوه بر این، مشکلاتی نیز هست که نقش زمان در آنها تعیین‌کننده است؛ یعنی باید در مدت زمانی کوتاه، تصمیمات مهمی گرفته شود. در این‌گونه موارد، قدرت تصمیم‌گیری به موقع و سریع حائز اهمیت است.
از آنجا که تصمیم‌گیری در رسیدن به اهداف نقش عمده ای دارد، تعلل در شناخت راه‌های منجر به تصمیم‌گیری، می‌تواند پیامدهای جبران‌ناپذیری را برای سازمان در پی‌داشته باشد.
همان طور که گفته شد، تصمیم‌گیری یعنی ارزیابی راه‌حل‌های ممکن و انتخاب بهترین گزینه در مسیر اهداف سازمان. شایسته است در مواقع حساس، راه‌حل‌های ممکن توسط فرد یا گروه تصمیم‌گیرنده با سرعت عمل ارزیابی، و بهترین گزینه انتخاب گردد. در مأموریت‌های سازمانی باید پس از شناخت موقعیت، مرحله تبدیل اطلاعات به عمل یا همان تصمیم‌گیری در بهترین موقعیت و بهترین زمان ممکن صورت پذیرد.
پیامبر صلی الله علیه و آله در مورد اهمیت زمان‌شناسی و موقعیت‌سنجی می‌فرمایند:

الْأُمُورُ مَرْهُونَةٌ بِأَوْقَاتِهَا :

کارها در گرو زمان خود است. (16)
گاهی آینده انتخاب برای فرد شفاف و روشن نیست و موقعیت برای تصمیم‌گیری مبهم است؛ اما فرد ناگزیر از تصمیم گیری است؛ اینجاست که باید خود را برای موقعیت عدم اطمینان و حتی خطر‌پذیر آماده کند. در یک تقسیم‌بندی، موقعیت تصمیم‌گیری را چند‌گونه معرفی می‌کنند:

1- تصمیم‌گیری در موقعیت عدم اطمینان

در این نوع تصمیم‌گیری، تصمیم‌گیرنده نمی‌داند چه عاقبتی در انتظار اوست و نتیجه گزینش او چه احتمالاتی دارد.

2- تصمیم‌گیری در وضعیت احتمال خطر

وقتی تصمیم‌گیرنده احتمال می‌دهد که برای مسئله مورد نظر چه نتیجه‌ای خواهد بود، تصمیم‌گیری از نوع خطر است.

3- تصمیم گیری در وضعیت اطمینان

تصمیم گیرنده در این موقعیت بااطمینان، پیامدهای هر گزینه یا تصمیم را می‌داند؛ بنابراین گزینه‌ای را انتخاب می‌کند که منافع آن حداکثر باشد.

4- تصمیم‌گیری در وضعیت بحران

تصمیم گیرنده در این وضعیت با چندین بحران اجتماعی رو به رو، و ارتباط او با مافوق، قطع می شود و مجال هیچ‌گونه مشورتی نیست. پس تصمیم او می‌تواند جریان‌ساز و یا تخریب‌کننده آبرو و کیان سازمان و حتی نظام و حاکمیت باشد.
استفاده از بانک اطلاعاتی قوی و مدیریت دانش و همچنین داشتن روحیه خطر‌پذیری در مواقع گوناگون، گره‌گشای تصمیم‌گیران است.
امام مؤمنان علیه السلام درباره تصمیم قاطعانه پس از موقعیت‌سنجی فرمودند:

رَوِّ تَحْزَمْ فَإِذَا اسْتَوْضَحْتَ فَاجْزِم :

تأمل کن تا دوراندیش باشى و چون جوانب کار روشن گشت، قاطعانه انجام ده. (17)
تصمیمی که از تلاش‌های آگاهانه مانند مطالعات لازم برای کار و جمع‌آوری نظریات و پیشنهادهای دیگران برخاسته باشد، همراه با اقدامی مجدّانه، عین قاطعیت است.
فرمانده معظم کل قوا در دیداری با نیروهای مسلح فرمودند:
«شما نیروهای مسلّح باید بدانید در این انقلاب بزرگ در نوک پیکانی قرار دارید که از طرف اسلام به سوی جبهه کفر پرتاب شده است. برنده‌ترین و کاراترین حربه‌های اسلام در نیروهای مسلّح ما وجود دارد. حربة ایمان، تصمیم، ارادة‌ خلل‌ناپذیر و روحیه بالا.» (18)
البته عوامل گوناگونی سبب ضعف و عدم استواری در تصمیم‌گیری می‌ شود؛ عللی مانند تردید و دودلی، ترس از نتایج تصمیمات، تسویف (کار امروز را به فردا انداختن)، عدم اعتماد به نفس، پیروی از وسواس و هوای نفس و احتیاط بیش از حد.
چه بسیار فرصت‌هایی که در اختیار انسان‌ها قرار می‌گیرد ولی به دلیل تعلل و تأخیر از دست می‌رود و آثاری جز اندوه از خود به جای نمی‌گذارد؛ همچنان که امام مؤمنان علیه السلام فرمودند:

الْفُرْصَةُ سَرِیعَةُ الْفَوْتِ وَ بَطِیئَةُ الْعَوْدِ :

فرصت، سریع فوت می‌شود و کند برمی‌گردد. (19)
ایشان در مورد شکار فرصت‌ها توصیه می فرمایند:

غافِصِ الفُرصَةَ عِندَ اِمکانِها فَاِنَّکَ غَیْرُ مُدْرِکِها بَعدَ فَوتِها :

فرصت را در وقت خود غافلگیر کن که چون فوت شد دیگر به آن دسترسى نخواهى داشت. (20)
حضرت علیه السلام ترک فرصت‌ها را در زمان امکان آن از نشانه‌های حماقت می دانند و می فرمایند:

مِنَ الْخُرْقِ تَرْکُ الْفُرْصَةِ عِنْدَ الْإِمْکَان‏‏ :

واگذاشتن فرصت، هنگام امکانپذیر بودن آن از حماقت است. (21)
تأخیر بی‌مورد در تصمیم‌گیری جایز نیست؛ چون این تأخیر موجب می‌شود فرد اعتماد به نفس، توانایی و شجاعت خود را برای اقدام در زمان مناسب از دست بدهد. حضرت، بهترین نظر و تصمیم‌گیری را از دست ندادن فرصت‌ها و به بار نیاوردن اندوه معرفی نموده‌اند:

أَفْضَلُ الرَّأْیِ مَا لَمْ یَفُتِ الْفُرَصَ وَ لَمْ یُورِثِ الْغُصَصَ‏ :

افزون ترین رأى و اندیشه آنست که فرصت‌ها را از دست ندهد تا غصّه‏ها دامنگیر او نشود. (22)
امام علی علیه السلام می‌فرمایند:

إِذَا اسْتُبِنْتَ فَأَعْزِم ‏:

هرگاه کسى ترا در کارى منصوب کند، چون آن را متعهد شده‌ای باید برای آن تصمیم بگیری. (23)
امیرالمؤمنین علی علیه السلامدر جای دیگر می‌فرمایند:

إِذَا عَقَدْتُمْ عَلَى عَزَائِمِ خَیْرٍ فَأَمْضُوهَا :

هر گاه بر کارهای خیر تصمیم گرفتید و بر آن پیمان بستید بلافاصله آن را انجام دهید. (24)
برای فرماندهان و مدیران، که پیوسته در معرض تصمیم‌گیری‌های فوری هستند، ضروری است که آمادگی و مهارت لازم را در این زمینه به دست آورند. در سخنی از مقام معظم رهبری به این نکته اشاره شده است:
«بحمدالله‌ در مورد نیروی‌ انتظامی‌، عمده‌ کارها یعنی‌ تصمیم‌گیری‌ و گذراندن‌ قانون‌ بخصوص‌ اجرای‌ خیلی‌ سریع‌ و فشرده‌ و پرحجم‌ و مدبرانه انجام‌ شده‌ است‌. آنچه‌ که‌ باقی‌ است‌، این‌ است‌ که‌ این‌ نیروی‌ انتظامی‌ یکپارچه‌، عملا قابلیت‌ها و کارآیی‌های‌ خود را اثبات‌ کند.» (25)

4. توانایی بهره‌گیری از نظر دیگران در تصمیم گیری مناسب

همان‌طور که در بخش تصمیم‌گیری گفته شد، تصمیم‌گیری یعنی ارزیابی راه‌حل‌های ممکن و انتخاب بهترین گزینه. در این‌باره یک نکته قابل تأمل هست که آیا یک فرد به تنهایی می‌تواند ارائه کننده بهترین رأی و نظر در تصمیم‌گیری باشد. در فرهنگ غنی اسلام بر هم‌اندیشی تأکید فراوانی شده است؛ گویی که اندیشیدن گروهی، افزودن قدرت فکری دیگران بر قدرت فکری خود است.
مولای متقیان حضرت علی علیه السلام می‌فرمایند:

مَنْ شَاوَرَ ذَوِی الْعُقُولِ اسْتَضَاءَ بِأَنْوَارِ الْعُقُول :

هر که با صاحبان خرد مشورت کند از درخشش افکار بهرمند شده است.‏ (26)
پیامبر‌اکرم صلی الله علیه و آله؛ الگوی مدیریت اسلامی با همه درایت و اندیشه منّوری که داشتند و با اینکه از سرچشمه وحی می‌نوشید با یاران خویش به مشورت می‌نشستند؛ چرا که ارزش شورا در مدیریت را در کتاب آسمانی و از حق‌تعالی آموخته بودند:

وَ شاوِرْهُمْ فِی الْأَمْرِ فَإِذا عَزَمْتَ فَتَوَکَّلْ عَلَى اللَّه‏ :

و ، با آنان در کارها مشورت کن؛ اما هنگامی که تصمیم گرفتی (قاطع باش و) بر خدا توکل کن. (27)
وقتی در تصمیم‌گیری‌ها مشارکت باشد به این معناست که هر یک از اعضا صاحب نفوذ و مؤثر هستند. این مشارکت می‌تواند در قالب انجمن، جلسه، شورا، بحث و گفتگوهای گروهی، صندوق پیشنهادها و نظرخواهی و مراجعه به افکار و باور عمومی باشد. تصمیم‌گیری گروهی درصد خطا را کم می کند و به برنامه‌ریزی دقیق‌تری منجر خواهد شد.
بر اثر مطالعه‌های گسترده‌ای که «لیکِرت» (28) و گروه تحقیقاتی او انجام داده‌اند، چهار سبک مدیریت تشخیص داده شده که لیکرت آنها را بر حسب میزان مشارکت کارمند در تصمیم‌گیری، یک تا چهار شیوه را نامگذاری کرده است:

شیوه یک: مستبد، استثمارگر

در این شیوه، تمامی تصمیم‌ها را مدیر می‌گیرد و مبنای تصمیم‌گیری، حفظ و تأمین منافع تصمیم گیرنده است.

شیوه دو: نیمه مستبد ولی خیرخواه

در این روش، تمامی تصمیم‌های مهم را مدیر می گیرد و تصمیم‌گیری در مورد کارهای غیر مهم به کارمندان و مسئولان واگذار می شود. این شیوه را می‌توان رابطه‌ای میان کارفرما و کارمند تلقی کرد. هرچند در این نظام نسبت به نظام اول اعتماد بیشتراست، فروتنی نسبت به کارمندان از ویژگی‌های این نوع مدیریت است. تصمیم‌های عمده و تعیین هدف در سطوح بالا صورت می‌گیرد، اما بسیاری از تصمیم‌ها در سطوح پایین گرفته می‌شود.

شیوه سه: مشاوره‌ای

در شیوه سوم، خط مشی سازمان و تصمیم‌های کلی در سطوح بالا گرفته می‌شود. اما بیشتر تصمیم‌ها به سطوح پایین واگذار می‌شود. کارمندان اساساً و نه کاملاً مورد اعتمادند. ارتباط بین کارمندان و مسئولان برقرار و پرداخت پاداش متداول است. ارتباط میان کارمندان و مدیران اغلب با اعتماد نسبی همراه است.

شیوه چهار: مشارکتی

مدیر در شیوه چهارم، در تمامی کارها به کارمند خود اعتماد و اطمینان کامل دارد؛‌ از کارمند فکر و نظر می‌گیرد و از آن استفاده خوب و سازنده می‌کند؛ مدیری است که بر اساس میزان مشارکت کارمند در گروه بر اساس سهم و مؤثر بودن او در فعالیت‌هایی از قبیل تعیین اهداف و پیشرفت به سوی اهداف برای کارمند پاداش‌های مادی تعیین می‌کند. او مدیری است که شبکه ارتباطی گسترده ای در تمامی جهت‌ها میان رئیس و مرئوس و میان همکاران و هم‌قطاران به‌وجود می‌آورد؛ مدیری است که تصمیم‌گیری را به گروه خاصی در سازمان منحصر نمی‌داند؛ خود و کارمندانش همیشه مانند یک گروه عمل می‌کنند.
از آنجا که یکی از مهم‌ترین مراحل فرایند تصمیم‌گیری، گردآوری اطلاعات جامع و موثق برای گرفتن تصمیم است، مشورت و نظرخواهی از دیگران بویژه صاحبنظران و افراد باتجربه می‌تواند در گردآوری اطلاعات کمک بزرگی باشد. شخصی که این گونه رفتار نکند، قطعاً دچار لغزش و پشیمانی خواهد شد؛ چنان که امام علی علیه السلام می‌فرمایند:

شَاوِرْ ذَوِی الْعُقُولِ تَأْمَنِ الزَّلَلَ وَ النَّدَم‏ :

با صاحبان عقل مشورت کن تا از لغزش و پشیمانى ایمن گردى. (29)
امام علی علیه السلام در لزوم مشورت (قبل از تصمیم‌گیری) با کسانی که دارای خِرَد و عقلی سلیم هستند، می‌فرمایند:

مَنْ شَاوَرَ ذَوِی الْأَلْبَابِ دُلَّ عَلَى الرَّشَاد :

هر کس با صاحبان خرد مشورت کند، به سوی راه صحیح راهنمایی شود. (30)
فرهنگ غنی اسلام از آموزه‌های مشورت و مشاوره سرشار است. سیره عملی معصومین علیهم السلام نیز از اهمیت مشورت نزد ایشان حاکی، و به لزوم نظرخواهی در تمام ابعاد زندگی انسان‌ها سفارش شده است؛ اما برای مسئولان و کارگزارانی که وظیفه خدمت به خلق و اداره کارهای ایشان را دارند این امر، حیاتی است. امام صادق علیه السلام در هشدار به افراد خودرأی و کم تجربه فرمودند:

لَا یَطْمَعَنَّ الْقَلِیلُ التَّجْرِبَةِ الْمُعْجَبُ بِرَأْیِهِ فِی رِئَاسَةٍ :

هرگز کسی که پیشینه آزمودگی ندارد و شیفته رأی خویشتن است در پی عهده داری رهبری نباشد. (31)
مشورت، در واقع مبادله تصمیمات است. سازمان با کمک یک گروه متشکل از افراد کارامد و توانمند می‌تواند در نهایت، تصمیم‌گیری مناسبی انجام دهد.
امام علی علیه السلام لزوم مشورت قبل از تصمیم‌گیری را این گونه بیان می‌فرمایند:

شَاوِرْ قَبْلَ أَنْ تَعْزِمَ وَ فَکِّرْ قَبْلَ أَنْ تُقْدِم‏ :

قبل از تصمیم، مشورت نما و پیش از اقدام در کار فکر کن. (32)
...پایان.

پی نوشت ها :

16. عوالی‏اللآلی، ج1، ص294.
17. ‏الحیاة، ج‏1، ص546.
18. روزنامه جمهوری اسلامی، 3/9/1363.
19. تصنیف غرر الحکم و درر الکلم، ص473.
20. الحیاة، ج‏1، ص568.
21. تصنیف غررالحکم و دررالکلم، ص474.
22. تصنیف غررالحکم و دررالکلم، ص473.
23. غرر الحکم و دررالکلم، ص476.
24. غررالحکم و دررالکلم، ص476.
25. بیانات‌ در دیدار با فرماندهان‌ نیروی‌ انتظامی‌، 27/01/1370.
26. تصنیف غرر‌الحکم و دررالکلم، ص442.
27. سوره مبارکه آل‌عمران، آیه159.
28.Rensis Likert.
29. غررالحکم، ص443.
30. بحار الأنوار، ج‏72، ص 105.
31. الخصال، ج‏2، ص434.
32. غررالحکم و دررالکلم، ص441.

4. میزان توسعه و توجه به کارکنان (توسعه و رفتار انگیزشی، عقیدتی، علمی)

توسعه در لغت به معنای رشد تدریجی در جهت پیشرفته‌تر شدن، قدرتمندتر شدن و حتی بزرگ‌تر شدن است. اما در ادبیات مدیریتی، توسعه، فرایند بهبود بخشیدن به توانایی‌های فرد است به گونه‌ای که وی بتواند از فرصت‌های آینده در راستای دستیابی به هدف‌های خود بهره گیرد. توسعه ابعاد گوناگونی دارد.
در فرایند توسعه، ابتدا علایق و ویژگی‌های فردی کارکنان شناسایی می‌ شود؛ سپس با توانایی و نیازهای سازمان مقایسه می گردد. در نتیجه‌ این تطبیق، نیازهای آموزشی و پرورشی کارکنان برای ارتقای فعالیت‌های سازمانی آشکار می‌گردد. هر برنامه عملیات شغلی موفق، باید بین توانایی کارمندان و نیاز سازمان، ارتباط برقرار کند و آن را برای نیازهای بلندمدت سازمان توسعه دهد.
می‌توان در توسعه سازمانی، اهداف یادگیری را از سطح نیازهای صرفاً دانشی فراتر برد و به ابعاد توسعه و تقویت اخلاق و مهارت‌های رفتاری و نگرشی نیز اندیشید؛ به عبارت دیگر، می توان همزمان با تحریک انگیزه‌های کارکنان از طریق آموزش، دیگر ابعاد انسانی آنان از جمله اخلاق و مهارت‌های رفتاری و عقیدتی آنان را ارتقا بخشید.
مدیران موفق همچنان که با نیازها و آرمان‌های کارکنان حرکت می‌کنند، آنان را برای تغییرات جدید و رشد سازمانی آماده می‌سازند. دادن احساس امنیت و انگیزه به کارکنان در واقع، تولید تعهد و وفاداری در میان کارکنان است که سرمایه اصلی سازمانند. نتیجه اینکه توسعه کارکنان و توجه به ایشان در بهره‌وری سازمانی نمودار می‌شود. در واقع، احیای حرمت و شأن انسانی در محیط کار، زمینه‌ای برای تولید انگیزه و رضایت شغلی در کارکنان است و روحیه خوب و وجود رضایت‌مندی به منزله وجود انرژی درونی در افراد سازمان است. در سازمانی که روحیه قوی نیست، انرژی لازم برای کار وجود ندارد. در چنین محیطی خستگی، پژمردگی، عدم تمایل و دلسردی مانع رسیدن به اهداف سازمان می‌گردد.
مدیر، فرمانده و مسئول، موظف است روحیه‌ افراد سازمان را با شیوه‌های مقتضی از جمله برگزاری محافل معنوی، اعزام به سفرهای زیارتی و سیاحتی به همراه خانواده تقویت کند تا آنها انرژی و نشاط لازم را برای کار و فعالیت داشته باشند.
برخی از عوامل ایجاد انگیزه در سازمان عبارت است از:

1. برگزاری دوره‌های آموزشی

به دلیل نیازمندی‌های انسان به هدایت معنوی و جسمانی، آموزش و پرورش نیروی انسانی، امری حیاتی و اجتناب‌ناپذیر برای سازمان‌ها به شمار می‌آید. این وظیفه در مکتب الهی اسلام بسیار مورد تأکید است. آموزش، فراگیری نظام‌مند مهارت و دانش و نگرشی است که دارای توان کاربری خاص در محیط شغلی باشد.
از طریق آموزش، سازمان‌ها می‌توانند علاوه بر ارتقای سطح معنویت به دنبال بهبود عملکرد فردی، جلوگیری از منسوخ شدن مهارت‌ها، آماده کردن افراد برای پست‌های بالاتر و آشناسازی کارکنان جدید باشند.
در فعالیت‌های آموزشی عواملی مانند حمایت مدیر، پیشرفت فناوری و به کار گیری اصول یادگیری، مؤثر واقع شود. ادای وظایف در شغلی که با اهمیت و غنی باشد بر رضایت شغلی افراد تأثیر مثبت می‌گذارد؛ زیرا از این طریق نیازهای سطوح عالی افراد براورده، و فرصت‌های رشد و ترقی آنها فراهم می‌گردد.
امام علی علیه السلام در همان نامه 53 نهج‌البلاغه به مالک اشتر به عنوان مدیر و فرمانده فرمودند:

فَافسخ فی آمالِهم‏ :

به آنان میدان بده تا به آرزوهاى مشروع خویش برسند.
ذرات را به وجد در آورد آفتاب
یک زنده دل تمام جهان را کفایت است
(صائب تبریزی)
در یادگیری باید به انگیزه کارکنان، مشارکت، تقویت و تمرین توجه شود.
فرایند یادگیری شامل مراحل تعیین نیازهای آموزشی، تعیین اهداف خاص آموزش، انتخاب روش مناسب، اجرای برنامه و ارزشیابی نتایج آموزش است.
البته در ابتدا باید نیازهای آموزشی مورد بررسی قرار گیرد و شرایط لازم فراهم گردد.
فرمانده معظم کل قوا برنامه‌های آموزشی را از ارکان رشد نیروهای مسلح دانسته و بیان کرده‌اند که:
«خود را و کسانی را که در حوزه کار شما تلاش می‌کنند به انضباط و دقت و جدّ و جهد در کار آموزش دهید.» (1)
مقام معظم رهبری حضرت آیت‌الله خامنه‌ای در جمع فرماندهان، مدیران ارشد اجرایی، رؤسای دانشکده ها و اعضای هیئت علمی نیروی انتظامی، رویکرد جدید نیروی انتظامی را برای برخورد علمی با مسائل مختلف اجتماعی و همچنین مسائل حرفه‌ای و تخصصی این نیرو، اقدامی مطلوب و درخور تقدیر دانستند و تأکید کردند:
«دیدگاه‌ها و نظرهای کارشناسانه علمی در حوزه‌های مربوط به وظایف نیروی انتظامی، حتماً باید در عمل نیز اجرایی شوند و تحقیقات علمی در مرحله نظر متوقف نمانند.»
ایشان استفاده از دستاوردهای علمی دیگران را متفاوت با تقلیدِ صرف دانستند و خاطرنشان کردند:
«نیروی انتظامی نیز باید در چارچوب وظایف و مأموریت‌های خود، نگاه نوینی داشته باشد که دربردارنده موضوعات سازمانی آن، اعم از نیروی انسانی، آموزشی و مهارت‌های تخصصی باشد. در این نگاه نو باید پلیس ایرانی بر اساس مبانی و روش‌های جدید و متناسب با روحیه، فرهنگ، و رفتار اجتماعی ملت ایران تعریف شود.»
حضرت آیت‌الله خامنه‌ای با اشاره به ظرافت و پیچیدگی وظیفه نیروی انتظامی بر ضرورت رعایت جنبه‌های علمی روان شناختی و جامعه شناختی در برخورد با قشرهای مختلف مردم تأکید کردند و در خصوص اجرای طرح امنیت اجتماعی افزودند:
«نیروی انتظامی باید با پرهیز از طرح های موسمی و موقت، طرح امنیت اجتماعی را با قدرت ادامه دهد تا اهداف آن در جامعه نهادینه شود.» (2)
روش های مختلفی برای آموزش کارکنان هست که باید متناسب با شغل انتخاب خود. این روش‌ها عبارت است از: روش استاد- شاگردی، آموزش از طریق ایجاد وضعیت مشابه، آموزش مفاهیم شغل مطابق برنامه، آموزش از طریق ارائه مراحل اجرای کار و سخنرانی به صورت کلاس درس.
در مورد بُعد آموزش دادن به کارکنان، عبد‌العزیز قراطیسى روایت کرده است، حضرت صادق علیه السلام به من فرمودند:

یَا عَبْدَ الْعَزِیز إِذَا رَأَیْتَ مَنْ هُوَ أَسْفَلُ مِنْکَ بِدَرَجَةٍ فَارْفَعْهُ إِلَیْکَ بِرِفْقٍ وَ لَا تَحْمِلَنَّ عَلَیْهِ مَا لَا یُطِیقُ فَتَکْسِرَهُ فَإِنَّ مَنْ کَسَرَ مُؤْمِناً فَعَلَیْهِ جَبْرُهُ :

اى عبدالعزیز! هر گاه کسى را دیدى که پایین‏تر از توست و توانستى او را تا درجه خودت بالا برى، این کار را بکن و چیزى را که طاقت آن را ندارد بر او تحمیل مکن که او را مى‏شکنى و هر کس مؤمنى را بشکند، باید جبران کند. (3)
در مورد بُعد اخلاق، برگزاری جلسات تهذیب نفس و ترویج سیره معصومین علیهم السلام باید از اهداف مدیران سازمان باشد؛ زیرا بعضى از احادیث، داشتن فضایل انسانى و اخلاق نیکو را با تمام دین یا نصف دین مساوی می داند و از ریشه‌دار بودن آن در دین و آموزه های دینى پرده بر‌مى‏دارد بگونه‏اى که آن را از بخشش‌هاى الهى مى‏شمارد. پیامبر اکرم صلی الله علیه و آله فرمودند:

الْأَخْلاقُ مَنایِحُ مِنَ اللَّهِ عَزَّ وَجَلَّ :

اخلاق، بخشش‌هایى از خداوند بزرگ است. (4)
ارزش‌هاى اخلاقى، صرف نظر از جنبه مذهبى از ضروریات هر سازمان رو به توسعه و هدایت یافته است.
امیر مؤمنان على علیه السلام در این‌باره مى‏فرمایند:

لَوْکُنَّا لانَرْجُوا جَنَّةً وَلا نَخْشى ناراً وَلا ثَواباً وَلا عِقاباً لَکانَ یَنْبَغى‏ لَنا انْ نُطالِبَ بِمَکارِمِ الْأَخْلاقِ فَإِنَّها مِمَّا تَدُلُّ عَلى سَبیلِ النَّجاحِ :

اگر به بهشت و ثواب (آخرت) امیدوار نباشیم و از آتش و عذاب (جهنم) نهراسیم، باز هم شایسته است که فضیلتهاى اخلاقى را طلب کنیم؛ زیرا فضایل اخلاقى از چیزهایى است که مارا به راه رستگارى هدایت مى‏کند. (5)
در دنیاى امروز، انسانیت و ارزش‌هاى اخلاقى در مسلخ تمدن جدید و فرهنگ پَست آن قربانى شده، بى‌بند‌و‌بارى و افسار گسیختگى جایگزین آن گردیده است و این امر چنان روشن است که به توضیح نیاز ندارد و هر آگاه‌دلى مى‏تواند نتایج زیانبار آن را حتى در جوامع اسلامى نیز مشاهده کند و پیامدهاى ویرانگر آن را بروشنى دریابد.
براى سعادتمند شدن و نجات از گرفتاری‌هاى فردى و سازمانی، که بر اثر فراموش کردن اصول اخلاقى اسلام، گریبانگیر انسان مى‏شود برهمه بویژه فرماندهان و کارکنان نیروی انتظامی لازم است، کوشش کنند، ارزشهاى اصیل اخلاقى را بیاموزند و به کار بندند و از رذایل اخلاقى پرهیز، و با آن مبارزه کنند تا بتوانند در پرتو اخلاق، سازمان را توسعه دهند و کارمندان را تحت لوای اخلاق اسلامی هم دل و هم رای سازند.

2. شرح اهداف شغلی

یک عامل مهم برای ایجاد اشتیاق در کارمندان وجود هدف سازمانی مشخص، معتبر و الهام بخش است. در واقع برای کارمندان، هدف کار بسیار اهمیت دارد. آنها باید بدانند که برای چه در این شغل استخدام شده‌اند و هدف از این شغل چیست؟ بنابراین «دلیلی برای بودن» یا «دلیلی برای اینجا بودن» برای نیروی انسانی فراتر از پول تصور خواهد شد. هر مدیری باید بتواند خیلی سریع هدف قدرتمندی را برای واحد خودش بیان کند.
امروزه در وضعیتی که محیط شغلی افراد هر روزه پیشرفته‌تر می‌شود، کارکنان نیاز دارند که شخصیتشان بیشتر مورد توجه و قدردانی قرار گیرد؛ زیرا با جوان‌تر شدن نیروی کار، خواسته‌های آنان تغییر می کند و بر خلاف گذشته که کارکنان به مسائل مادی و اقتصادی بیشتر اهمیت می‌دادند در حال حاضر بیشتر احترام و روابط کاری خوب مدنظر است.

3. طراحی نظام حقوق مناسب

به دلیل مشارکت کارکنان در فعالیت‌ها و اهداف سازمان باید جبران خدمات منصفانه و مؤثر را برای آنان در نظر گرفت. اقدامی که کارفرما به عنوان جبران خدمات در برابر کار هر فرد انجام می‌دهد، جبران خدمات مادی و معنوی است. جبران خدمات مادی همان حقوق و مزایایی است که افراد به صورت پول نقد و یا کمک‌های مالی غیر مستقیم دریافت می‌کنند.
نظام پرداخت حقوق سازمان حتی الامکان باید جوابگوی نیازهای اساسی کارکنان باشد. علاوه بر آن، پرداخت حقوق باید با عملکرد افراد متناسب باشد و هر کس باید مطابق عملکرد و شایستگی خود در سازمان حقوق دریافت کند. توجه صِرف به مدرک تحصیلی در پرداخت حقوق بدون در نظر گرفتن نوع شغل و کارامدی افراد عادلانه نیست؛ همچنین برای افزایش انگیزه و رضایت شغلی باید متناسب با تغییر و افزایش عملکرد پرداخت پاداش صورت گیرد.
امام علی علیه السلام در عهدنامه مالک اشتر چنین آورده است:

ثُمَّ أَسْبِغْ عَلَیْهِمُ الْأَرْزَاقَ فَإِنَّ ذَلِکَ قُوَّةٌ لَهُمْ عَلَى اسْتِصْلَاحِ أَنْفُسِهِمْ وَ غِنًى لَهُمْ عَنْ تَنَاوُلِ مَا تَحْتَ أَیْدِیهِمْ وَ حُجَّةٌ عَلَیْهِمْ إِنْ خَالَفُوا أَمْرَکَ أَوْ ثَلَمُوا أَمَانَتَکَ ثُمَّ تَفَقَّدْ أَعْمَالَهُم‏ :

سپس ارزاق ایشان را کامل و فراوان ده؛ زیرا در این صورت بهتر مى‏توانند خود را سالم نگاه دارند و دیگر نیازى به آن ندارند که از آنچه زیر دستشان است چیزى بردارند و اگر به مخالفت با تو برخیزند و در امانت تو خیانت کنند، حجت تو برایشان تمام خواهد بود.سپس مراقب کارهاى ایشان باش. (6)
جبران خدمات معنوی، لذت و رضایت درونی است که افراد از اجرای کارهای در خور توجه، مهم، غنی با اهداف الهی و در راستای سر بلندی کشور اسلامی کسب می‌کنند.
نظام جبران خدمات اگر منصفانه و متعادل باشد برانگیزه و رضایت کارکنان تأثیر مستقیم دارد.

4. تشویق کارکنان

تشویق کارکنان یکی از عوامل انگیزشی مهم است. اگر مدیری در سازمان تشخیص دهد که کارکنان سعی و تلاش خود را کرده، اگرچه به موفقیت نرسیده‌اند، باز هم آنان را مورد تشویق قرار دهد، این کار باعث به وجود آمدن امنیت شغلی در سطح عالی برای کارکنان می‌شود و ترس از اخراج در اثر اشتباه را کاهش می‌دهد و به افراد جرأت می‌دهد که تغییر‌پذیر باشند.
امام علی علیه السلام در زمینه تشویق و نقش آن در ایجاد انگیزه کارکنان به مالک چنین هشدار می‌دهند:

وَ لَا یَکُونَنَّ الْمُحْسِنُ وَ الْمُسِی‏ءُ عِنْدَکَ بِمَنْزِلَةٍ سَوَاءٍ فَإِنَّ فِی ذَلِکَ‏ تَزْهِیداً لِأَهْلِ الْإِحْسَانِ فِی الْإِحْسَانِ وَ تَدْرِیباً لِأَهْلِ الْإِسَاءَةِ عَلَى الْإِسَاءَةِ وَ أَلْزِمْ کُلًّا مِنْهُمْ مَا أَلْزَمَ نَفْسَه :

نباید بدکار و نکوکار نزد تو یکسان باشد؛ زیرا این کار سبب بی‌رغبتی افراد نیکوکار در نیکی‌ها و تشویق بدکاران در عمل بدشان خواهد شد و به هر کدام از اینها مطابق عمل و کارشان پاداش بده. (7)
‏درک موفقیت‌های فرد توسط دیگران یکی از نیازهای اساسی هر انسانی است. پس درک کردن کارکنان، فضایل و کمالات آنان را افزایش می‌دهد.
امیرالمؤمنین علیه السلام در چگونگی قدردانی از خدمات کارکنان و دلیل حساسیت این موضوع به مالک‌اشتر بیان می‌ کنند:

وَ وَاصِلْ فِی حُسْنِ الثَّنَاءِ عَلَیْهِمْ وَ تَعْدِیدِ مَا أَبْلَى ذَوُو الْبَلَاءِ مِنْهُمْ فَإِنَّ کَثْرَةَ الذِّکْرِ لِحُسْنِ [فِعَالِهِمْ[ أَفْعَالِهِمْ تَهُزُّ الشُّجَاعَ وَ تُحَرِّضُ النَّاکِل‏:

پیوسته به نیکى یادشان نما و از ایشان تشکر کن. کسانى که با تحمل رنج و زحمت بخوبى امتحان داده و ادای وظیفه کرده‏اند، خدماتشان را یک به یک بزبان بیاور و قدردانى کن؛ چه آنکه تشویق مکرّر از کارهاى خوب، دلیران را در وظائف تهییج، و ضعیفان ترسو را تشویق می کند. (8)

5. ایجاد فضای کاری آرام

افراد در محیط ایمن و سالم، رضایت و لذت بیشتری کسب می‌کنند و با کارایی بیشتری به فعالیت می‌پردازند.
ایمنی یعنی حمایت کارکنان از آسیب‌هایی که از حوادث مربوط به کار ناشی می‌شود.
سلامت روانی و جسمی یعنی بهداشت و حفظ کارکنان از بیماری‌های روانی و جسمی که از کار و محیط کار نشأت می گیرد. این وظایف اهمیت بسیاری دارد؛ زیرا میزان نارضایتی و رضایت کارکنان را شکل می‌دهد. به همین دلیل بهتر است مدیران به تدوین برنامه‌های ایمنی و سلامت روانی و جسمی با توجه به نوع کار وظایف و وضعیت محیطی حاکم بپردازند.

6. احساس امنیت و ثبات شغلی

مهم‌ترین مسئله در انگیزه‌دادن به کارمندان، ایجاد حس امنیت برای آنهاست؛ بدین معنی که آنها ترسی نداشته باشند که اگر عملکرد آنها کمی ضعیف باشد، شغل آنها در خطر خواهد بود. البته از اختیارات هر کارفرما است که نیروی ناکارامد را اخراج کند ولی کارکنان باید حس کنند، اخراج کردن آنها آخرین راه چاره است و تنها راه برخورد با مشکلات نیست.
این سخن رهبر عظیم‌الشأن نیز می‌تواند سرامد برنامه‌های مدیران و فرماندهان باشد که:
«حقیقتاً انگیزه‌های با ارزش در این نیروی عظیم و در بخش‌های مختلف آن به وضوح مشاهده می‌شود. لیکن اسلام و جهان‌بینی الهی به ما یاد داده است که در راه تکامل هیچ جا توقف نکنیم و به هیچ سطحی قانع نشویم.» (9)
توسعه مسیرهای شغلی کارکنان، فواید بسیاری دارد؛ به طور مثال:
1. فرصت‌های پیشرفت در سازمان را به آگاهی کارکنان می‌رساند و از این راه به آنان روحیه می‌بخشد.
2. توجه به کارکنان، ایشان را به ماندن در سازمان و کوشش برای دستیابی به هدف‌ نهایی شغلی خود تشویق می‌کند.
3. توسعه، کارکنان را به بهره‌گیری از ابعاد گوناگون پیشرفت از قبیل آموزش، پرورش و ... برمی‌انگیزاند.
4. به سازمان امکان می‌دهد تا روابط میان مشاغل را ردیابی، و از آن طریق کارکنان شایسته را برای پیشرفت شغلی متناسب با توانایی‌ها شناسایی کند.
در بحث نیازها و انگیزه‌ها در فصل مهارت انسانی نیز توضیحاتی در مورد عوامل مؤثر در انگیزه ارائه شد. باید گفت که ارضا و براوردن نیاز های منطقی افراد و گروه‌ها در هر سازمانی از اهداف مدیریت روابط انسانی است تا بدان وسیله کارکنان با علاقه و انگیزه رضایت بیشتری ضمن رسیدن به اهداف و نیاز‌های فردی و گروهی خودشان به اهداف سازمان، جامه عمل بپوشانند.

پی نوشت ها :

1. بیانات در دیدار فرماندهان و نیروی انتظامی، 17/7/1378.
2. بیانات در مراسم هفدهمین دوره دانش آموختگی دانشجویان دانشگاه علوم انتظامی،20/8/1386.
3. بحار‌الانوار، ج‏66، ص165.
4. بحارالانوار، ج71، ص394.
5. مستدرک‏الوسائل، ج11، ص194.
6. نهج‌البلاغه، نامه53.
7. نهج‌البلاغه، نامه53.
8. نهج‌البلاغه، نامه53.
9. بیانات در دیدار با فرماندهان و کارکنان نیروی انتظامی، 21/4/1374.

ادامه دارد

5. ایجاد عملیات روانی در جهت خنثی‌سازی عوامل ضد انگیزشی

همان‌گونه که در گفتارهای قبلی اشاره شد، تنها یک عامل موجب عدم رضایت‌مندی و یا رضایت شغلی نمی شود بلکه ترکیب معینی از مجموعه عوامل گوناگون سبب می‌شود که فرد شاغل در لحظه معینی از شغل خود احساس رضایت یا نارضایتی کند. شناخت عوامل انگیزشی و ضد‌انگیزشی یکی از مقدمات مهم برای ترغیب کارکنان است.
در تاریخ زندگی حضرت رسول اعظم صلی الله علیه و آله نمونه‌هایی از ترغیب و تحریض و عملیات روانی در جهت خنثی‌سازی عوامل ضدانگیزشی به چشم می‌خورد. خداوند متعال در سوره مبارکه انفال به رسول خود صلی الله علیه و آله به عنوان مدیر می‌فرماید:

یا أَیُّهَا النَّبِیُّ حَرِّضِ الْمُؤْمِنِینَ عَلَى الْقِتالِ إِنْ یَکُنْ مِنْکُمْ عِشْرُونَ صابِرُونَ یَغْلِبُوا مِائَتَیْنِ وَ إِنْ یَکُنْ مِنْکُمْ مِائَةٌ یَغْلِبُوا أَلْفاً مِنَ الَّذِینَ کَفَرُوا بِأَنَّهُمْ قَوْمٌ لا یَفْقَهُونَ :

ای پیامبر! مؤمنان را به جنگ (با دشمن) تشویق کن. هرگاه بیست نفر با استقامت از شما باشند بر دویست نفر غلبه می‏کنند و اگر صد نفر باشند بر هزار نفر از کسانی که کافر شدند، پیروز می‏گردند؛ چرا که آنها گروهی هستند که نمی‏فهمند. (1)
باید توجه کرد انگیزش در سازمان‌ها امری متقابل است؛ به این معنا که مدیران فاقد انگیزه کافی نمی‌توانند کارکنان پرانگیزه‌ای را پرورش دهند و کارکنان کم انگیزه هم بر رفتارهای مدیر و انگیزه‌های او بی‌تأثیر نیستند.
فقط مدیران و رهبران نیستند که باید انگیزش ایجاد کنند، بلکه کارگزاران نیز باید با ادای حقوق رهبران خویش در آنان انگیزش به وجود آورند. این انگیزش طرفینی، انگیزش اسلامی و رحمانی است که با شناخت حقوق متقابل و عمل به آن به دست می آید.
پس از آشنایی با عوامل انگیزشی مانند امنیت شغلی، نظام حقوق و پاداش، توسعه در ابعاد گوناگون و ... باید یادآور شد انگیزه، همانطور که تحت تأثیر عوامل بیرونی و درونی ایجاد می‌گردد در اثر برخی از عوامل ضد‌انگیزشی کمرنگ می شود و یا به طور کل از بین می‌رود.
عوامل ضد‌انگیزشی می‌توانند به دو دسته بیرونی و درونی تقسیم شود:

عوامل ضد انگیزشی درونی

مانند نبودن یا روشن نبودن اهداف سازمانی، عدم اعتقاد راسخ به اهداف سازمانی، عدم عدالت مدیران، عدم همکاری بین کارکنان، پایین بودن سطح تخصص و تجربه کارکنان و عدم دست یابی به اخبار صحیح و دامن زدن به شایعات...
در تاریخ آمده است، معاویه با آغاز زمان خلافت حضرت علی علیه السلام توطئه مخفیانه‏ای را طرح کرد که در موسم حج، گروهی از مردم زبان دان و سخنران شامی را به مکه اعزام کند و در مکه با شایعه پراکنی و دروغسازی، مردم را بر ضد امام علی علیه السلام بشوراند و بین مردم رواج دهد که حضرت علی علیه السلام یا قاتل عثمان است و یا از او حمایت نکرده است و هر کدام از این دو باشد، شایستگی برای خلافت ندارد و از سوی دیگر نیکی‌های مصنوعی معاویه را شایع کنند. مأموران مخفی اطلاعاتی امام علی علیه السلام که در شام بودند، جریان را به آن حضرت گزارش کردند، امام علیه السلام بی‏درنگ نامه‏ای برای قثم بن عباس، (فرماندار مکه) نوشت و جریان را به او گزارش داد.
در آن‌ نامه آمده است:
«مامور اطلاعاتی من از شام گزارش کرده است که گروهی از مردم شام به سوی مکه فرستاده شده‏اند. گروهی کوردل و گنگ و ناشنوا تا در موسم حج، ذهن مردم را تیره کنند و باطل را با حق مشوّب نمایند. آنها دین به دنیا فروشانی هستند که اطاعت مخلوق را در برابر فرمان خدا برگزیده‏اند و از دنیا شیر می‏دوشند و از مجازات آخرت غافلند... بنابراین آنچه حزم و تدبیر اقتضا می‏کند و آنچه از امکانات در اختیار داری، قیام و حرکت بر ضد آنها کن؛ قیامی عاقلانه و خیرخواهانه (با توجه به احترام مکه) و در عین حال جدی و خنثی کننده توطئه دشمن!. از آن افراد نباش که هنگام رفاه و نعمت، مغرور و خوشحالند و هنگام ناراحتی و سختی، سست و زبون می‏باشند حتما اقدام جدی کن؛ والسلام.»

عوامل ضد‌انگیزشی بیرونی

مانند قوانین و مقررات موجود، عدم همکاری دستگاه‌های مرتبط، نامناسب بودن فضای همکاری و...
برای خنثی‌سازی این عوامل ضد‌انگیزه می‌توان با ارائه روش‌های مناسب برای افزایش انگیزه کارکنان اقدام نمود. البته باید گفت چون ایجاد انگیزه امری فردی، قابل تغییر، پویا و بسیار پیچیده است، نمی‌توان در زمینه انگیزش انسان‌ها قوانین و دستورالعمل‌هایی ثابت وضع نمود. هیچ فکر واحد و یکسانی نیست که بتواند گویای همه جنبه‌ها و ابعاد انگیزشی انسان باشد. پس مطلوب است که در هر موقعیت بر اساس ویژگی‌های فرد و محیط نسبت به انگیزش اقدام کرد.
برخی از برنامه‌های سازمانی برای ایجاد انگیزش در کارکنان و به عبارتی رویارویی با عوامل ضد‌انگیزشی عبارت است از:

1-مدیریت مبتنی بر هدف:

یعنی اهداف باید به صورت دقیق تعیین و مشخص شود. هر هدف باید در یک دوره زمانی معین تأمین شود. افراد در طول اجرای برنامه و بصورت مرتب از میزان پیشرفت کارخود آگاهی یابند؛ به عبارت دیگر از عملکرد خود بازخورد بگیرند.

2-مشارکت کارکنان:

پایه و اساس این اندیشه بر این منطق استوار است که کارکنان در فرایند تصمیماتی مشارکت کنند که بر سرنوشت آنان اثر می‌گذارد و در کار اداری و سازمانی از آزادی عمل بیشتری برخوردار شوند و در نهایت باعث افزایش بازدهی، تولید و بهره‌وری در سازمان شوند. برخی از تصمیم‌هایی که مدیران در سطح کلی سازمان به کار می‌گیرند، طرح‌های انگیزش سازمانی نامیده می‌شود. این طرح‌ها ممکن است بر مبنای بهره‌وری سازمان صرفه‌جویی در هزینه یا میزان سودآوری باشد. برخی از این طرح‌ها عبارت است از: طرح سهیم شدن در سود و اختصاص سهام به کارکنان.

3-برنامه‌های مبتنی بر حقوق متغیر:

اجرای برنامه‌هایی با هدف انگیزش، مشارکت کارکنان در سود، دادن پاداش و جایزه، برنامه‌های مبتنی بر حقوق متغیر است. آنچه این برنامه را از برنامه‌های حقوق و پاداش سنتی متمایز می‌کند، این است که شخص نه تنها حقوق و دستمزد خود را بر اساس سابقه کار یا میزان تلاش در یافت می‌کند، بلکه قسمتی از دریافت وی بر اساس عملکرد او و سازمان پرداخت می‌شود. بر اساس چنین برنامه‌ای میزان دریافتی به موازات تغییر عملکرد متغییر است. با گذشت زمان،کسانی که عملکرد ضعیف دارند، دستمزد و حقوق اندکی می‌گیرند و کسانی که عملکرد خوبی دارند، شاهد افزایش دستمزد خود در مقایسه با افزایش درامد شرکت خواهند بود. در این مورد چهار برنامه متفاوت به اجرا در می‌آید که عبارت است از:
ـ دستمزد بر اساس قطعه
ـ دادن جایزه
ـ مشارکت در سود
ـ طرح دادن پاداش به گروه

4-برنامه‌های پرداخت بر اساس مهارت (شایستگی):

پرداخت بر اساس مهارت، شیوه دیگری از پرداخت دستمزد بر اساس نوع کار است که در آن به جای عنوان شغلی، مهارت یا شیوه کار، میزان حقوق افراد را تعیین می‌کند.
این برنامه کارکنان را تشویق می‌کند تا مهارت‌های زیادی فرا گیرند. از آنجا که افراد می‌توانند از کارهای دیگران آگاه شوند و در بسیاری از امور مهارت پیدا کنند، ارتباطات آسانتر صورت خواهد گرفت. اجرای چنین برنامه‌هایی باعث می‌شود که رفتارهای ناکارامد کاهش یابد و به کمتر این امکان به وجود آید که سازمان با مواردی مواجه شود که فرد از جمله «آن کار من نیست» استفاده کند و در نهایت پرداخت بر اساس مهارت موجب بهبود عملکرد می‌شود.

5-برنامه‌های مزایای انعطاف‌پذیر:

طرح مزایای انعطاف‌پذیر به گونه‌ای است که کارگر یا کارمند بتواند از بین مزایای موجود، آنهایی را که می‌خواهد انتخاب کند. هدف این است که به هر یک از کارکنان فرصت داده شود تا با توجه به نوع نیاز و موقعیت یا وضعیتی که در آن قرار گرفته است، مجموعه‌ای خاص از مزایایی را انتخاب کند که می‌خواهد از آنها بهره‌مند شود. اگر به همه کارکنان مزایای مشابهی داده شود در این صورت چنین فرض می‌شود که همگی نیازهای همانندی دارند و تردیدی نیست که این فرض نمی‌تواند درست باشد. بنابر این با استفاده از مزایای انعطاف پذیر می‌توان مزایای حاشیه‌ای و هزینه‌های مربوط را به نوعی انگیزش برای کارکنان تبدیل کرد.
باید در نظر داشت که مزایای انعطاف‌پذیر به گونه‌ای تعیین شود که هر فرد یا عضو سازمان مجموعه‌ای را انتخاب کند که نیاز‌های کنونی‌ وی را به بهترین نحو تأمین سازد.

6-حضور فرمانده بین کارکنان:

یکی از راه‌های ایجاد کننده انگیزه حضور مدیر در مجامع کارمندان و سرکشی او به اتاق‌ها، یگان‌ها و دفترهای نیرو‌ها است. فرمانده و مدیر لایق بگونه‌ای برنامه‌ریزی می‌کند که وقت نماز در صفوف نمازجماعت شرکت کند. این کار علاوه بر اهتمام او به این امر الهی، اعلام موجودیتی برای شنیدن سخنان کارمندان و جلوگیری از جوسازی‌های زیانبار است.
اسلام در نظریه انگیزشی خویش به گونه‌ای نیازهای گوناگون را پاسخ می‌دهد که همگان کار می‌کنند و ابتکار به خرج می‌دهند با این آموزه که هر کس با قصد قربت به کار و تلاش همت گمارد؛ کارش عبادت است و حاصل کارش به خود او می‌رسد؛ چه در دنیا و چه در آخرت و این یعنی دادن قویترین انگیزش. در کشور اسلامی ایران می‌توان با پرورش روحیه دینی و ارزشی در سازمان‌ها با هر عامل ضد انگیزشی مقابله کرد.
از جمله نکات مهمی که رهبر معظم انقلاب از آن بعنوان خواست دشمنان نام برده‌ا‌ند، تلاش آنان برای سلب اعتماد مردم از مسئولان و دولت است و در این زمینه ضمن حمایت خاص از تلاش‌های بی وقفه دولت فرمودند:
«اعتماد به مسئولین کشور، اعتماد به دولت، همان چیزی است که دشمنان می‌خواهند نباشد. دشمنان می‌خواهند مردم به دولت- که مسئولیت اداره امور کشور را دارد- بی اعتماد باشند. سعی کنید این نقشه دشمن را خنثی کنید.» (2)
هم چنین خطاب به نیروی انتظامی فرمودند:
«مواظب باشید یکایک شما برادرانی که در نیروی انتظامی شاغلید، مراقب سازمانتان باشید و نگذارید یک وقت دشمن در این سازمان نفوذ کند. نگذارید فرهنگ خصمانه گذشتگانی که نسبت به دین و ناموس و عقاید، اعتنایی نداشتند، نفوذ کند.» (3)

پی نوشت ها :

1. سوره مبارکه انفال، آیه65.
2. مشهد مقدس، 1/1/1386.
3. بیانات در دیدار با اعضای نیروی انتظامی، 29/4/1373.

ارتباطات در زندگی بشر امروزی بسیار اهمیت دارد تا جایی که انسان‌ها بدون ارتباط قادر به زندگی نیستند. در روند تکاملی رابطه در جوامع انسانی، ارتباط از حرکات دست و صورت و اصوات خاص آغاز، و به پیدایش خط و زبان منجر شد.
ارتباط، رفتاری آموختنی، و این بیانگر این نظر است که هر انسان با یادگیری درست و کسب مهارت‌های ارتباطی می‌تواند به اصلاح و بهبود رفتارهای ارتباطی خویش دست یابد. ترس از برقراری ارتباط و صحبت کردن در برابر جمع، مشکلی است که برخی با آن روبرو هستند و نمی‌دانند چگونه ارتباطی درست و مؤثر برقرار کنند. اهمیت این مشکل زمانی دوچندان می‌شود که در شغل و سازمانی که فرد کار می کند در برقراری ارتباط با همکاران و مراجعان، عملکرد ضعیفی داشته باشد.
بی دلیل نیست که بیشتر سازمان‌ها و مجموعه‌ها در برنامه آموزشی خود برای پیشرفت شغلی کارکنان، مهارت‌های ارتباطی را نیز می‌گنجانند. مهارت های ارتباطی گرچه بهتر است شامل توانایی ارتباط با هر کس در هر زمان باشد، گاهی در زمانی خاص و با افرادی خاص از اهمیت بیشتری برخوردار خواهد بود. لذا دانش ارتباطات یکی از این موقعیت‌های خاص و مهم مدیریت و رهبری است. بهبود روابط مدیر با دیگران مساوی است با بهبود فعالیت‌های کارکنان، بهبود روابط با خارج سازمان و بهبود اعتماد به نفس سازمان. در تعریف ارتباط می‌توان گفت: ارتباط، فرایندی است که طی آن، احساسات و نظریات به شکل پیام‌های کلامی و غیر‌کلامی بیان، فرستاده، دریافت و ادراک می‌شوند؛ بنا به تعریفی دیگر، ارتباط، فرایند انتقال پیام از فرستنده به گیرنده است به شرط این که ذهنیات مورد نظر فرستنده به گیرنده پیام انتقال یابد و بالعکس.
بر اساس ارزش‌های دینی ارتباط معمولاً در چهار سطح برقرار می‌شود که عبارت است از:

1 ـ‌ ارتباط انسان با خدا

ارتباط انسان با خدا شامل هرگونه ارتباط با خداوند است مثل دعا، نماز و هر عملی که خالصاً لوجه‌الله صورت گیرد.

2 - ارتباط انسان با خود

ارتباط انسان با خود، همان ارتباط با خود برای پرورش روح است و شامل فعالیت‌هایی مثل تفکر در عظمت آفرینش، خودشناسی، محاسبه نفس و... می‌شود.

3 ـ ارتباط انسان با انسان

ارتباط انسان با انسان به ارتباط بین دو یا چند نفر گفته می‌شود و فعالیت‌هایی مثل گفتگو، مشورت، فرستادن نامه و ... را شامل می‌شود.

4 ـ ارتباط انسان با جامعه

در این ارتباط پیام برای جمعی از مخاطبان فرستاده می‌شود. این نوع ارتباط ممکن است مستقیم (مثل سخنرانی) یا غیرمستقیم (اینترنت، تلویزیون، مجله و کتاب و...) باشد.
مهارت ارتباط با انسان و جامعه (سطح سه و چهار) معمولاً در برگیرنده چهار توانایی اصلی است: قدرت بیان، آشنایی با فنون گفتگو، مهارت نوشتاری و گوش دادن مؤثر. در این گفتار به شناخت مهارت کلامی و قدرت بیان پرداخته می شود.

1. میزان قدرت بیان (مهارت کلامی)

مهارت کلامی و قدرت بیان

مجموع روابطی را که از طریق گفتگو حاصل می‌شود ارتباط کلامی می‌‌گویند.
مهارت کلامی یا گفتن بین مهارت‌های چهارگانه مدیران، بیشترین کاربرد را دارد و برای گفتگو با کارکنان به صورت فردی یا گروهی و برگزاری نشست‌های مؤثر بسیار مهم تلقی می‌شود.
قرآن کریم، که خود بیان معجزه‌گر خداست، یکى از مهم‏ترین نعمت‏هاى الهى را بعد از نعمت «آفرینش‌»، نعمت «بیان» معرفی کرده است:‍
الرّحمن، علَّم القرآن، خَلَقَ الإنسان، عَلَّمَهُ البَیان :
خداى رحمان، قرآن را تعلیم فرمود؛ انسان را آفرید؛ به او بیان را آموخت. (1)
از زمانی که انسان به نیروی شگفت‌انگیز کلام پی‌برد، همیشه مایل بود بتواند شیرین سخن بگوید؛ به آسانی باورهای خود را مطرح کند و دیگران را متقاعد سازد.
امیر سخن، حضرت علی علیه السلام می‌فرمایند:

أَحْسَنُ الْکَلَامِ مَا زَانَهُ حُسْنُ النِّظَامِ وَ فَهِمَهُ الْخَاصُّ وَ الْعَام‏ :

بهترین کلام آنست که ترکیب و انسجام زیبای کلمات آن او را زینت کرده باشد و افراد خاص و عام آن را بفهمد. (2)
زیبا سخن گفتن شیوه‌ای آموختنی است. انسان در طول زندگی خود لغات را می‌آموزد؛ معانی آنها را می‌فهمد و به کار می‌گیرد.
بهترین نکته در برقراری هر ارتباط مناسب، ساده کردن پیام است. پس بهتر است مطلب خود را به شکل ساده، کوتاه، مستقیم، بدون عبارات پیچیده و دشوار و با فصاحت و بلاغت بیان کنیم به گونه ای که برای مخاطب کاملاً قابل درک باشد.
پیامبر صلی الله علیه و آله در این زمینه فرموده‌اند:

اَلْفَصَاحَةُ زِینَةُ الْکَلَام‏ :

شیوا سخن گفتن، زینت سخن است. (3)
همان گونه که امیرمؤمنان علی علیه السلام نیز فرموده‌اند:

أَحْسَنُ الْکَلَامِ مَا لَا تَمُجُّهُ الْاذانُ وَ لَا یُتْعِبُ فَهْمُهُ الْأَفْهَامَ [الْأَذْهَانَ‏] :

بهترین سخن آن است که گوش‌ها را اذیت نکند و فهم را به زحمت نیندازد. (4)
نکته دیگر اینکه هنگام برقراری ارتباط، سخن دقیق گفته شود؛ یعنی روی اصل موضوع تمرکز داده شود نه روی حواشی موضوع؛ نسبت به موضوع شناخت کافی باشد به گونه‌ای که مخاطب احساس کند با کارشناس سر وکار دارد تا اعتماد و اطمینان او افزایش یابد؛ همچنان که حضرت علی علیه السلام می‌فرمایند:

جَمِیلُ الْقَوْلِ دَلِیلُ وُفُورِ الْعَقْل‏ :

گفتار نیکو دلیل فراوانی عقل است. (5)
حضرت علی علیه السلام به بیانی دیگر زبان را نماینده شخصیت فرد می دانند و می‌فرمایند:

کَلَّمُوا تُعْرَفُوا فَإِنَّ الْمَرْءَ مَخْبُوءٌ تَحْتَ لِسَانِهِ‏ :

سخن بگویید تا شناخته شوید؛ زیرا انسان در زیر زبان خود پنهان است.
حضرت صادق علیه السلام نیز نظیر این کلام گهربار را اینچنین بیان کرده‌اند:

الْکَلَامُ إِظْهَارُ مَا فِی قَلْبِ الْمَرْءِ مِنَ الصَّفَا وَ الْکَدَرِ وَ الْعِلْمِ وَ الْجَهْل ‏:

گویایى و تکلّم، هر چه را در باطن گوینده است ظاهر می کند از صفا و کدورت و از علم و جهل. (6)
کسی که بیان بهتری دارد می تواند منظور خود را بهتر به دیگران منتقل کند. این مهارت موجب برقراری ارتباط صحیح می شود و در نتیجه می‌تواند از سوء‌تفاهمات، کینه‌ها و ناراحتی‌ها بکاهد.
در هر ارتباط شفاهی، زبان بدن یعنی حرکات و اشاره‌ها می‌توانند کلام سخنور را تأیید یا رد کنند. لحن صدا و تکیه بر برخی از کلمات نیز در معنای سخن تأثیر دارد.
ارتباط شفاهی برای گفت‌وگوهای چهره به چهره بسیار مناسب است. حلقه ارتباطی این شیوه خیلی سریع کامل، و اطلاعات به راحتی رد و بدل می‌شود.
در بیان اهمیت سخنوری و فصاحت کلام، می‌توان اشاره‌ای نمود به درخواست حضرت موسى علیه السلام پس از مبعوث شدن به رسالت از خداوند براى موفقیت در ادای مسئولیت خویش:

وَ احْلُلْ عُقْدَةً مِنْ لِسانِی یَفْقَهُوا قَوْلِی :

و از زبانم گره بگشاى تا سخنم را بفهمند. (7)
حضرت موسی علیه السلام پس از خواستن زبانی رسا از خدای خویش، برادرش هارون را که فصیح‌تر از وی بود به کمک طلبید:

وَ أَخِی هارُونُ هُوَ أَفْصَحُ مِنِّی لِساناً فَأَرْسِلْهُ مَعِی رِدْءاً :

و برادرم هارون زبانش از من فصیح‌تر است؛ او را همراه من بفرست تا یاور من باشد. (8)
مهارت‌های ارتباطی مدیر با بسیاری از متغیرهای سازمانی مانند رضایت شغلی، نگرش و عملکرد کارکنان، تعهد سازمانی و جوّ سازمانی، همبستگی و همخوانی دارد. مدیران همان‌طور که باید در انتخاب کلمات دقت کنند، باید حد و اندازه گویندگی خود را نیز نگه دارند. حضرت علی علیه السلام در مورد حد و اندازه کلام می‌فرمایند:

خَیْرُ الْکَلَامِ مَا لَا یُمِلُّ وَ لَا یُقِلُّ :

بهترین کلام آنست که نه ملال‌آور، و نه کم باشد. (9)
مدیران باید توجه کنند که برای ایجاد ارتباطی مؤثر با کارکنان خود موقعیت‌سنجی کنند. آنان باید با توجه به وضعیت روحی و رفتاری کارکنان و مطالعه و درک موقعیت بحرانی و موقعیت معمولی یا آرمانی افراد زیرمجموعه با بهره‌گیری از ابزارهای متعدد برای برقراری ارتباط اقدام کنند. در همه موقعیت‌ها نمی‌توان با یک سبک و یا روش، پیام‌ها را برای کارکنان فرستاد. دادن پیام شفاهی و چگونگی فرستادن آن در وضعیتهای گوناگون، متفاوت است.
گاهی پیام‌ها باید هیجانی و حماسی، زمانی به صورت موعظه و پند و در پاره‌ای از اوقات نیز باید آمیخته با ملامت و توبیخ باشد. (10)
یکی از روش‌های رایج ارتباط با دیگران ارتباط شفاهی است. مدیران باید توجه کنند که به رغم مزایای فراوان ارتباط شفاهی همچون سادگی، صرف وقت کمتر، ارزان‌تر، موجب پدید آمدن احساس تعلق و رفاقت بیشتر، احتمال سوءتفاهم و تفسیر نادرست کمتر، معایب فراوانی نیز دارد که به برخی از آنها اشاره می‌شود:
- از ارتباطات شفاهی هیچ گونه سابقه‌ای برجا نمی‌ماند.
- در ارتباطات شفاهی در جریان عبور از سلسله مراتب سازمان و عبور از افراد مختلف احتمال تحریف سخن هست.
- در فاصله جغرافیایی گیرنده و فرستنده، ارتباط نمی‌تواند به درستی انجام شود.
- گیرنده پیام ممکن است پیام را بر مبنای برداشت خود تفسیر کند و نه بر اساس مقصود فرستنده پیام.
- درباره پاسخ های فوری نمی‌توان به دقت اندیشید.
بر همین اساس لازم است با برنامه ریزی، معایب این ارتباط کاسته شود تا بتوان در سازمان ارتباط ساده و سالمی را بین کارمندان حاکم نمود؛ لذا لازم است در مرحله نخست، مدیران در ارتباطات کلامی، نکات زیر را مد نظر قرار دهند:
- خوب گوش کردنِ مدیر به سخن کارمندان، او را برای بهتر گفتن آماده می‌کند.
- مطالعه کردن به او فرصت می‌دهد تا حرفی برای گفتن داشته باشد.
- مدیر نباید درباره آنچه اطلاعات ندارد، اظهار نظر و صحبت کند.
- از به کار بردن کلماتی که معنای آن را نمی‌داند، خودداری کند.
- به جز آغاز ارتباط، سعی کند اگر از او پرسش نشد درباره خودش سخن نگوید.
- هنگام گفتگو به دیگران نیز فرصت گفتن بدهد.
- درباره آنچه علاقمند است و اطلاعات دارد صحبت کند.
- از طنز در جای مناسب استفاده کند.
- از قطع کردن صحبت دیگران بپرهیزد.
- به نشانه های غیر کلامی توجه کند؛ حالات بدنی، لحن صدا، لبخند، ارتباط چشمی.
- هر کسی که طرف صحبت اوست، یک فرد به شمار می رود. گروه نیز ترکیبی از افراد مختلف است و این را به یاد داشته باشد که مخاطبان خود را بشناسد تا بتواند با آنها ارتباط صحیح برقرار کند.
- به طور کلی کلماتی را انتخاب کند که دارای این ویژگی ها باشد: صریح، کوتاه، دقیق، مؤدبانه، صحیح و پر محتوا؛ یعنی کلمات بتوانند به درستی مکنونات او را به دیگران منتقل کند.
- مطلب را مختصر و مفید بیان کند تا مخاطب شوق شنیدن را از دست ندهد.(تحقیقات نشان می دهد که آدمی تنها می تواند بین پنج تا نه نکته را در آنِ واحد به ذهن بسپارد.)
- پیام خود را تا آنجا که می‌تواند کامل بیان کند.
- سعی کند از آیات قرآن، احادیث ائمه معصومین علیهم السلام، سخنان مقام معظم رهبری و نظر بزرگان هنگام سخن گفتن نقل قول کند.
- در سخن گفتن از دیگران تقلید نکند.
- در صورت عدم تمایل به ادامه گفتگو به راحتی با سکوت کردن به صحبت پایان دهد.
- بهتر است ارتباطات مکالمه‌ای و گفتاری با توافق آغاز شود و برای برانگیخته شدن طرف مقابل بر نقاط مشترک تأکید گردد.
- در گفتگوها و ایجاد رابطه گفتاری از کلماتی مانند امّا، ولی... استفاده نشود؛ چرا که این واژه‌ها مانند پاک‌کنی است که ارزش همه حرف‌های گفته شده را محو می‌‌کند.
- هنگام اظهار نظر از به کار بردن واژه‌هایی که توهین به مخاطب است خود‌داری شود.
- برای آسان سازی ارتباط، بهتر است در آغاز با گیرنده پیام، رابطه عاطفی برقرار گردد.
- از کلمات آمرانه مانند «باید»، «دستور است»، «وظیفه شماست» پرهیز گردد. (11)
درنهایت اینکه ارتباط، دوطرفه است. فقط حرف‌زدن مدیر برای کارکنان مهم نیست. مدیر باید کارکنان را نیز ترغیب کند تا آزادانه با وی گفتگو کنند.

پی نوشت ها :

1. سوره مبارکه الرحمن، آیات 4-1.
2. غررالحکم و دررالکلم، ص210.
3. بحارالانوار، ج74، ص133.
4. تصنیف غرر‌الحکم و درر‌الکلم، ص210.
5. غرر‌الحکم و درر‌الکلم، ص210.
6. بحارالانوار، ج‏68، ص285.
7. سوره مبارکه طه، آیات27 و28.
8. سوره مبارکه قصص، آیه34.
9. غرر‌الحکم و دررالکلم، ص210.
10. رفتار سازمانی با رویکرد اسلامی، ص142.
11. برداشت از مدیر موفق، ص206.

ادامه دارد