منبع : راسخون
4. میزان توسعه و توجه به کارکنان (توسعه و رفتار انگیزشی، عقیدتی، علمی)
توسعه در لغت به معنای رشد تدریجی در جهت پیشرفتهتر شدن، قدرتمندتر شدن و حتی بزرگتر شدن است. اما در ادبیات مدیریتی، توسعه، فرایند بهبود بخشیدن به تواناییهای فرد است به گونهای که وی بتواند از فرصتهای آینده در راستای دستیابی به هدفهای خود بهره گیرد. توسعه ابعاد گوناگونی دارد.
در فرایند توسعه، ابتدا علایق و ویژگیهای فردی کارکنان شناسایی می شود؛ سپس با توانایی و نیازهای سازمان مقایسه می گردد. در نتیجه این تطبیق، نیازهای آموزشی و پرورشی کارکنان برای ارتقای فعالیتهای سازمانی آشکار میگردد. هر برنامه عملیات شغلی موفق، باید بین توانایی کارمندان و نیاز سازمان، ارتباط برقرار کند و آن را برای نیازهای بلندمدت سازمان توسعه دهد.
میتوان در توسعه سازمانی، اهداف یادگیری را از سطح نیازهای صرفاً دانشی فراتر برد و به ابعاد توسعه و تقویت اخلاق و مهارتهای رفتاری و نگرشی نیز اندیشید؛ به عبارت دیگر، می توان همزمان با تحریک انگیزههای کارکنان از طریق آموزش، دیگر ابعاد انسانی آنان از جمله اخلاق و مهارتهای رفتاری و عقیدتی آنان را ارتقا بخشید.
مدیران موفق همچنان که با نیازها و آرمانهای کارکنان حرکت میکنند، آنان را برای تغییرات جدید و رشد سازمانی آماده میسازند. دادن احساس امنیت و انگیزه به کارکنان در واقع، تولید تعهد و وفاداری در میان کارکنان است که سرمایه اصلی سازمانند. نتیجه اینکه توسعه کارکنان و توجه به ایشان در بهرهوری سازمانی نمودار میشود. در واقع، احیای حرمت و شأن انسانی در محیط کار، زمینهای برای تولید انگیزه و رضایت شغلی در کارکنان است و روحیه خوب و وجود رضایتمندی به منزله وجود انرژی درونی در افراد سازمان است. در سازمانی که روحیه قوی نیست، انرژی لازم برای کار وجود ندارد. در چنین محیطی خستگی، پژمردگی، عدم تمایل و دلسردی مانع رسیدن به اهداف سازمان میگردد.
مدیر، فرمانده و مسئول، موظف است روحیه افراد سازمان را با شیوههای مقتضی از جمله برگزاری محافل معنوی، اعزام به سفرهای زیارتی و سیاحتی به همراه خانواده تقویت کند تا آنها انرژی و نشاط لازم را برای کار و فعالیت داشته باشند.
برخی از عوامل ایجاد انگیزه در سازمان عبارت است از:
1. برگزاری دورههای آموزشی
به دلیل نیازمندیهای انسان به هدایت معنوی و جسمانی، آموزش و پرورش نیروی انسانی، امری حیاتی و اجتنابناپذیر برای سازمانها به شمار میآید. این وظیفه در مکتب الهی اسلام بسیار مورد تأکید است. آموزش، فراگیری نظاممند مهارت و دانش و نگرشی است که دارای توان کاربری خاص در محیط شغلی باشد.
از طریق آموزش، سازمانها میتوانند علاوه بر ارتقای سطح معنویت به دنبال بهبود عملکرد فردی، جلوگیری از منسوخ شدن مهارتها، آماده کردن افراد برای پستهای بالاتر و آشناسازی کارکنان جدید باشند.
در فعالیتهای آموزشی عواملی مانند حمایت مدیر، پیشرفت فناوری و به کار گیری اصول یادگیری، مؤثر واقع شود. ادای وظایف در شغلی که با اهمیت و غنی باشد بر رضایت شغلی افراد تأثیر مثبت میگذارد؛ زیرا از این طریق نیازهای سطوح عالی افراد براورده، و فرصتهای رشد و ترقی آنها فراهم میگردد.
امام علی علیه السلام در همان نامه 53 نهجالبلاغه به مالک اشتر به عنوان مدیر و فرمانده فرمودند:
فَافسخ فی آمالِهم :
به آنان میدان بده تا به آرزوهاى مشروع خویش برسند.
ذرات را به وجد در آورد آفتاب
یک زنده دل تمام جهان را کفایت است
(صائب تبریزی)
در یادگیری باید به انگیزه کارکنان، مشارکت، تقویت و تمرین توجه شود.
فرایند یادگیری شامل مراحل تعیین نیازهای آموزشی، تعیین اهداف خاص آموزش، انتخاب روش مناسب، اجرای برنامه و ارزشیابی نتایج آموزش است.
البته در ابتدا باید نیازهای آموزشی مورد بررسی قرار گیرد و شرایط لازم فراهم گردد.
فرمانده معظم کل قوا برنامههای آموزشی را از ارکان رشد نیروهای مسلح دانسته و بیان کردهاند که:
«خود را و کسانی را که در حوزه کار شما تلاش میکنند به انضباط و دقت و جدّ و جهد در کار آموزش دهید.» (1)
مقام معظم رهبری حضرت آیتالله خامنهای در جمع فرماندهان، مدیران ارشد اجرایی، رؤسای دانشکده ها و اعضای هیئت علمی نیروی انتظامی، رویکرد جدید نیروی انتظامی را برای برخورد علمی با مسائل مختلف اجتماعی و همچنین مسائل حرفهای و تخصصی این نیرو، اقدامی مطلوب و درخور تقدیر دانستند و تأکید کردند:
«دیدگاهها و نظرهای کارشناسانه علمی در حوزههای مربوط به وظایف نیروی انتظامی، حتماً باید در عمل نیز اجرایی شوند و تحقیقات علمی در مرحله نظر متوقف نمانند.»
ایشان استفاده از دستاوردهای علمی دیگران را متفاوت با تقلیدِ صرف دانستند و خاطرنشان کردند:
«نیروی انتظامی نیز باید در چارچوب وظایف و مأموریتهای خود، نگاه نوینی داشته باشد که دربردارنده موضوعات سازمانی آن، اعم از نیروی انسانی، آموزشی و مهارتهای تخصصی باشد. در این نگاه نو باید پلیس ایرانی بر اساس مبانی و روشهای جدید و متناسب با روحیه، فرهنگ، و رفتار اجتماعی ملت ایران تعریف شود.»
حضرت آیتالله خامنهای با اشاره به ظرافت و پیچیدگی وظیفه نیروی انتظامی بر ضرورت رعایت جنبههای علمی روان شناختی و جامعه شناختی در برخورد با قشرهای مختلف مردم تأکید کردند و در خصوص اجرای طرح امنیت اجتماعی افزودند:
«نیروی انتظامی باید با پرهیز از طرح های موسمی و موقت، طرح امنیت اجتماعی را با قدرت ادامه دهد تا اهداف آن در جامعه نهادینه شود.» (2)
روش های مختلفی برای آموزش کارکنان هست که باید متناسب با شغل انتخاب خود. این روشها عبارت است از: روش استاد- شاگردی، آموزش از طریق ایجاد وضعیت مشابه، آموزش مفاهیم شغل مطابق برنامه، آموزش از طریق ارائه مراحل اجرای کار و سخنرانی به صورت کلاس درس.
در مورد بُعد آموزش دادن به کارکنان، عبدالعزیز قراطیسى روایت کرده است، حضرت صادق علیه السلام به من فرمودند:
یَا عَبْدَ الْعَزِیز إِذَا رَأَیْتَ مَنْ هُوَ أَسْفَلُ مِنْکَ بِدَرَجَةٍ فَارْفَعْهُ إِلَیْکَ بِرِفْقٍ وَ لَا تَحْمِلَنَّ عَلَیْهِ مَا لَا یُطِیقُ فَتَکْسِرَهُ فَإِنَّ مَنْ کَسَرَ مُؤْمِناً فَعَلَیْهِ جَبْرُهُ :
اى عبدالعزیز! هر گاه کسى را دیدى که پایینتر از توست و توانستى او را تا درجه خودت بالا برى، این کار را بکن و چیزى را که طاقت آن را ندارد بر او تحمیل مکن که او را مىشکنى و هر کس مؤمنى را بشکند، باید جبران کند. (3)
در مورد بُعد اخلاق، برگزاری جلسات تهذیب نفس و ترویج سیره معصومین علیهم السلام باید از اهداف مدیران سازمان باشد؛ زیرا بعضى از احادیث، داشتن فضایل انسانى و اخلاق نیکو را با تمام دین یا نصف دین مساوی می داند و از ریشهدار بودن آن در دین و آموزه های دینى پرده برمىدارد بگونهاى که آن را از بخششهاى الهى مىشمارد. پیامبر اکرم صلی الله علیه و آله فرمودند:
الْأَخْلاقُ مَنایِحُ مِنَ اللَّهِ عَزَّ وَجَلَّ :
اخلاق، بخششهایى از خداوند بزرگ است. (4)
ارزشهاى اخلاقى، صرف نظر از جنبه مذهبى از ضروریات هر سازمان رو به توسعه و هدایت یافته است.
امیر مؤمنان على علیه السلام در اینباره مىفرمایند:
لَوْکُنَّا لانَرْجُوا جَنَّةً وَلا نَخْشى ناراً وَلا ثَواباً وَلا عِقاباً لَکانَ یَنْبَغى لَنا انْ نُطالِبَ بِمَکارِمِ الْأَخْلاقِ فَإِنَّها مِمَّا تَدُلُّ عَلى سَبیلِ النَّجاحِ :
اگر به بهشت و ثواب (آخرت) امیدوار نباشیم و از آتش و عذاب (جهنم) نهراسیم، باز هم شایسته است که فضیلتهاى اخلاقى را طلب کنیم؛ زیرا فضایل اخلاقى از چیزهایى است که مارا به راه رستگارى هدایت مىکند. (5)
در دنیاى امروز، انسانیت و ارزشهاى اخلاقى در مسلخ تمدن جدید و فرهنگ پَست آن قربانى شده، بىبندوبارى و افسار گسیختگى جایگزین آن گردیده است و این امر چنان روشن است که به توضیح نیاز ندارد و هر آگاهدلى مىتواند نتایج زیانبار آن را حتى در جوامع اسلامى نیز مشاهده کند و پیامدهاى ویرانگر آن را بروشنى دریابد.
براى سعادتمند شدن و نجات از گرفتاریهاى فردى و سازمانی، که بر اثر فراموش کردن اصول اخلاقى اسلام، گریبانگیر انسان مىشود برهمه بویژه فرماندهان و کارکنان نیروی انتظامی لازم است، کوشش کنند، ارزشهاى اصیل اخلاقى را بیاموزند و به کار بندند و از رذایل اخلاقى پرهیز، و با آن مبارزه کنند تا بتوانند در پرتو اخلاق، سازمان را توسعه دهند و کارمندان را تحت لوای اخلاق اسلامی هم دل و هم رای سازند.
2. شرح اهداف شغلی
یک عامل مهم برای ایجاد اشتیاق در کارمندان وجود هدف سازمانی مشخص، معتبر و الهام بخش است. در واقع برای کارمندان، هدف کار بسیار اهمیت دارد. آنها باید بدانند که برای چه در این شغل استخدام شدهاند و هدف از این شغل چیست؟ بنابراین «دلیلی برای بودن» یا «دلیلی برای اینجا بودن» برای نیروی انسانی فراتر از پول تصور خواهد شد. هر مدیری باید بتواند خیلی سریع هدف قدرتمندی را برای واحد خودش بیان کند.
امروزه در وضعیتی که محیط شغلی افراد هر روزه پیشرفتهتر میشود، کارکنان نیاز دارند که شخصیتشان بیشتر مورد توجه و قدردانی قرار گیرد؛ زیرا با جوانتر شدن نیروی کار، خواستههای آنان تغییر می کند و بر خلاف گذشته که کارکنان به مسائل مادی و اقتصادی بیشتر اهمیت میدادند در حال حاضر بیشتر احترام و روابط کاری خوب مدنظر است.
3. طراحی نظام حقوق مناسب
به دلیل مشارکت کارکنان در فعالیتها و اهداف سازمان باید جبران خدمات منصفانه و مؤثر را برای آنان در نظر گرفت. اقدامی که کارفرما به عنوان جبران خدمات در برابر کار هر فرد انجام میدهد، جبران خدمات مادی و معنوی است. جبران خدمات مادی همان حقوق و مزایایی است که افراد به صورت پول نقد و یا کمکهای مالی غیر مستقیم دریافت میکنند.
نظام پرداخت حقوق سازمان حتی الامکان باید جوابگوی نیازهای اساسی کارکنان باشد. علاوه بر آن، پرداخت حقوق باید با عملکرد افراد متناسب باشد و هر کس باید مطابق عملکرد و شایستگی خود در سازمان حقوق دریافت کند. توجه صِرف به مدرک تحصیلی در پرداخت حقوق بدون در نظر گرفتن نوع شغل و کارامدی افراد عادلانه نیست؛ همچنین برای افزایش انگیزه و رضایت شغلی باید متناسب با تغییر و افزایش عملکرد پرداخت پاداش صورت گیرد.
امام علی علیه السلام در عهدنامه مالک اشتر چنین آورده است:
ثُمَّ أَسْبِغْ عَلَیْهِمُ الْأَرْزَاقَ فَإِنَّ ذَلِکَ قُوَّةٌ لَهُمْ عَلَى اسْتِصْلَاحِ أَنْفُسِهِمْ وَ غِنًى لَهُمْ عَنْ تَنَاوُلِ مَا تَحْتَ أَیْدِیهِمْ وَ حُجَّةٌ عَلَیْهِمْ إِنْ خَالَفُوا أَمْرَکَ أَوْ ثَلَمُوا أَمَانَتَکَ ثُمَّ تَفَقَّدْ أَعْمَالَهُم :
سپس ارزاق ایشان را کامل و فراوان ده؛ زیرا در این صورت بهتر مىتوانند خود را سالم نگاه دارند و دیگر نیازى به آن ندارند که از آنچه زیر دستشان است چیزى بردارند و اگر به مخالفت با تو برخیزند و در امانت تو خیانت کنند، حجت تو برایشان تمام خواهد بود.سپس مراقب کارهاى ایشان باش. (6)
جبران خدمات معنوی، لذت و رضایت درونی است که افراد از اجرای کارهای در خور توجه، مهم، غنی با اهداف الهی و در راستای سر بلندی کشور اسلامی کسب میکنند.
نظام جبران خدمات اگر منصفانه و متعادل باشد برانگیزه و رضایت کارکنان تأثیر مستقیم دارد.
4. تشویق کارکنان
تشویق کارکنان یکی از عوامل انگیزشی مهم است. اگر مدیری در سازمان تشخیص دهد که کارکنان سعی و تلاش خود را کرده، اگرچه به موفقیت نرسیدهاند، باز هم آنان را مورد تشویق قرار دهد، این کار باعث به وجود آمدن امنیت شغلی در سطح عالی برای کارکنان میشود و ترس از اخراج در اثر اشتباه را کاهش میدهد و به افراد جرأت میدهد که تغییرپذیر باشند.
امام علی علیه السلام در زمینه تشویق و نقش آن در ایجاد انگیزه کارکنان به مالک چنین هشدار میدهند:
وَ لَا یَکُونَنَّ الْمُحْسِنُ وَ الْمُسِیءُ عِنْدَکَ بِمَنْزِلَةٍ سَوَاءٍ فَإِنَّ فِی ذَلِکَ تَزْهِیداً لِأَهْلِ الْإِحْسَانِ فِی الْإِحْسَانِ وَ تَدْرِیباً لِأَهْلِ الْإِسَاءَةِ عَلَى الْإِسَاءَةِ وَ أَلْزِمْ کُلًّا مِنْهُمْ مَا أَلْزَمَ نَفْسَه :
نباید بدکار و نکوکار نزد تو یکسان باشد؛ زیرا این کار سبب بیرغبتی افراد نیکوکار در نیکیها و تشویق بدکاران در عمل بدشان خواهد شد و به هر کدام از اینها مطابق عمل و کارشان پاداش بده. (7)
درک موفقیتهای فرد توسط دیگران یکی از نیازهای اساسی هر انسانی است. پس درک کردن کارکنان، فضایل و کمالات آنان را افزایش میدهد.
امیرالمؤمنین علیه السلام در چگونگی قدردانی از خدمات کارکنان و دلیل حساسیت این موضوع به مالکاشتر بیان می کنند:
وَ وَاصِلْ فِی حُسْنِ الثَّنَاءِ عَلَیْهِمْ وَ تَعْدِیدِ مَا أَبْلَى ذَوُو الْبَلَاءِ مِنْهُمْ فَإِنَّ کَثْرَةَ الذِّکْرِ لِحُسْنِ [فِعَالِهِمْ[ أَفْعَالِهِمْ تَهُزُّ الشُّجَاعَ وَ تُحَرِّضُ النَّاکِل:
پیوسته به نیکى یادشان نما و از ایشان تشکر کن. کسانى که با تحمل رنج و زحمت بخوبى امتحان داده و ادای وظیفه کردهاند، خدماتشان را یک به یک بزبان بیاور و قدردانى کن؛ چه آنکه تشویق مکرّر از کارهاى خوب، دلیران را در وظائف تهییج، و ضعیفان ترسو را تشویق می کند. (8)
5. ایجاد فضای کاری آرام
افراد در محیط ایمن و سالم، رضایت و لذت بیشتری کسب میکنند و با کارایی بیشتری به فعالیت میپردازند.
ایمنی یعنی حمایت کارکنان از آسیبهایی که از حوادث مربوط به کار ناشی میشود.
سلامت روانی و جسمی یعنی بهداشت و حفظ کارکنان از بیماریهای روانی و جسمی که از کار و محیط کار نشأت می گیرد. این وظایف اهمیت بسیاری دارد؛ زیرا میزان نارضایتی و رضایت کارکنان را شکل میدهد. به همین دلیل بهتر است مدیران به تدوین برنامههای ایمنی و سلامت روانی و جسمی با توجه به نوع کار وظایف و وضعیت محیطی حاکم بپردازند.
6. احساس امنیت و ثبات شغلی
مهمترین مسئله در انگیزهدادن به کارمندان، ایجاد حس امنیت برای آنهاست؛ بدین معنی که آنها ترسی نداشته باشند که اگر عملکرد آنها کمی ضعیف باشد، شغل آنها در خطر خواهد بود. البته از اختیارات هر کارفرما است که نیروی ناکارامد را اخراج کند ولی کارکنان باید حس کنند، اخراج کردن آنها آخرین راه چاره است و تنها راه برخورد با مشکلات نیست.
این سخن رهبر عظیمالشأن نیز میتواند سرامد برنامههای مدیران و فرماندهان باشد که:
«حقیقتاً انگیزههای با ارزش در این نیروی عظیم و در بخشهای مختلف آن به وضوح مشاهده میشود. لیکن اسلام و جهانبینی الهی به ما یاد داده است که در راه تکامل هیچ جا توقف نکنیم و به هیچ سطحی قانع نشویم.» (9)
توسعه مسیرهای شغلی کارکنان، فواید بسیاری دارد؛ به طور مثال:
1. فرصتهای پیشرفت در سازمان را به آگاهی کارکنان میرساند و از این راه به آنان روحیه میبخشد.
2. توجه به کارکنان، ایشان را به ماندن در سازمان و کوشش برای دستیابی به هدف نهایی شغلی خود تشویق میکند.
3. توسعه، کارکنان را به بهرهگیری از ابعاد گوناگون پیشرفت از قبیل آموزش، پرورش و ... برمیانگیزاند.
4. به سازمان امکان میدهد تا روابط میان مشاغل را ردیابی، و از آن طریق کارکنان شایسته را برای پیشرفت شغلی متناسب با تواناییها شناسایی کند.
در بحث نیازها و انگیزهها در فصل مهارت انسانی نیز توضیحاتی در مورد عوامل مؤثر در انگیزه ارائه شد. باید گفت که ارضا و براوردن نیاز های منطقی افراد و گروهها در هر سازمانی از اهداف مدیریت روابط انسانی است تا بدان وسیله کارکنان با علاقه و انگیزه رضایت بیشتری ضمن رسیدن به اهداف و نیازهای فردی و گروهی خودشان به اهداف سازمان، جامه عمل بپوشانند.
پی نوشت ها :
1. بیانات در دیدار فرماندهان و نیروی انتظامی، 17/7/1378.
2. بیانات در مراسم هفدهمین دوره دانش آموختگی دانشجویان دانشگاه علوم انتظامی،20/8/1386.
3. بحارالانوار، ج66، ص165.
4. بحارالانوار، ج71، ص394.
5. مستدرکالوسائل، ج11، ص194.
6. نهجالبلاغه، نامه53.
7. نهجالبلاغه، نامه53.
8. نهجالبلاغه، نامه53.
9. بیانات در دیدار با فرماندهان و کارکنان نیروی انتظامی، 21/4/1374.
ادامه دارد
منبع : راسخون
5. ایجاد عملیات روانی در جهت خنثیسازی عوامل ضد انگیزشی
همانگونه که در گفتارهای قبلی اشاره شد، تنها یک عامل موجب عدم رضایتمندی و یا رضایت شغلی نمی شود بلکه ترکیب معینی از مجموعه عوامل گوناگون سبب میشود که فرد شاغل در لحظه معینی از شغل خود احساس رضایت یا نارضایتی کند. شناخت عوامل انگیزشی و ضدانگیزشی یکی از مقدمات مهم برای ترغیب کارکنان است.
در تاریخ زندگی حضرت رسول اعظم صلی الله علیه و آله نمونههایی از ترغیب و تحریض و عملیات روانی در جهت خنثیسازی عوامل ضدانگیزشی به چشم میخورد. خداوند متعال در سوره مبارکه انفال به رسول خود صلی الله علیه و آله به عنوان مدیر میفرماید:
یا أَیُّهَا النَّبِیُّ حَرِّضِ الْمُؤْمِنِینَ عَلَى الْقِتالِ إِنْ یَکُنْ مِنْکُمْ عِشْرُونَ صابِرُونَ یَغْلِبُوا مِائَتَیْنِ وَ إِنْ یَکُنْ مِنْکُمْ مِائَةٌ یَغْلِبُوا أَلْفاً مِنَ الَّذِینَ کَفَرُوا بِأَنَّهُمْ قَوْمٌ لا یَفْقَهُونَ :
ای پیامبر! مؤمنان را به جنگ (با دشمن) تشویق کن. هرگاه بیست نفر با استقامت از شما باشند بر دویست نفر غلبه میکنند و اگر صد نفر باشند بر هزار نفر از کسانی که کافر شدند، پیروز میگردند؛ چرا که آنها گروهی هستند که نمیفهمند. (1)
باید توجه کرد انگیزش در سازمانها امری متقابل است؛ به این معنا که مدیران فاقد انگیزه کافی نمیتوانند کارکنان پرانگیزهای را پرورش دهند و کارکنان کم انگیزه هم بر رفتارهای مدیر و انگیزههای او بیتأثیر نیستند.
فقط مدیران و رهبران نیستند که باید انگیزش ایجاد کنند، بلکه کارگزاران نیز باید با ادای حقوق رهبران خویش در آنان انگیزش به وجود آورند. این انگیزش طرفینی، انگیزش اسلامی و رحمانی است که با شناخت حقوق متقابل و عمل به آن به دست می آید.
پس از آشنایی با عوامل انگیزشی مانند امنیت شغلی، نظام حقوق و پاداش، توسعه در ابعاد گوناگون و ... باید یادآور شد انگیزه، همانطور که تحت تأثیر عوامل بیرونی و درونی ایجاد میگردد در اثر برخی از عوامل ضدانگیزشی کمرنگ می شود و یا به طور کل از بین میرود.
عوامل ضدانگیزشی میتوانند به دو دسته بیرونی و درونی تقسیم شود:
عوامل ضد انگیزشی درونی
مانند نبودن یا روشن نبودن اهداف سازمانی، عدم اعتقاد راسخ به اهداف سازمانی، عدم عدالت مدیران، عدم همکاری بین کارکنان، پایین بودن سطح تخصص و تجربه کارکنان و عدم دست یابی به اخبار صحیح و دامن زدن به شایعات...
در تاریخ آمده است، معاویه با آغاز زمان خلافت حضرت علی علیه السلام توطئه مخفیانهای را طرح کرد که در موسم حج، گروهی از مردم زبان دان و سخنران شامی را به مکه اعزام کند و در مکه با شایعه پراکنی و دروغسازی، مردم را بر ضد امام علی علیه السلام بشوراند و بین مردم رواج دهد که حضرت علی علیه السلام یا قاتل عثمان است و یا از او حمایت نکرده است و هر کدام از این دو باشد، شایستگی برای خلافت ندارد و از سوی دیگر نیکیهای مصنوعی معاویه را شایع کنند. مأموران مخفی اطلاعاتی امام علی علیه السلام که در شام بودند، جریان را به آن حضرت گزارش کردند، امام علیه السلام بیدرنگ نامهای برای قثم بن عباس، (فرماندار مکه) نوشت و جریان را به او گزارش داد.
در آن نامه آمده است:
«مامور اطلاعاتی من از شام گزارش کرده است که گروهی از مردم شام به سوی مکه فرستاده شدهاند. گروهی کوردل و گنگ و ناشنوا تا در موسم حج، ذهن مردم را تیره کنند و باطل را با حق مشوّب نمایند. آنها دین به دنیا فروشانی هستند که اطاعت مخلوق را در برابر فرمان خدا برگزیدهاند و از دنیا شیر میدوشند و از مجازات آخرت غافلند... بنابراین آنچه حزم و تدبیر اقتضا میکند و آنچه از امکانات در اختیار داری، قیام و حرکت بر ضد آنها کن؛ قیامی عاقلانه و خیرخواهانه (با توجه به احترام مکه) و در عین حال جدی و خنثی کننده توطئه دشمن!. از آن افراد نباش که هنگام رفاه و نعمت، مغرور و خوشحالند و هنگام ناراحتی و سختی، سست و زبون میباشند حتما اقدام جدی کن؛ والسلام.»
عوامل ضدانگیزشی بیرونی
مانند قوانین و مقررات موجود، عدم همکاری دستگاههای مرتبط، نامناسب بودن فضای همکاری و...
برای خنثیسازی این عوامل ضدانگیزه میتوان با ارائه روشهای مناسب برای افزایش انگیزه کارکنان اقدام نمود. البته باید گفت چون ایجاد انگیزه امری فردی، قابل تغییر، پویا و بسیار پیچیده است، نمیتوان در زمینه انگیزش انسانها قوانین و دستورالعملهایی ثابت وضع نمود. هیچ فکر واحد و یکسانی نیست که بتواند گویای همه جنبهها و ابعاد انگیزشی انسان باشد. پس مطلوب است که در هر موقعیت بر اساس ویژگیهای فرد و محیط نسبت به انگیزش اقدام کرد.
برخی از برنامههای سازمانی برای ایجاد انگیزش در کارکنان و به عبارتی رویارویی با عوامل ضدانگیزشی عبارت است از:
1-مدیریت مبتنی بر هدف:
یعنی اهداف باید به صورت دقیق تعیین و مشخص شود. هر هدف باید در یک دوره زمانی معین تأمین شود. افراد در طول اجرای برنامه و بصورت مرتب از میزان پیشرفت کارخود آگاهی یابند؛ به عبارت دیگر از عملکرد خود بازخورد بگیرند.
2-مشارکت کارکنان:
پایه و اساس این اندیشه بر این منطق استوار است که کارکنان در فرایند تصمیماتی مشارکت کنند که بر سرنوشت آنان اثر میگذارد و در کار اداری و سازمانی از آزادی عمل بیشتری برخوردار شوند و در نهایت باعث افزایش بازدهی، تولید و بهرهوری در سازمان شوند. برخی از تصمیمهایی که مدیران در سطح کلی سازمان به کار میگیرند، طرحهای انگیزش سازمانی نامیده میشود. این طرحها ممکن است بر مبنای بهرهوری سازمان صرفهجویی در هزینه یا میزان سودآوری باشد. برخی از این طرحها عبارت است از: طرح سهیم شدن در سود و اختصاص سهام به کارکنان.
3-برنامههای مبتنی بر حقوق متغیر:
اجرای برنامههایی با هدف انگیزش، مشارکت کارکنان در سود، دادن پاداش و جایزه، برنامههای مبتنی بر حقوق متغیر است. آنچه این برنامه را از برنامههای حقوق و پاداش سنتی متمایز میکند، این است که شخص نه تنها حقوق و دستمزد خود را بر اساس سابقه کار یا میزان تلاش در یافت میکند، بلکه قسمتی از دریافت وی بر اساس عملکرد او و سازمان پرداخت میشود. بر اساس چنین برنامهای میزان دریافتی به موازات تغییر عملکرد متغییر است. با گذشت زمان،کسانی که عملکرد ضعیف دارند، دستمزد و حقوق اندکی میگیرند و کسانی که عملکرد خوبی دارند، شاهد افزایش دستمزد خود در مقایسه با افزایش درامد شرکت خواهند بود. در این مورد چهار برنامه متفاوت به اجرا در میآید که عبارت است از:
ـ دستمزد بر اساس قطعه
ـ دادن جایزه
ـ مشارکت در سود
ـ طرح دادن پاداش به گروه
4-برنامههای پرداخت بر اساس مهارت (شایستگی):
پرداخت بر اساس مهارت، شیوه دیگری از پرداخت دستمزد بر اساس نوع کار است که در آن به جای عنوان شغلی، مهارت یا شیوه کار، میزان حقوق افراد را تعیین میکند.
این برنامه کارکنان را تشویق میکند تا مهارتهای زیادی فرا گیرند. از آنجا که افراد میتوانند از کارهای دیگران آگاه شوند و در بسیاری از امور مهارت پیدا کنند، ارتباطات آسانتر صورت خواهد گرفت. اجرای چنین برنامههایی باعث میشود که رفتارهای ناکارامد کاهش یابد و به کمتر این امکان به وجود آید که سازمان با مواردی مواجه شود که فرد از جمله «آن کار من نیست» استفاده کند و در نهایت پرداخت بر اساس مهارت موجب بهبود عملکرد میشود.
5-برنامههای مزایای انعطافپذیر:
طرح مزایای انعطافپذیر به گونهای است که کارگر یا کارمند بتواند از بین مزایای موجود، آنهایی را که میخواهد انتخاب کند. هدف این است که به هر یک از کارکنان فرصت داده شود تا با توجه به نوع نیاز و موقعیت یا وضعیتی که در آن قرار گرفته است، مجموعهای خاص از مزایایی را انتخاب کند که میخواهد از آنها بهرهمند شود. اگر به همه کارکنان مزایای مشابهی داده شود در این صورت چنین فرض میشود که همگی نیازهای همانندی دارند و تردیدی نیست که این فرض نمیتواند درست باشد. بنابر این با استفاده از مزایای انعطاف پذیر میتوان مزایای حاشیهای و هزینههای مربوط را به نوعی انگیزش برای کارکنان تبدیل کرد.
باید در نظر داشت که مزایای انعطافپذیر به گونهای تعیین شود که هر فرد یا عضو سازمان مجموعهای را انتخاب کند که نیازهای کنونی وی را به بهترین نحو تأمین سازد.
6-حضور فرمانده بین کارکنان:
یکی از راههای ایجاد کننده انگیزه حضور مدیر در مجامع کارمندان و سرکشی او به اتاقها، یگانها و دفترهای نیروها است. فرمانده و مدیر لایق بگونهای برنامهریزی میکند که وقت نماز در صفوف نمازجماعت شرکت کند. این کار علاوه بر اهتمام او به این امر الهی، اعلام موجودیتی برای شنیدن سخنان کارمندان و جلوگیری از جوسازیهای زیانبار است.
اسلام در نظریه انگیزشی خویش به گونهای نیازهای گوناگون را پاسخ میدهد که همگان کار میکنند و ابتکار به خرج میدهند با این آموزه که هر کس با قصد قربت به کار و تلاش همت گمارد؛ کارش عبادت است و حاصل کارش به خود او میرسد؛ چه در دنیا و چه در آخرت و این یعنی دادن قویترین انگیزش. در کشور اسلامی ایران میتوان با پرورش روحیه دینی و ارزشی در سازمانها با هر عامل ضد انگیزشی مقابله کرد.
از جمله نکات مهمی که رهبر معظم انقلاب از آن بعنوان خواست دشمنان نام بردهاند، تلاش آنان برای سلب اعتماد مردم از مسئولان و دولت است و در این زمینه ضمن حمایت خاص از تلاشهای بی وقفه دولت فرمودند:
«اعتماد به مسئولین کشور، اعتماد به دولت، همان چیزی است که دشمنان میخواهند نباشد. دشمنان میخواهند مردم به دولت- که مسئولیت اداره امور کشور را دارد- بی اعتماد باشند. سعی کنید این نقشه دشمن را خنثی کنید.» (2)
هم چنین خطاب به نیروی انتظامی فرمودند:
«مواظب باشید یکایک شما برادرانی که در نیروی انتظامی شاغلید، مراقب سازمانتان باشید و نگذارید یک وقت دشمن در این سازمان نفوذ کند. نگذارید فرهنگ خصمانه گذشتگانی که نسبت به دین و ناموس و عقاید، اعتنایی نداشتند، نفوذ کند.» (3)
پی نوشت ها :
1. سوره مبارکه انفال، آیه65.
2. مشهد مقدس، 1/1/1386.
3. بیانات در دیدار با اعضای نیروی انتظامی، 29/4/1373.
منبع : راسخون
ارتباطات در زندگی بشر امروزی بسیار اهمیت دارد تا جایی که انسانها بدون ارتباط قادر به زندگی نیستند. در روند تکاملی رابطه در جوامع انسانی، ارتباط از حرکات دست و صورت و اصوات خاص آغاز، و به پیدایش خط و زبان منجر شد.
ارتباط، رفتاری آموختنی، و این بیانگر این نظر است که هر انسان با یادگیری درست و کسب مهارتهای ارتباطی میتواند به اصلاح و بهبود رفتارهای ارتباطی خویش دست یابد. ترس از برقراری ارتباط و صحبت کردن در برابر جمع، مشکلی است که برخی با آن روبرو هستند و نمیدانند چگونه ارتباطی درست و مؤثر برقرار کنند. اهمیت این مشکل زمانی دوچندان میشود که در شغل و سازمانی که فرد کار می کند در برقراری ارتباط با همکاران و مراجعان، عملکرد ضعیفی داشته باشد.
بی دلیل نیست که بیشتر سازمانها و مجموعهها در برنامه آموزشی خود برای پیشرفت شغلی کارکنان، مهارتهای ارتباطی را نیز میگنجانند. مهارت های ارتباطی گرچه بهتر است شامل توانایی ارتباط با هر کس در هر زمان باشد، گاهی در زمانی خاص و با افرادی خاص از اهمیت بیشتری برخوردار خواهد بود. لذا دانش ارتباطات یکی از این موقعیتهای خاص و مهم مدیریت و رهبری است. بهبود روابط مدیر با دیگران مساوی است با بهبود فعالیتهای کارکنان، بهبود روابط با خارج سازمان و بهبود اعتماد به نفس سازمان. در تعریف ارتباط میتوان گفت: ارتباط، فرایندی است که طی آن، احساسات و نظریات به شکل پیامهای کلامی و غیرکلامی بیان، فرستاده، دریافت و ادراک میشوند؛ بنا به تعریفی دیگر، ارتباط، فرایند انتقال پیام از فرستنده به گیرنده است به شرط این که ذهنیات مورد نظر فرستنده به گیرنده پیام انتقال یابد و بالعکس.
بر اساس ارزشهای دینی ارتباط معمولاً در چهار سطح برقرار میشود که عبارت است از:
1 ـ ارتباط انسان با خدا
ارتباط انسان با خدا شامل هرگونه ارتباط با خداوند است مثل دعا، نماز و هر عملی که خالصاً لوجهالله صورت گیرد.
2 - ارتباط انسان با خود
ارتباط انسان با خود، همان ارتباط با خود برای پرورش روح است و شامل فعالیتهایی مثل تفکر در عظمت آفرینش، خودشناسی، محاسبه نفس و... میشود.
3 ـ ارتباط انسان با انسان
ارتباط انسان با انسان به ارتباط بین دو یا چند نفر گفته میشود و فعالیتهایی مثل گفتگو، مشورت، فرستادن نامه و ... را شامل میشود.
4 ـ ارتباط انسان با جامعه
در این ارتباط پیام برای جمعی از مخاطبان فرستاده میشود. این نوع ارتباط ممکن است مستقیم (مثل سخنرانی) یا غیرمستقیم (اینترنت، تلویزیون، مجله و کتاب و...) باشد.
مهارت ارتباط با انسان و جامعه (سطح سه و چهار) معمولاً در برگیرنده چهار توانایی اصلی است: قدرت بیان، آشنایی با فنون گفتگو، مهارت نوشتاری و گوش دادن مؤثر. در این گفتار به شناخت مهارت کلامی و قدرت بیان پرداخته می شود.
1. میزان قدرت بیان (مهارت کلامی)
مهارت کلامی و قدرت بیان
مجموع روابطی را که از طریق گفتگو حاصل میشود ارتباط کلامی میگویند.
مهارت کلامی یا گفتن بین مهارتهای چهارگانه مدیران، بیشترین کاربرد را دارد و برای گفتگو با کارکنان به صورت فردی یا گروهی و برگزاری نشستهای مؤثر بسیار مهم تلقی میشود.
قرآن کریم، که خود بیان معجزهگر خداست، یکى از مهمترین نعمتهاى الهى را بعد از نعمت «آفرینش»، نعمت «بیان» معرفی کرده است:
الرّحمن، علَّم القرآن، خَلَقَ الإنسان، عَلَّمَهُ البَیان :
خداى رحمان، قرآن را تعلیم فرمود؛ انسان را آفرید؛ به او بیان را آموخت. (1)
از زمانی که انسان به نیروی شگفتانگیز کلام پیبرد، همیشه مایل بود بتواند شیرین سخن بگوید؛ به آسانی باورهای خود را مطرح کند و دیگران را متقاعد سازد.
امیر سخن، حضرت علی علیه السلام میفرمایند:
أَحْسَنُ الْکَلَامِ مَا زَانَهُ حُسْنُ النِّظَامِ وَ فَهِمَهُ الْخَاصُّ وَ الْعَام :
بهترین کلام آنست که ترکیب و انسجام زیبای کلمات آن او را زینت کرده باشد و افراد خاص و عام آن را بفهمد. (2)
زیبا سخن گفتن شیوهای آموختنی است. انسان در طول زندگی خود لغات را میآموزد؛ معانی آنها را میفهمد و به کار میگیرد.
بهترین نکته در برقراری هر ارتباط مناسب، ساده کردن پیام است. پس بهتر است مطلب خود را به شکل ساده، کوتاه، مستقیم، بدون عبارات پیچیده و دشوار و با فصاحت و بلاغت بیان کنیم به گونه ای که برای مخاطب کاملاً قابل درک باشد.
پیامبر صلی الله علیه و آله در این زمینه فرمودهاند:
اَلْفَصَاحَةُ زِینَةُ الْکَلَام :
شیوا سخن گفتن، زینت سخن است. (3)
همان گونه که امیرمؤمنان علی علیه السلام نیز فرمودهاند:
أَحْسَنُ الْکَلَامِ مَا لَا تَمُجُّهُ الْاذانُ وَ لَا یُتْعِبُ فَهْمُهُ الْأَفْهَامَ [الْأَذْهَانَ] :
بهترین سخن آن است که گوشها را اذیت نکند و فهم را به زحمت نیندازد. (4)
نکته دیگر اینکه هنگام برقراری ارتباط، سخن دقیق گفته شود؛ یعنی روی اصل موضوع تمرکز داده شود نه روی حواشی موضوع؛ نسبت به موضوع شناخت کافی باشد به گونهای که مخاطب احساس کند با کارشناس سر وکار دارد تا اعتماد و اطمینان او افزایش یابد؛ همچنان که حضرت علی علیه السلام میفرمایند:
جَمِیلُ الْقَوْلِ دَلِیلُ وُفُورِ الْعَقْل :
گفتار نیکو دلیل فراوانی عقل است. (5)
حضرت علی علیه السلام به بیانی دیگر زبان را نماینده شخصیت فرد می دانند و میفرمایند:
کَلَّمُوا تُعْرَفُوا فَإِنَّ الْمَرْءَ مَخْبُوءٌ تَحْتَ لِسَانِهِ :
سخن بگویید تا شناخته شوید؛ زیرا انسان در زیر زبان خود پنهان است.
حضرت صادق علیه السلام نیز نظیر این کلام گهربار را اینچنین بیان کردهاند:
الْکَلَامُ إِظْهَارُ مَا فِی قَلْبِ الْمَرْءِ مِنَ الصَّفَا وَ الْکَدَرِ وَ الْعِلْمِ وَ الْجَهْل :
گویایى و تکلّم، هر چه را در باطن گوینده است ظاهر می کند از صفا و کدورت و از علم و جهل. (6)
کسی که بیان بهتری دارد می تواند منظور خود را بهتر به دیگران منتقل کند. این مهارت موجب برقراری ارتباط صحیح می شود و در نتیجه میتواند از سوءتفاهمات، کینهها و ناراحتیها بکاهد.
در هر ارتباط شفاهی، زبان بدن یعنی حرکات و اشارهها میتوانند کلام سخنور را تأیید یا رد کنند. لحن صدا و تکیه بر برخی از کلمات نیز در معنای سخن تأثیر دارد.
ارتباط شفاهی برای گفتوگوهای چهره به چهره بسیار مناسب است. حلقه ارتباطی این شیوه خیلی سریع کامل، و اطلاعات به راحتی رد و بدل میشود.
در بیان اهمیت سخنوری و فصاحت کلام، میتوان اشارهای نمود به درخواست حضرت موسى علیه السلام پس از مبعوث شدن به رسالت از خداوند براى موفقیت در ادای مسئولیت خویش:
وَ احْلُلْ عُقْدَةً مِنْ لِسانِی یَفْقَهُوا قَوْلِی :
و از زبانم گره بگشاى تا سخنم را بفهمند. (7)
حضرت موسی علیه السلام پس از خواستن زبانی رسا از خدای خویش، برادرش هارون را که فصیحتر از وی بود به کمک طلبید:
وَ أَخِی هارُونُ هُوَ أَفْصَحُ مِنِّی لِساناً فَأَرْسِلْهُ مَعِی رِدْءاً :
و برادرم هارون زبانش از من فصیحتر است؛ او را همراه من بفرست تا یاور من باشد. (8)
مهارتهای ارتباطی مدیر با بسیاری از متغیرهای سازمانی مانند رضایت شغلی، نگرش و عملکرد کارکنان، تعهد سازمانی و جوّ سازمانی، همبستگی و همخوانی دارد. مدیران همانطور که باید در انتخاب کلمات دقت کنند، باید حد و اندازه گویندگی خود را نیز نگه دارند. حضرت علی علیه السلام در مورد حد و اندازه کلام میفرمایند:
خَیْرُ الْکَلَامِ مَا لَا یُمِلُّ وَ لَا یُقِلُّ :
بهترین کلام آنست که نه ملالآور، و نه کم باشد. (9)
مدیران باید توجه کنند که برای ایجاد ارتباطی مؤثر با کارکنان خود موقعیتسنجی کنند. آنان باید با توجه به وضعیت روحی و رفتاری کارکنان و مطالعه و درک موقعیت بحرانی و موقعیت معمولی یا آرمانی افراد زیرمجموعه با بهرهگیری از ابزارهای متعدد برای برقراری ارتباط اقدام کنند. در همه موقعیتها نمیتوان با یک سبک و یا روش، پیامها را برای کارکنان فرستاد. دادن پیام شفاهی و چگونگی فرستادن آن در وضعیتهای گوناگون، متفاوت است.
گاهی پیامها باید هیجانی و حماسی، زمانی به صورت موعظه و پند و در پارهای از اوقات نیز باید آمیخته با ملامت و توبیخ باشد. (10)
یکی از روشهای رایج ارتباط با دیگران ارتباط شفاهی است. مدیران باید توجه کنند که به رغم مزایای فراوان ارتباط شفاهی همچون سادگی، صرف وقت کمتر، ارزانتر، موجب پدید آمدن احساس تعلق و رفاقت بیشتر، احتمال سوءتفاهم و تفسیر نادرست کمتر، معایب فراوانی نیز دارد که به برخی از آنها اشاره میشود:
- از ارتباطات شفاهی هیچ گونه سابقهای برجا نمیماند.
- در ارتباطات شفاهی در جریان عبور از سلسله مراتب سازمان و عبور از افراد مختلف احتمال تحریف سخن هست.
- در فاصله جغرافیایی گیرنده و فرستنده، ارتباط نمیتواند به درستی انجام شود.
- گیرنده پیام ممکن است پیام را بر مبنای برداشت خود تفسیر کند و نه بر اساس مقصود فرستنده پیام.
- درباره پاسخ های فوری نمیتوان به دقت اندیشید.
بر همین اساس لازم است با برنامه ریزی، معایب این ارتباط کاسته شود تا بتوان در سازمان ارتباط ساده و سالمی را بین کارمندان حاکم نمود؛ لذا لازم است در مرحله نخست، مدیران در ارتباطات کلامی، نکات زیر را مد نظر قرار دهند:
- خوب گوش کردنِ مدیر به سخن کارمندان، او را برای بهتر گفتن آماده میکند.
- مطالعه کردن به او فرصت میدهد تا حرفی برای گفتن داشته باشد.
- مدیر نباید درباره آنچه اطلاعات ندارد، اظهار نظر و صحبت کند.
- از به کار بردن کلماتی که معنای آن را نمیداند، خودداری کند.
- به جز آغاز ارتباط، سعی کند اگر از او پرسش نشد درباره خودش سخن نگوید.
- هنگام گفتگو به دیگران نیز فرصت گفتن بدهد.
- درباره آنچه علاقمند است و اطلاعات دارد صحبت کند.
- از طنز در جای مناسب استفاده کند.
- از قطع کردن صحبت دیگران بپرهیزد.
- به نشانه های غیر کلامی توجه کند؛ حالات بدنی، لحن صدا، لبخند، ارتباط چشمی.
- هر کسی که طرف صحبت اوست، یک فرد به شمار می رود. گروه نیز ترکیبی از افراد مختلف است و این را به یاد داشته باشد که مخاطبان خود را بشناسد تا بتواند با آنها ارتباط صحیح برقرار کند.
- به طور کلی کلماتی را انتخاب کند که دارای این ویژگی ها باشد: صریح، کوتاه، دقیق، مؤدبانه، صحیح و پر محتوا؛ یعنی کلمات بتوانند به درستی مکنونات او را به دیگران منتقل کند.
- مطلب را مختصر و مفید بیان کند تا مخاطب شوق شنیدن را از دست ندهد.(تحقیقات نشان می دهد که آدمی تنها می تواند بین پنج تا نه نکته را در آنِ واحد به ذهن بسپارد.)
- پیام خود را تا آنجا که میتواند کامل بیان کند.
- سعی کند از آیات قرآن، احادیث ائمه معصومین علیهم السلام، سخنان مقام معظم رهبری و نظر بزرگان هنگام سخن گفتن نقل قول کند.
- در سخن گفتن از دیگران تقلید نکند.
- در صورت عدم تمایل به ادامه گفتگو به راحتی با سکوت کردن به صحبت پایان دهد.
- بهتر است ارتباطات مکالمهای و گفتاری با توافق آغاز شود و برای برانگیخته شدن طرف مقابل بر نقاط مشترک تأکید گردد.
- در گفتگوها و ایجاد رابطه گفتاری از کلماتی مانند امّا، ولی... استفاده نشود؛ چرا که این واژهها مانند پاککنی است که ارزش همه حرفهای گفته شده را محو میکند.
- هنگام اظهار نظر از به کار بردن واژههایی که توهین به مخاطب است خودداری شود.
- برای آسان سازی ارتباط، بهتر است در آغاز با گیرنده پیام، رابطه عاطفی برقرار گردد.
- از کلمات آمرانه مانند «باید»، «دستور است»، «وظیفه شماست» پرهیز گردد. (11)
درنهایت اینکه ارتباط، دوطرفه است. فقط حرفزدن مدیر برای کارکنان مهم نیست. مدیر باید کارکنان را نیز ترغیب کند تا آزادانه با وی گفتگو کنند.
پی نوشت ها :
1. سوره مبارکه الرحمن، آیات 4-1.
2. غررالحکم و دررالکلم، ص210.
3. بحارالانوار، ج74، ص133.
4. تصنیف غررالحکم و دررالکلم، ص210.
5. غررالحکم و دررالکلم، ص210.
6. بحارالانوار، ج68، ص285.
7. سوره مبارکه طه، آیات27 و28.
8. سوره مبارکه قصص، آیه34.
9. غررالحکم و دررالکلم، ص210.
10. رفتار سازمانی با رویکرد اسلامی، ص142.
11. برداشت از مدیر موفق، ص206.
ادامه دارد
منبع : راسخون
2. میزان آشنایی با کاربرد فنون گفتگو
انسانها برای رسیدن به توافق بر سر نیازها و منافع مشروع خود با هم گفتگو میکنند.
تجربه انسان برای گفتگو معمولاً از خانواده آغاز، و به جامعه جهانی ختم می شود. با تشکیل سازمانها، گفتگوهای انسانها جدیتر و سرنوشتسازتر شده است. آشنایی و نهایتاً سلطه به فنون گفتگو انسانها را به این توانایی مجهز میکند که در جریان ارتباطات با دیگران در هر سطحی به توافقی معقول، منطقی، منصفانه، قابل دوام و سریع دست یابند.
تعریف
در تعریف گفتگو باید گفت: مذاکره را عمل یا فرایند گفتگو با دیگری برای دستیابی به توافق بر سر مسئلهای تعریف کردهاند. گفتگویی که هدف آن دستیابی به توافق است؛ به بیانی دیگر، گفتگو جریان رفت و برگشت ارتباطات است به منظور رسیدن به تصمیمی مشترک؛ پس ما از هر گفتگوی به دنبال رسیدن به هدفهای مشترک هستیم.
در این تصمیمگیری توافقی بین افراد، چند نفر یا گروه دارای هدفهای مشترک و متضاد، طرحهای پیشنهادی خود را بیان میکنند و شرایط خاص خود را مورد بحث قرار می دهند تا به توافقی معقول برسند.
ذهنیت اشتباهی که مذاکره را فقط گفتگو و دیدار طرفین در زمانی مشخص میداند، باعث میشود که بسیاری از افراد، بدون کسب اطلاعات لازم، پشت میز مذاکره قرار گیرند. پس، مذاکره یک واقعه نیست، بلکه فرایند است که از مدتها پیش از گفتگوی رودررو آغاز میشود. آشنایی با اصول مذاکره از مهارتهای مدیریت و فرماندهی است از آن حیث که آنها تصمیم گیرندگان سازمان هستند و نبض حیات سازمان در دستشان است.
اصول گفتگو
از جمله مباحث مهمی که در فنّ مذاکره مورد توجه قرار دارد اصول و یا به عبارت بهتر مهارتهای آن است، فراگیری و کاربرد دقیق این ویژگیها به گفتگوکنندگان امکان میدهد تا با دیدی باز، فرآیند آن را به دست گیرند و نتیجه مطلوب را عاید خود کنند.
گفتگوی اثربخش به منافع مشترک منجر میشود و تصمیمهای مشترک به نفع طرفین خواهد بود. هنر گفتگوکنندگان به چگونگیِ رسیدن به این مرحله بستگی دارد.
در گفتگوی اصولی و درست، تمرکز بر منافع است نه بر مواضع؛ اشخاص از موضوع جدا هستند و رعایت انصاف و بهرهمندی هر دو طرف از توافقی منطقی و دیرپا را تضمین میکند. (12)
بهرهگیری از فنون روان شناختی و توجه به سه عنصر اصلی ادراک، احساس و ارتباط، کلید حل این مشکل است.
مدیران باید مواظب باشند در ارتباط با گفتگوکنندگان، گرفتار سوءظن و تفسیر نادرست از مقاصد دیگران نشوند؛ گفتگوها خود را به جای طرف مقابل بگذارند و سعی کنند مسائل را از دیدگاه آنها هم ببینند. میتوانند برای رسیدن به درک درست از هم، دیدگاههای یکدیگر را مورد بحث قرار دهند؛ به این شیوه که دیدگاهها را آشکارا و بدون سرزنش مطرح کنند.
نفوذ در دیگران، بدون ایجاد ناراحتی یا زیر سؤال بردن منافع آنان، هنری است که در فنّ گفتگوی موفق به آن پرداخته میشود.
برخی از مهارتهای مذاکره ذاتی است و بعضی از افراد از آن برخوردارند؛ مانند خلاقیت، اما برخی دیگر اکتسابی است که در سایه آموزش و کسب تجربه در میدان عمل به دست میآید.
در بین اصول مذاکره اصل خوب شنیدن یکی از اصول اصلی به شمار می آید.
اغلب میگویند که بهترین گفتگوکننده بهترین شنونده است.
اساس گفتگو بر ارتباطگیری درست بین طرفین است و شنیدن و فهم دقیق مسائل باعث برقراری ارتباط درست میشود.
پس گفتگو باید دارای ویژگیهایی باشد:
- گفتگوها بر اساس ارزشهای دینی و مبانی انسانی صورت گیرد.
- در طول گفتگو اصول اخلاقی مراعات، و از هر گونه عمل غیر اخلاقی از قبیل غیبت، تهمت، فریبکاری و .... پرهیز شود
- گفتگو بر اساس اطلاعات و شناخت قبلی باشد.
- گفتگو و گفتگوها باید به بهبود روابط طرفین کمک کند. جهتگیری یا روش ویژهای را که گفتگوکنندگان دنبال میکنند، بهتر است بر نگرش همکاری مبتنی باشد نه رقابتی.
- گفتگوکنندگان با پافشاری روی مواضع، نکوشند گفتگو به عدم توافق یا توافقی غیر معقول منتهی شود.
- وضعیت باید به گونه ای ارائه شود که طرف مقابل، خود را دچار حس وادادن و تسلیم نبیند. متأسفانه برخی از گفتگوکنندگان از روشهای خدعهآمیز رایج (فریبکاری آگاهانه، جنگ روانی، فشار روی مواضع) استفاده میکنند که معمولاً گفتگو را به بن بست میکشاند.
- هر دو طرف پیشنهادهای خود را در انطباق با ارزشها و حفظ آبرو و حیثیت شخصیِ طرف مقابل ارائه کنند.
برای استفاده از اصول روانشناسی در گفتگو این نکته قابل ذکر است که تفاوت در شخصیت، چگونگی زندگی افراد، نوع فرهنگ آنها و ... همگی باعث میشود که افراد به سبکهای مختلفی صحبت کنند (سبک صریح، سبک مردّد، سبک دقیق، سبک پُرچانه).
هر سبک نقاط ضعف و قوتی دارد. اگر با ویژگیهای هر سبک آشنایی داشته باشید در ارتباط با افراد گوناگون موفقتر عمل خواهید کرد. (13)
تأثیر موقعیت بر گفتگو
در سودمندی گفتگو، علاوه بر رفتارهای گفتگوکنندگان باید اذعان کرد موفقیت گفتگو به موقعیت محیطی نیز بستگی دارد.
امام علی علیه السلام در این زمینه میفرمایند:
لَا تَتَکَلَّمَنَّ إِذَا لَمْ تَجِدْ لِلْکَلَامِ مَوْقِعا :
اگر زمینه و جایگاه برای سخن نیافتی، سخن مگوی. (14)
فهم سخن گر نکند مستمع
قوت طبع از متکلم مجوی
فسحت (15) میدان ارادت بیار
تا که زند مرد سخن گوی، گوی
(سعدی)
سه مورد از عوامل محیطی مهم عبارت است از:
1- مکان
مذاکرات بهتر است در محل کار گفتگوکننده صورت گیرد؛ زیرا او میتواند راحتی و آرامش خود را حفظ کند. همچنین فشار و دشواری ناشی از مسافرت یا وابستگی به منابع دیگران در زمان گفتگو وجود ندارد. با توجه به اهمیت خاص مکان گفتگو، بسیاری از گفتگوکنندگان با قلمرو بیطرف موافقت میکنند.
2- وضعیت فیزیکی
فاصله فیزیکی نسبت به یکدیگر بر موضوع مورد گفتگو تأثیرگذار است. افرادی که بالا و پایین مینشینند، احتمال دارد که تمایل برد- باخت نسبت به هم داشته باشند. در مقابل، بعضی که دور یک میز جمع میشوند یک تمایل برد-برد را نسبت به هم دارند.
3- زمان
انتخاب زمان مناسب در وقتی که هر دو طرف دارای موقعیت روحی مناسبتری هستند به سلامت روند گفتگو کمک میکند. هیچ وقت در تنگنای وقت، گفتگو صورت نگیرد.
فرآیند گفتگو
به طور معمول گفتگو از پنج مرحله تشکیل شده است:
1- تدارک و برنامهریزی (استراتژی)
2- تنظیم روش گفتگو
3- توضیح و توجیه
4- بحث و ارائه راه حل
5- تنظیم توافقنامه
گفتگوها و بن بستها
مذاکره فرایندی خسته کننده و نگرانکننده است. یک لحظه خستگی و هیجان و عصبانیت ممکن است گفتگوکننده را به بیان سخنان نامعقول یا به سوی تصمیمهای نسنجیده بکشاند.
میتوان با دادن وقت تنفس، گفتگوکنندگان را در وضعیت روحی و روانی خوبی قرار داد، سپس به آن ادامه داد.
گاهی توافق بر سر موضع یا موضوعی حاصل نمیشود، اما طرفین بر این باورند که ممکن است در آیند? دور یا نزدیک توافق امکانپذیر باشد. در اینجا طرفین باید سعی کنند بر سر اصول کار و نه جزئیات موضوعها توافق کنند.
پس از پایان برخی گفتگوها دو طرف توافق میکنند گفتگوها تا دستیابی به نتیجه مثبت ادامه یابد. این حاکی است که طرفین با بنبستهایی روبهرو بودهاند، اما به جای اعلام شکست گفتگوها، به ادامه آن تصمیم گرفتهاند.
بعضی اوقات و در وضعیت بنبست، ارائه اطلاعاتی تازه، ممکن است گفتگو را از بنبست خارج سازد. گفتگوکننده حرفهای با وقوع بنبست باید طرح مذاکرهای خود را بازبینی کند. ممکن است اطلاعات جدید، تردیدهای طرف مقابل را برطرف سازد. زمانی که طرفین مذاکره به هیچوجه نمیتوانند کنار بیایند، چارهای جز مراجعه به میانجی نیست. این شیوه به ویژه در دو دهه گذشته بسیار رایج شده است.
گاهی اوقات، یک موضوع به صورت کلی بدون راه حل و غیر قابل توافق به نظر میرسد اما با خرد کردن آن به اجزای ریزتر، میتوان جزء به جزء آنها را بررسی کرد. در این مواقع معمولا گروهها یا دستههای فرعی، چنین وظیفهای را به عهده میگیرند و در محیط غیر رسمی و آرامتر جزئیات را مورد بررسی قرار میدهند.
پی نوشت ها :
12. اصول و فنون مذاکره، ص4.
13. رک: تکنیکهای طلایی ارتباط با دیگران، ص100.
14. تصنیف غررالحکم و دررالکلم، ص213.
15. فسحت: فراخی
ادامه دارد
منبع : راسخون
3. میزان توانایی انتقال مطالب از طریق تنظیم گزارشها (مهارت نوشتاری)
یکی از مهارتهای ارتباطی مهارت نوشتن است. گرچه در ارتباط نوشتاری، پیامها نسبت به دیگر شیوههای ارتباطی، کندتر منتقل می شود، اما تبادل اطلاعات در آن دقیقتر از سایر ارتباطات انجام میشود.
بیانی که با قلم نگاشته میگردد با گذشت زمان فرسوده نمیشود در حالی که بیان لفظی، دستخوش گذر زمان میشود.
پروردگار یکتا در قرآن کریم نعمت قلم و نوشتن را اینچنین یادآوری میکند:
اقْرَأْ وَ رَبُّکَ الْأَکْرَمُ الَّذِی عَلَّمَ بِالْقَلَم :
بخوان که پروردگارت (از همه) بزرگوارتر است؛ همان کسی که به وسیله قلم آموزش داد. (16)
در دین اسلام همواره بر ارزش علم و دانش تأکید شده به اندازهای که در روایات معصومین علیهم السلام، قلم دانشمندان نسبت به خون شهیدان برتر معرفی شده است؛ به این دلیل که قلم دانشمندان جامعه میتواند اصلاحگر جامعه باشد .
ارتباط کتبی مزایای بسیاری دارد که میتوان به برخی از آنها اشاره کرد:
1. نوشتار شاهدی بر رویدادها، اقدامات و روند عملیات است و هیچگاه فراموش نمی شود و همیشه هست.
از رسول اکرم صلی الله علیه و آله نقل شده است که فرمودند:
قَیِّدُوا الْعِلْمَ، قیلَ وَ ما تَقْییدُهُ قالَ: کِتابَتُهُ :
دانش را در بند کنید. پرسیدند چگونه؟ فرمود با نوشتن. (17)
2. نوشتهها، سوابقی تدوین شده و مکتوب برای مراجعات بعدی به حساب میآید.
امام صادق علیه السلام در این باره میفرمایند:
احتَفِظُوا بِکُتُبِکُمْ فَإِنَّکُمْ سَوْفَ تَحْتَاجُونَ إِلَیْهَا :
از دفترهای خود محافظت کامل به عمل آورید که در آینده به آنها نیازمند مىشوید. (18)
3. امکان سوءتفاهم و تفسیر و تعبیر غلط را کاهش میدهد. حضرت امام صادق علیه السلام در مورد تکیه بر نوشتن فرمودهاند:
الْقَلْبُ یَتَّکِلُ عَلَى الْکِتَابَة :
دل به نوشته اطمینان پیدا میکند. (19)
با توجه به این حدیث، نوشتن یکی از راههای مبادله اطلاعات است که به منظور برقراری اعتماد و اطمینان میان نویسنده و خواننده از آن استفاده میشود.
4. فرستنده پیام، هنگام نوشتن دقت بیشتری میکند و هنگام فرستادن آن بهتر درباره آن فکر میکند.
گزارش نویسی
نوشتن ابزار مهمی در دست مدیران است. اما این نوشتن بنا بر آنکه کجا و با چه هدف و برای کدام مخاطبی استفاده میشود و بنا بر اینکه چه برنامههای کوتاهمدت، میانمدت و یا بلندمدتی را دنبال میکند، میتواند و باید بسیار متفاوت باشد. گزارشنویسی نیز نوعی نوشتن است که برای ارتباطات کاری رسمی و غیررسمی در سازمان از آن استفاده میشود.
گزارش در لغت به معنی به جای آوردن، انجام دادن، اظهارنظر کردن، در میان نهادن و شرح و تفسیر کردن است.
در تعریف دقیقتر از گزارشنویسی باید گفت گزارشنویسی: به تحریر درآوردن اخبار، اطلاعات، واقعیتها، علل مسائل و رویداد ها و تجزیه و تحلیل منطقی و پی در پی آنها برای رسیدن به راهحلهای صحیح است.
از زمانی که «خط» پدید آمد و زندگی اجتماعی شکل گرفت و پیشبرد اهداف اجتماعی، سیاسی، اقتصادی و فرهنگی به تحقیق و بررسی نیاز پیدا کرد، لزوم تداوم و پیگیری مسائل، اهمیّت گزارشنویسی را مشخصتر کرد و ارتباط کتبی را ناگزیر ساخت تا هم مردم از اتفاقات باخبر باشند و هم مبنایی باشد برای این که آیندگان کار را ادامه دهند.
در سازمانها برای آگاهی از نتایج مطالعات، تحقیقات و بازرسیها، میزان پیشرفت اجرای برنامهها و دستورها، ثمره فعالیتها و پیامدها و بازتاب آن، فعل و انفعالات درونی و بیرونی و به طور خلاصه هر واقعه مهم و حساسی که در محدوده دستگاه و محیط سازمانی روی می دهد، گزارشنویسی لازم است.
گزارشی که صادقانه نوشته شده باشد، قضاوتکنندهای است که نواقص موضوع مورد تحقیق را به روشنی انعکاس می دهد و به خوانندگان و تصمیمگیرندگان، امکان واکنش منطقی را می بخشد.
روش تنظیم گزارش
خوب اندیشیدن و تمرکز داشتن، اساس نگارش است. نگارش خوب نیز به سرمایههای علمی، مطالعه، آگاهی، احاطه به موضوع، دقت و تمرین نیاز دارد.
انتخاب یا تعیین موضوع، سرآغاز کار گزارشنویسی است. پس در گام اول گزارشنویس با دقت و به طور شفاف، موضوع مورد نیاز را برمیگزیند.
پس از آنکه مشخص شد موضوع گزارش چیست، باید گیرنده این مطلب و اصطلاحاً مخاطب آن مشخص شود. پس در گام دوم باید گیرنده گزارش مشخص شود؛ چرا که مخاطبشناسی در انتخاب قلم و سبک نگارش به نویسنده بسیار کمک میکند. گزارشگر در گام سوم از خود میپرسد: هدف از تهیه این گزارش چیست؟ آیا هدف، اطلاع رسانی است یا حل و فصل یک مسئله، یا اعلام نتیجه مأموریت فردی یا گروهی و یا اعلام نتیجه تحقیق علمی، اقتصادی، اجتماعی و ... .
شناخت هدف از گزارش نیز در انتخاب سبک نگارش و نوع گزارش به گزارشنویس کمک می کند. اگر هدف نویسنده واضح باشد، خواننده میتواند در تکتک جملات، ردّ پای این هدف را ببیند و پیام نویسنده را درک کند.
گزارش نویس در گام چهارم به کشف واقعیتها در مورد آن موضوع و گردآوری اطلاعات لازم میپردازد. این کشف میتواند از طریق مشاهده، مطالعه یا مصاحبه شفاهی و کتبی صورت بگیرد.
پس از گردآوری مطالب، گزارشنویس با ترتیبی منطقی، مطالب را نظم میبخشد و با نوشتن نام خدا در بالای گزارش و گفتن و جاری نمودن بسماللهالرحمنالرحیم بر زبان به نگارش میپردازد.
باید دانست گزارشنویسی بر دو اصل سادهنویسی و سالمنویسی استوار است؛ به این منظور که پیغام با سرعت، صحت و روشنی به خواننده گزارش برسد، پس گزارشگر نباید در آوردن واقعیتها مبالغه کند.
مطالب باید مختصر و مفید باشد و از بازی با الفاظ پرهیز شود. امیرمؤمنان امام علی علیه السلام به کارگزاران خود مىنویسند:
أَدِقُّوا أَقْلامَکُمْ، وَ قارِبوُابَیْنَ سُطُورِکُمْ وَاحْذِفُوا عَنّى فُضُولَکُمْ، وَ اقْصُدوُا قَصْدَ الْمَعانى، وَ أِیَّاکُمْ وَ الْأِکْثارَ، فَانَّ أَمْوالَ الْمُسْلِمینَ لا تَحْتَمِلُالْأِضْرارَ :
قلمهاى خود را تیز کنید ونزدیک به هم بنویسید؛ مطالب غیرضرورى را حذف کنید؛ به معنا بپردازید و از لفّاظى بپرهیزید؛ زیرا اموال مسلمانان نباید ضررببیند و حیف ومیل شود. (20)
کارگزان باید در انتخاب واژهها دقت کنند که تمامی لغات قابل فهم و صریح باشد. خواننده بتواند با صرف حداقل وقت، مطالب و مفاهیم اصلی گزارش را به آسانی و روشنی دریابد. اهمیت عنوانها و سرفصلها در این قسمت مشخص می شود. نمودارهای هندسی، گرافها، جدولها و اعداد و ارقام نیز باید در جای منطقی خویش قرار بگیرد. رعایت آییننگارش و نشانهگذاری به انسجام و استواری متن میافزاید. بدانید که هر نوشته کوتاه حداقل از سه بخش (مقدمه، متن و نتیجه) تشکیل میشود و هر نوشته بلند حداقل بایستی دارای پنج بخش (عنوان، مقدمه، متن، نتیجه و منابع) باشد. تنه اصلی یا متن اصلی گزارش به پارهها یا فصلها تقسیم میگردد. فصلبندی یا قطعهبندی آن بر حسب موضوع و حجم انجام میگیرد. اگر موضوعات متعدد باشد به هر موضوع فصلی اختصاص مییابد و اگر موضوع واحد باشد، قطعات و پارههایی مختص به خلاصه، بیان و شرح واقعیات و شواهد و دادهها، تحلیل آنها و نتایج تحلیل در نظر گرفته میشود.
ممکن است شرح بحثهایی که پیش از رسیدن به پیشنهادها جریان یافته است نیز در گزارش منعکس شود؛ لذا دقت شود که پیشنهادها باید در جایی و به صورتی طرح گردد که حیرتآور و خالی از توجیه منطقی جلوه نکند.
هنگام نگارش، سعی شود از نوشتن کلماتی که معنای آن را مشخص نیست، خودداری گردد. غلط انشایی و یا املایی نیز بر خواننده تأثیر بدی دارد؛ پس مدیران همیشه نوشته خود را پس از پایان و قبل از فرستادن برای گیرنده بازنگری کنند.
نتیجهگیری از گزارش در انتهای مطلب کمک میکند خواننده همچنان هدف نویسنده را تا انتها دنبال کند و به نتیجه برسد و پیام او را به روشنی دریافت کند.
ارجاعات و منابع نمودارها، گرافها و جدول ها باید در آخر گزارش ذکر گردد. این امانتداری به ارزش گزارش میافزاید.
مدیران در بازنگری نهایی، دقت کنند که در صفحه عنوان، مشخصاتی از قبیل عنوان گزارش، نام گزارشنویس یا گزارشنویسان، سازمان مربوط و تاریخ نگارش درج شده باشد. فهرست مندرجات به گونهای تنظیم شود که ساختار گزارش با نظری اجمالی قابل درک باشد.
گاهی اوقات در شروع گزارش، علاوه بر متن اصلی گزارش، چکیده و یا خلاصه هم نوشته میشود که باید دانست، میان خلاصهنویسی و چکیدهنویسی تفاوتهایی هست. چکیده حاوی مطالب جدید و مهم متن است حتی اگر بسیار جزئی باشد ولی خلاصه، کلی، ساده و عموم فهم است.
انواع گزارش
گزارشها از دیدگاه تحقیقی به دو دسته تحلیلی و اطلاعاتی تفکیک میشود که هر کدام به چند دسته تقسیم میگردد:
در گزارش تحلیلی، تجزیه و تحلیل، بخش عمده و گزارش و نتیجهگیری و ارائه پیشنهاد تقریباً عنصر جداییناپذیر آن است. تمام مقالات علمی، پژوهشی که از آن به عنوان نوشته تحقیقی یاد می شود در این دسته قرار میگیرد.
- گزارش تحلیلی شامل این موارد است:
* انتقادی
* پیشنهادی
گزارش انتقادی، نوشتار نقادانه نسبت به عملکرد گذشته برای اصلاح برنامههای آینده و گزارش پیشنهادی، نوشتاری است که با نگاه به آینده راهکارهایی را برای بهبود وضعیت کنونی ارائه می کند.
گزارش اطلاعاتی صرفاً به ارائه اطلاعات میپردازد و هیچ گونه تحلیلی از یافتهها ارائه نمی کند و حاوی هیچ گونه توصیه و پیشنهادی نیست.
- گزارش اطلاعاتی شامل موارد زیر است:
* گزارش پیشرفت روند کار
* گزارش وضعیت کنونی
* گزارش رویدادهای اتفاق افتاده در محیط کار
باید توجه کرد که هر یک از این موارد از گزارشنویسی، باید صادقانه و در خدمت به اسلام و نظام اسلامی باشد.
امام خمینی (ره) فرمودند:
«ای قشرهای روشنفکر و ای قشرهای نویسنده! قلمها را در راه خدمت به این خلق به کار بیندازید؛ گفتار را در راه خدمت به مستضعفین و اعمال را در راه خدمت به مستضعفین.» (21)
پی نوشت ها :
16. سوره مبارکه قلم، آیه4-3.
17. بحارالانوار، ج 2، ص151.
18. بحارالانوار، ج2، ص152.
19. بحارالانوار ج2، ص152.
20. بحارالانوار، ج41، ص105.
21. صحیفه نور، ج10، ص128.
ادامه دارد
منبع : راسخون
4. میزان ارتباط با سازمانهای دیگر
از مهمترین عواملی که در سرنوشت هر سازمان، مؤسسه، گروه و افراد، ارزش و اهمیت اساسی دارد و آن را در رسیدن به اهداف یاری میکند، چگونگی ارتباط آنها با افراد و سازمانهایی است که با آنها سر و کار دارند؛ همچنین با افکار عمومی جامعهای است که در آن فعالیت می کنند. هر قدر این ارتباط، پیوسته و مفید باشد به همان اندازه آن فرد، گروه، سازمان و... در رسیدن به اهداف خود موفق خواهند بود. پس شناخت سازمانهایِ پیرامون و تحلیل افکار عمومی از اهمیت زیادی برخوردار است. مدیران برای حفظ یکپارچگی سازمان، تحول و ایجاد خلاقیت در درون سازمان، براورده کردن انتظارات مردم و کارکنان و اجرای تعهدات، نیازمند ارتباط مؤثر و مناسب با دیگر سازمانها و مراکز هستند تا از دانش، تجربه، دستاورد و تولیدات آنان برای مقاصد و برنامههای خود استفاده کنند. از سویی ارتباط پیوسته با مردم و در جریان قرار دادن آنها از وظائف اصلی هر مدیر و فرمانده در نظام اسلامی است که امام صادق علیه السلام در ترسیم خطوط کلّى این ارتباط مىفرمایند:
خالِطُوا النَّاسَ وَ أتُوهُمْ وَ أَعینُوهُمْ وَ لا تُجانِبُوهُمْ وَ قُولُوا لَهُمْ کَما قالَ اللَّهُ تَعالى: وَ قُولُوا لِلنَّاسِ حُسْناً :
با مردم بیامیزید؛ در اجتماعشان شرکت کنید و آنها را در کارها یارى کنید؛ منزوى نشوید و از جامعه کناره نگیرید و با آنان چنان سخن بگویید که خدا فرموده است: با مردم به خوبى سخن بگویید. (22)
سازمانها برای رسیدنِ هرچه بهتر و راحتتر به مقاصد خود، نیازمند حسن رابطه و درک متقابل و توسعه تفاهم با یکدیگر و عموم مردم هستند؛ به همین دلیل مدیران در تشکیلات خود به تأسیس دفتر، واحد یا بخشی تحت عنوان «روابط عمومی» اقدام میکنند تا از طریق آن، ارتباط مفید و مؤثر را با افراد خارج سازمان برقرار کنند.
تعریف روابط عمومی
روابط عمومی نهادی است که به جوامع نوین تعلق دارد و در روند پیدایش و رشد سازمانهای نوین برای آسان سازی ارتباط میان سازمانها با محیط درونی و بیرونی، مخاطبان، گروههای تأثیرگذار و تأثیرپذیر از سازمان، افکار عمومی، رسانهها و سازمانهای دیگر ایجاد شده است.
با توجه به اینکه وجود سازمان به ارتباطات وابسته است و هر مدیری معمولاً بیشتر وقت خود را صرف برقراری ارتباط با دیگران میکند، برای ایجاد هماهنگی بین مردم و سازمانها به روابط عمومی کارامد و مؤثر نیاز است. روابط عمومى، بخشى از وظایف مدیریت سازمان است و عملى ممتد، پیوسته و طرحریزى شده است که از طریق آن افراد و سازمانها مىکوشند تا تفاهم، رضایت و پشتیبانى کسانى را به دست آورند که با آنها سرو کار دارند.
بنابراین روابط عمومی، پل ارتباطی بین جامعه و مدیران است که این جریان، مبادله اطلاعات و پیامهای دوجانبه است. این پل ارتباطی به عنوان واسطه ای اثرگذار درون و بیرون سازمان را به هم مرتبط میسازد و در واقع سعی می کند در قالب تلاش برنامهریزی شده و هوشمندانه، سازمان و مخاطبان را در کنش و واکنش متقابل به نقطه تفاهم، تعامل و مشارکت نزدیک سازد.
توانایی ارتباط صحیح با سازمانهای خارج نشانگر پویایی و میزان فعالیت این سازمان است. در واقع یک سازمان میتواند با تعامل خوب با دیگر سازمانها به اطلاعات ارزشمندی در مورد برنامهها، فعالیتها و مأموریتهایی دست یابد که با آن در ارتباط است.
وظایف اصلی روابط عمومی
اِعمال مدیریت شایسته در جامعه در درون شبکههاى ارتباطى گسترده به اطلاعات و آگاهىهاى متقن، به روز، واقعى و کارامد از جامعه نیاز دارد. دستیابى به چنین اطلاعات و آگاهىهایی نیاز به روابط عمومى قوى و پایدار را آشکار مىسازد. از عمده وظایف روابط عمومى مىتوان به این موارد اشاره کرد:
مهمترین وظیفه روابط عمومی، شناخت افکار عمومی و نفوذ در آن برای جلب رضایت افکار عمومی نسبت به سازمان است که هم در درون سازمان و هم در بیرون از سازمان دنبال میشود. در واقع، طبیعت تشکیل روابط عمومىها به علت اقتضاى مبرم زمان براى راهنمایى و رهبرى افکار عمومى است. بیتردید، این وظیفه در قالب مجموعهای از فعالیتهای ارتباطی صورت میگیرد.
برقرارى ارتباط و انتقال پیامها هسته مرکزى و کانون اصلى فعالیتهاى روابط عمومى را تشکیل مىدهد. مسئولان روابط عمومى باید به خوبى وسایل و مسیرهاى ارتباطى جامعه را بشناسند و نسبت به کارکردهاى آنها آگاهى کامل داشته باشند تا هنگامى که نیاز ارتباطى احساس شد به خوبى بتوانند تصمیم بگیرند، کدام مسیر یا مسیرهاى جامعه را به کار گیرند. همه مسئولان روابط عمومى باید به این اصل مهم و کلى و این واقعیت آگاه باشند و آن را در فعالیت ارتباطى خود به عنوان محور اصلى در نظر بگیرند.
روابط عمومی، زمانی میتواند نقش راهبردی خود را در سازمان ایفا کند که در تشکیلات و سازمان جایگاه مناسبی داشته باشد و بتواند جایگاه خود را حفظ کند. البته در بیشتر سازمانها روابط عمومی در ساختار سازمانی مستقیما زیر نظر مدیر سازمان قرار دارد. در هر حال مدیر روابط عمومی باید دارای اخلاق نیکو و حُسن معاشرت باشد؛ امیر مؤمنان حضرت علی علیه السلام در بیان تأثیر خلق نیکو بر معاشرت افراد فرمودهاند:
مَنْ حَسُنَتْ خَلیقَتُهُ طابَتْ عِشْرَتُهُ :
هرکس اخلاقش نیکو شود، معاشرتش پاکیزه و نیک مىگردد. (23)
مدیر روابط عمومی باید ضمن داشتن تخصص و تبحر در شناخت افکار عمومی، علوم ارتباطات و روابط عمومی و آشنایی اجمالی با اصول دانش مدیریت از علوم اجتماعی همچون جامعهشناسی، روانشناسی، مردمشناسی و تاریخ معاصر ایران و جهان و پژوهشگری بهرهای برده باشد. داشتن آگاهیهای روز نیز از ضرورتهای اساسی برای مدیر روابط عمومی است. بیتردید این وظیفه در قالب مجموعهای از فعالیتهای ارتباطی صورت میگیرد که میتوان آنها را تحت عناوین ارتباطات، امور فرهنگی و نمایشگاهها، انتشارات، سنجش افکار و پژوهش و برنامهریزی دستهبندی کرد. از دیگر وظایف روابط عمومیها، ارائه مشاوره به مدیر سازمان است که با این کار، ضمن تغذیه اطلاعاتی مدیر و ارائه راهکارهای مناسب در چگونگی برخورد و ارتباط افراد در سازمان و یا خارج از سازمان، مدیر را در تصمیمگیریهای صحیح یاری کند. روابط عمومی باید پیوسته از طریق فعالیتهای پژوهشی و افکارسنجی، خواستها، علائق، نیازها و گرایشهای مخاطبان سازمان و افکار عمومی جامعه را در زمینه کار خود بسنجد و آن را به اطلاع مدیریت سازمان برساند و با اقدامات تصمیمساز، امکان تصمیمگیری درست را از سوی مسئولان فراهم سازد و موجبات بهینهسازی سیاستها، و روشها را ممکن گرداند.
نقش دیگر روابط عمومی در فرایند تصمیمگیری، مطالعه واکنش گروههای مختلف مخاطبان در برابر پیامها و رفتارهای سازمانی است؛ به عبارتی روابط عمومی با ایجاد نظام بازخورد به مدیران سازمان کمک میکند تا تصمیمات نامناسب خود را شناسایی کنند و به بهبود آنها مبادرت ورزند تا از این طریق، اعتبار و شهرت سازمان خدشهدار نشود. پس مدیر روابط عمومی باید در مرکزِ چرخه اطلاعات سازمان قرار داشته باشد تا بتواند اطلاعرسانی را صحیح، سریع و دقیق انجام دهد. برای ایجاد هماهنگی بین عناصر مادی و انسانی سازمان به صورت شبکه ای کارامد و مؤثر، برقراری ارتباطات مطلوب ضروری است؛ زیرا وقتی ارتباطات برقرار نشود، فعالیت سازمان متوقف میشود و میتوان گفت که مدیریت کارساز به برقراری ارتباطات مؤثر بستگی دارد. کیفیت ارتباط بین سازمان و عموم افراد و مراکزی که با آن سر و کار دارند، عامل اساسی در تحقق اهداف سازمان به شمار می رود. بر این اساس، سازمان را مرزهایش تعریف نمیکند؛ بلکه سازمان توسط شبکه ذینفعان و مخاطبانش تعریف میشود. مدیریت سازمانهای مختلف درجهت تدوین روش کار روابط عمومی ممکن است موضوعات و محورهای مختلفی را مورد توجه قرار دهند اما آنچه مدیران همه سازمانها در آن اشتراک دارند، تلاش برای شکلدهی به مجموعهای هماهنگ است که بتواند اهداف گوناگون را محقق کند، این هماهنگی میبایست بتواند در سطوح مختلف سازمان بطور موفقیتآمیزی ارتباط برقرار کند.
اقدامات و فعالیتهایى که از سوى روابط عمومى انجام مىگیرد به دو دسته تقسیم مىشود:
1. کلى و عمومى، فعالیتهایى که از قبل پیشبینى و برنامهریزى شده و با بررسى طرحهاى اجرایى با آمادگى و در نظر گرفتن میزان بودجه در محدوده زمانی مشخص به اجرا در مىآید.
2. جزئى و مقطعى، آن دسته از فعالیتها و اقدامات اجرایى که بنا به نیاز و گاهی دفعتا نیاز آن احساس می شود و بر اساس مصلحت روز، ضرورت اجراى آن وجود دارد. برای اجراى هر برنامه کلى، عمومى، یا جزئى و مقطعى، چهار مرحلة تحقیق، تهیه برنامه، ارتباط و ارزیابى وجود دارد که طى صحیح و منظم این مراحل، موفقیت اقدامات روابط عمومىها را تضمین مىکند و از آغاز تا پایان این چرخه را تشکیل مىدهد.
5. میزان ارتباط با دیگر سازمانها
همانطور که در گفتار قبل ذکر شد، تعامل مثبت و سازنده و اثربخش با داخل و خارج سازمان بسیار مهم است. این تعاملات میتواند باعث هماهنگی و یکپارچهسازی و ایجاد زمینه مشترک برای فعالیت سازمان و در نهایت افزایش بهرهوری سازمان گردد. موضوع ارتباطات در سازمان از چنان اهمیتی برخوردار است که میتوان گفت اولین و مهمترین وظیفه مدیر این است که روش ارتباطاتی را توسعه دهد.
عمل سازماندهی و مدیریت مستلزم برقرای ارتباط مؤثر است به گونهای که کارکنان از اهداف سازمان و نقش خود آگاه شوند. عمل رهبری هم بدون ارتباطات مطلوب موفق نخواهد بود. به این ترتیب مدیران، وظایف خود را فقط در صورت برقرار کردن ارتباطات مؤثر میتوانند انجام دهند و بنابراین ارتباطات، اساس کار مدیران را تشکیل میدهد.
ارتباط با دیگر سازمانها برای مدیریت به دلایل زیر مهم است:
اولاً ارتباطات با دیگر سازمانها فرایندی است که مدیران با استفاده از آن، وظایف برنامهریزی، سازماندهی، رهبری، هماهنگی و کنترل را با استفاده از تجربیات آنان بهتر به انجام میرسانند.
ثانیاً ارتباطات فعالیتی است که مدیران بخشی از وقت خود را به آن تخصیص میدهند. ارتباط با دیگر سازمانها نه تنها وظیفه مدیر را آسان می سازد بلکه وسیلهای است که سازمان را با محیطهای همگون مرتبط میسازد؛ به عبارت دیگر باید گفت که از طریق ارتباط با سازمانهای مرتبط، هر سازمانی به صورت مجموعه ای باز در میآید.
مرز ارتباطی سازمان، روابط عمومی است که مدیریت ارتباط بین سازمان و جامعه را به عهده دارد.
عدم برقراری ارتباط با دیگر سازمانها و تبادل تجربه با یکدیگر باعث رخ دادن موازیکاری است؛ به عبارتی دیگر با تعامل دوسویه میتوان از موازیکاری جلوگیری کرد.
نکته قابل توجه در ارتباطات این است که مدیران با صداقت و حسن خلق با دیگران و سازمانهای همگون برخورد کنند که دروغ و بد اخلاقی دو آفت مهم ارتباط با سازمانهای موازی است.
رئیس مذهب تشیع حضرت امام صادق علیه السلام پس از ابلاغ سلام به پیروان فرمانبردار خود، بازتاب رعایت این نکات را چنین توضیح مىدهند:
فَإِنَّ الرَّجُلَ مِنْکُمْ إِذا وَرِعَ فى دینِهِ وَ صَدَقَ الْحَدیثَ وَ أَدَّى الْأَمانَةَ وَ حَسُنَ خُلْقُهُ مَعَ النَّاسِ قیلَ هذا جَعْفَرِىٌّ فَیَسُرُّنى ذلِکَ وَ یَدْخُلُ عَلَىَّ مِنْهُ السُّروُرُ وَ قیلَ هذا أَدَبُ جَعْفَرٍ وَ إِذا کانَ عَلى غَیْرِ ذلِکَ دَخَلَ عَلَىَّ بَلاؤُهُ وَ عارُهُ وَ قیلَ هذا أَدَبُ جَعْفَرٍ :
بدرستى که هرگاه مردى از شما در دین خود ورع داشته باشد، راست گوید؛ امانت را بپردازد و با مردم خوشرفتارى کند، مىگویند این «جعفرى» است. این امر مرا مسرور مىسازد و خوشحال مىشوم و گفته مىشود این، ادب جعفر است؛ ولى چنانچه غیر از این باشد، ننگ و عارش نصیب من مىشود و مىگویند این، ادب جعفر است. (24)
صاحبنظران برای ارتباطات خارجی هر سازمان، نقشهای گوناگونی را قائلند؛ از جمله:
جمعآوری اطلاعات، حمایت از کارکنان در مقابل اثرهای منفی محیطی، جذب کارکنان شایسته و افزایش کارایی، تبادل با محیط، توسعه ارزشهایسازمان، رهبری افکار عمومی یا افزایش آگاهیهای مردم.
ارتباط برون سازمانی، مرکز ثقل فعالیتهای هر سازمان در نظامهای باز است. در مقایسه میتوان نتیجه گرفت از دیدگاه نظریه کلاسیک، روابط خارجی با دیگر یگانها کارایی را افزایش میدهد و برای به دست آوردن اطلاعات مهم عملیاتی بر آن تأکید میشود.
ارتباط بین دو مجموعه و سازمانِ همگون که دارای اهداف مشترک هستند به سه حالت صورت میگیرد:
1. ارتباط نهادی
زمانیکه تبادل مواد و اطلاعات بین سازمانها پیوسته و بدون استفاده از نقشهای خاص سازمانی یا شخصیتهای خاصی صورت گیرد، یعنی بین این دو سازمان از نظر کاری آنچنان اتحاد و ارتباطی هست که باید همیشه مواد و اطلاعات خود را تبادل کنند تا بتوانند به حیات خود ادامه دهند پس از نظر اخلاقی نیز بایستی دو طرف هر آنچه را برای خود میپسندند برای دیگری نیز بپسندند.
امیرمؤمنان على علیه السلام در وصیّت خود به امام حسن علیه السلام به بخشى از این خطوط کلى اشاره می کنند و مىفرمایند:
اجْعَلْ نَفْسَکَ مِیْزاناً فیما بَیْنَکَ وَ بَیْنَ غَیْرِکَ فَأَحْبِبْ لِغَیْرِکَ ما تُحِبُّ لِنَفْسِکَ وَاکْرَهْ لَهُ ما تَکْرَهُ لَها، وَ لا تَظْلِمْ کَما لا تُحِبُّ أَنْ تُظْلَمَ وَ أَحْسِنْ کَما تُحِبُّ أَنْ یُحْسَنَ إِلَیْکَ :
خویشتن را میان خود و دیگران میزان قرار ده؛ آنچه را براى خود مىخواهى براى دیگران بخواه و آنچه را براى خود خوش نمىدارى براى دیگران نیز خوش ندار. [به کسى] ستم نکن؛ چنان که دوست ندارى به تو ستم شود و نیکى کن همانگونه که دوستدارى به تو نیکى شود. (25)
2. ارتباط نمایندگی
وقتی ایفا کننده نقشِ ارتباط، رسماً نماینده سازمان باشد و با نماینده رسمی سازمانی دیگر ارتباط برقرار کند.
3. ارتباط فردی
این ارتباط زمانی است که فرد یا افرادی از هر سازمان با فرد یا افرادی از سازمان دیگر، تبادل مواد یا اطلاعات میکند بدون اینکه این فرد یا افراد، نماینده رسمی سازمان، و یا شرح وظیفه و شرایط خاصی برای این ارتباط داشته باشند و گاهی بنابر احساس وظیفه شرعی یا حس هم دوستی و نیت خالصانه این ارتباط برقرار میشود.
امیرمؤمنان امام علی علیه السلام در اینباره مىفرمایند:
انَّ اللَّهَ سُبْحانَهُ یُحِبُّ انْ تَکُونَ نِیَّةُ الْانْسانِ لِلنَّاسِ جَمیلَةً :
خداى سبحان دوست دارد که نیّت انسان درباره همنوعانش نیکو و زیبا باشد. (26)
پی نوشت ها :
22. مستدرک الوسائل، ج8، ص314.
23. تصنیف غررالحکم و دررالکلم، ص255.
24. الکافى، ج2، ص636.
25. نهجالبلاغه، نامه31.
26. شرح غررالحکم، ج2، ص667.
ادامه دارد
منبع :راسخون
6. میزان و چگونگی استفاده از رسانهها
یکی از مهارتهای ارتباطی مدیران، استفاده از رسانهها برای آگاهی از جامعه و همچنین آگاهی دادن به جامعه است.
در میان تعاملات سازنده، ارتباط با رسانهها بسیار مهم است. در واقع یکی از نقشهای اصلی روابط عمومی، تعامل مثبت و مؤثر با این گونه ابزارها است.
واژه رسانه به معنی «رساندن» و به هر وسیلهای اطلاق می گردد که انتقال دهنده فرهنگها و افکار باشد و منظور، آن دسته از وسائل است که مورد توجه تعداد بسیاری از مردم است که از تمدن جدید به وجود آمده است. رسانههای هر عصر ماهیت جامعه آن عصر را معین میکند.
در گفتگوهای روزمره، واژه رسانه به گروهی از ابزارهای ارتباطی اطلاق می شود، که اطلاعات را به مخاطبان میرساند اطلاق میشود و اصطلاحاً رسانههای جمعی (مثل تلویزیون، رادیو، روزنامه، فیلم و مجلات) نامیده میشود. البته بشر، رسانههایی را که از روزهای اول برای برقراری ارتباط مورد استفاده قرار میداده است مانند زبان کلامی، ایما و اشاره، موزیک، تزئینات، نقاشی و...را هم رسانه میداند ولی امروزه واژه رسانه، معنایی وسیعتر و اصولیتر دارد.
اکنون آنچه مصداق این تعریف است وسایلی همانند روزنامهها، مجلات، رادیو، تلویزیون، ماهواره، اینترنت، دیسکهای نوری، ویدئو و... است.
البته میتوان رسانهها را به چهار دسته اصلیِ رسانههای چاپی، الکترونیکی، دیجیتال و شبکه تقسیم کرد:
الف – رسانههای چاپی مانند روزنامه و مجله
ب – رسانههای الکترونیک مانند رادیو و تلویزیون
ج – رسانههای دیجیتال مانند سی دی، دی وی دی، هارد دیسک، فلاپی دیسک و فلش دیسک
د – رسانههای شبکه مجموعهای که ارتباط با آن مستلزم برقراری ارتباط بین چند رسانه و اتصالات شبکهای است؛ مانند اینترنت و ماهواره.
رسانههایی که بیشتر مورد استفاده قرار میگیرد به قرار زیر است:
1. روزنامهها
روزنامه رسانهای است که روزانه، جدیدترین اخبار و اطلاعات را در حوزههای مختلف فرهنگی، هنری، ورزشی، سیاسی و اقتصادی به اقشار مختلف جامعه ارائه می کند. همواره روزنامهها مکتوب منتشر میشوند و این مکتوب بودن، آثار مثبت و منفی فراوانی به دنبال دارد که مسئولان و دست اندرکاران روزنامهها به هدف دستیابی به آثار مثبت آن تلاش میکنند.
2. مجلات
مجله، رسانهای است مکتوب، دارای صفحاتی بیشتر از روزنامه با اهداف خاص و از پیش تعیین شده.
3. رادیو
رادیو، رسانهای است صوتی که با استفاده از امواج به انتقال مطالب میپردازد.
4. تلویزیون
پرمخاطبترین رسانه در جهان، تلویزیون است و این میزان در ایران به مراتب بیشتر است. این گونه گونی و فراوانی مخاطب به دلیل وجود صدا و تصویر هم-زمان است. از تلویزیون به عنوان بهترین رسانه جمعی استفاده میکنند و همواره نقد و نظر درباره این رسانه بیشتر و پرجنجالتر از بقیه رسانهها بوده است؛ حتی رسانههایی چون روزنامهها و مجلات برای جذب مخاطبان خود به تلویزیون و جذابیتهای آن متوسل میشوند.
5. سینما
سینما پس از مطبوعات و رادیو و تلویزیون یکی از وسایل ارتباط جمعی و از رسانههای همگانی نسبتاً جدید است که فرهنگ خاص خود را نیز اقتضا میکند. بشر پس از دو دوره فرهنگ گفتاری و نوشتاری اکنون به دروازه فرهنگ تصویری با گستردگی فراوانش وارد میشود. سینما یکی از پیشرفتهترین رسانههای همگانی است که انواع هنرها را با پیچیدهترین روشها جمعآوری نموده است.
6. ماهواره
ماهوارههای تلویزیونی ماهوارههایی هستند که در واقع به عنوان فرستنده پرقدرت تلویزیونی در فضا عمل میکنند. مهمترین برتری ماهواره تلویزیونی است که میتواند تمامی نقاط کور هر کشور را تحت پوشش درآورد که فرستندههای زمینی قادر به پوشش آنها نیستند.
7. اینترنت
از طریق این فناوری جدید میتوان پست الکترونیکی ایجاد کرد و بدون صرف وقت و هزینههای پستی زیاد، عکسها و نامههای متنی خود را برای یک یا چندین نفر هم زمان فرستاد؛ همچنین میتوان سایتهای مختلفی ایجاد کرد و از این طریق به شبکه جهانی وب پیوست و از توان آن استفاده نمود.
ویژگی اصلی رسانهها همه جا بودن آنهاست. بر خلاف مدرسه و دیگر ارکان حیات انسانی، رسانهها فراگیرند و میتوانند کلاسی بیدیوار با میلیاردها مخاطب تشکیل دهند. البته رسانهها وظیفه حراست از محیط را نیز به عهده دارند. آنها باید همبستگی کلی بین اجزای جامعه در پاسخ به نیازهای محیطی ایجاد کنند. آنها همچنین مسئولیت انتقال میراث اجتماعی از نسلی به نسل دیگر را به عهده دارند.
حیات هر سازمان به داشتن ارتباط دو سویه درون و برون سازمانی و تبلیغات و کسب اطلاعات به روز و مفید بستگی دارد و این جاست که لزوم وجود روابط عمومی واقعی نمایان میشود.
داشتن اطلاعات موثق، دقیق و به موقع و فرستادن صحیح آن با توجه به هدف و ساختار، بزرگترین سرمایه هر سازمان است.
در سیره نبوی صلی الله علیه و آله اهمیت رسانه در مسئله غدیر خم کاملا آشکار است. خداوند از طریق وحی از رسول اکرم صلی الله علیه و آله میخواهد که ولایت حضرت علی علیه السلام را به گوش جهانیان برساند و در این امر الهی هیچ قصوری صورت نگیرد:
یا أَیُّهَا الرَّسُولُ بَلِّغْ ما أُنْزِلَ إِلَیْکَ مِنْ رَبِّکَ وَ إِنْ لَمْ تَفْعَلْ فَما بَلَّغْتَ رِسالَتَهُ وَ اللَّهُ یَعْصِمُکَ مِنَ النَّاسِ إِنَّ اللَّهَ لا یَهْدِی الْقَوْمَ الْکافِرِینَ :
ای پیامبر! آنچه از سوی پروردگارت بر تو نازل شده است، کاملا (به مردم) برسان و اگر نکنی، رسالت او را انجام ندادهای. خداوند تو را از (خطرات احتمالی) مردم، نگاه میدارد و خداوند، جمعیت کافران (لجوج) را هدایت نمیکند. (27)
حضرت علی علیه السلام درباره پیامرسانی صحیح و اهمیت رسانه میفرمایند:
رَسُولُکَ تَرْجُمَانُ عَقْلِکَ وَ کِتَابُکَ أَبْلَغُ مَا یَنْطِقُ عَنْکَ :
پیام رسان تو (برای دیگری) بیانگر عقل تو است و نامه تو رساترین چیزی است که از جانت تو سخن میگوید. (28)
یکی از وظایف مهم و حساس روابط عمومیها ارتباط با رسانههاست که میتوانند در هموارسازی کارهای سازمان کمک بسزایی کنند. در این راستا یکی از مشکلات روابط عمومیها، عدم شناخت و آگاهی آنها از ظرفیتهای مناسب رسانهها برای وظایف ذاتی است. اگر روابط عمومیهای سازمانها تعامل مناسبی با رسانه به معنای عام نداشته باشند و نتوانند با رفتار بهینه از این ظرفیت استفاده کنند، این فرصت بیبدیل و ممتاز را از دست خواهند داد.
روابط عمومیها با گشودن آغوش خود به سمت رسانههای منصف و غیر معارض میتوانند اخبار خود را با سرعت زیاد، بهای کم و در شعاع و دامنه گسترده پراکنده کنند. بنابراین سازمان بدون تعامل با رسانه، فلج و علیل است.
از کارکردهای دیگر رسانهها، جنبه آموزشی آن است. استفاده از نرمافزارهای آموزشی چندرسانهای، میتواند هنگام رویارویی با محدودیتهای منابع آموزشی در بالا بردن سطح آموزش بسیار مفید و به صرفه باشد.
استفاده منفی از رسانهها
رسانهها علاوه بر نقش سازندهای که میتوانند داشته باشند، تأثیرات زیانباری هم دارند.
رسانهها میتوانند دنیایی از باورها و اخبار نادرست را به گیرنده پیام منتقل کنند بدون اینکه فرصت اظهارنظر به گیرندگان پیام بدهند؛ به طور مثال افراط در استفاده از رسانهای مانند اینترنت، مخاطب را به اینترنت معتاد می کند و منفعل و فاقد قدرت تصمیمگیری بار میآورد.
امروزه رسانهها در جای جای زندگی خصوصی افراد آزادانه گام میزنند و اندیشهها، فرهنگها و سنتها را دچار دگرگونی کردهاند. به این ترتیب حریم خصوصی افراد بسیار محدود شده است.
به باور برخی از اندیشمندان سیاسی کشورمان در حال حاضر، جنگ، مهمترین اصل سیاست خارجی کشورهای غربی است و از این رهگذر، رسانهها به نمایندگان دولتمردان جنگ افروز مبدل شدهاند.
کنترل یهود بر رسانههای گروهی، تنها در چند کشور غربی محدود نیست، بلکه در تمام جهان وجود دارد بگونهای که کنترل رسانهای یهود، سیاست خارجی بسیاری از کشورهای صنعتی و پیشرفته را تعیین میکند و به جای منافع آنها به منافع یهود میاندیشد. اگر این کنترل رسانهای نبود، جنگ خلیج فارس، جنگ عراق، تهاجم به لبنان و.... صورت نمیگرفت و جان بسیاری از مردم حفظ میشد.
امام خمینی (ره) درباره وظایف و رسالت رسانه میفرمودند:
«به طور کلى در هر کشورى مطبوعات آن کشور و تلویزیون و رادیوی آن کشور باید در مسیر آن ملت و در خدمت ملت باشد. مطبوعات باید ببیند که ملت چه مىخواهد؛ مسیر ملت چیست؛ روشنگرى از این طریق داشته باشد و مردم را هدایت کند.» (29)
مقام معظم رهبری نیز فرمودهاند:
«من مطبوعات را یک پدیده ضروری و لازم و اجتنابناپذیر برای جامعه خودمان و هر جامعهای میدانم. بنده برای مطبوعات سه وظیفه قائلم:
1. نقد و نظارت
2. اطلاع رسانی صادقانه و شفاف
3. طرح و تبادل آرا و افکار در جامعه» (30)
در فرهنگ مدیریتی و فرماندهی باید با چشمانی بیدار به نقش مفید و مضر رسانهها نگریسته شود و از کارکرد صحیح آن در ارتقای فرهنگ سازمانی و بهرهوری استفاده کرد.
پی نوشت ها :
27. سوره مبارکه مائده، آیه67.
28. نهجالبلاغه، حکمت293.
29. صحیفه نور، ج7، ص18.
30. منشور اخلاق رسانهای.
ادامه دارد
منبع :راسخون
6. میزان و چگونگی استفاده از رسانهها
یکی از مهارتهای ارتباطی مدیران، استفاده از رسانهها برای آگاهی از جامعه و همچنین آگاهی دادن به جامعه است.
در میان تعاملات سازنده، ارتباط با رسانهها بسیار مهم است. در واقع یکی از نقشهای اصلی روابط عمومی، تعامل مثبت و مؤثر با این گونه ابزارها است.
واژه رسانه به معنی «رساندن» و به هر وسیلهای اطلاق می گردد که انتقال دهنده فرهنگها و افکار باشد و منظور، آن دسته از وسائل است که مورد توجه تعداد بسیاری از مردم است که از تمدن جدید به وجود آمده است. رسانههای هر عصر ماهیت جامعه آن عصر را معین میکند.
در گفتگوهای روزمره، واژه رسانه به گروهی از ابزارهای ارتباطی اطلاق می شود، که اطلاعات را به مخاطبان میرساند اطلاق میشود و اصطلاحاً رسانههای جمعی (مثل تلویزیون، رادیو، روزنامه، فیلم و مجلات) نامیده میشود. البته بشر، رسانههایی را که از روزهای اول برای برقراری ارتباط مورد استفاده قرار میداده است مانند زبان کلامی، ایما و اشاره، موزیک، تزئینات، نقاشی و...را هم رسانه میداند ولی امروزه واژه رسانه، معنایی وسیعتر و اصولیتر دارد.
اکنون آنچه مصداق این تعریف است وسایلی همانند روزنامهها، مجلات، رادیو، تلویزیون، ماهواره، اینترنت، دیسکهای نوری، ویدئو و... است.
البته میتوان رسانهها را به چهار دسته اصلیِ رسانههای چاپی، الکترونیکی، دیجیتال و شبکه تقسیم کرد:
الف – رسانههای چاپی مانند روزنامه و مجله
ب – رسانههای الکترونیک مانند رادیو و تلویزیون
ج – رسانههای دیجیتال مانند سی دی، دی وی دی، هارد دیسک، فلاپی دیسک و فلش دیسک
د – رسانههای شبکه مجموعهای که ارتباط با آن مستلزم برقراری ارتباط بین چند رسانه و اتصالات شبکهای است؛ مانند اینترنت و ماهواره.
رسانههایی که بیشتر مورد استفاده قرار میگیرد به قرار زیر است:
1. روزنامهها
روزنامه رسانهای است که روزانه، جدیدترین اخبار و اطلاعات را در حوزههای مختلف فرهنگی، هنری، ورزشی، سیاسی و اقتصادی به اقشار مختلف جامعه ارائه می کند. همواره روزنامهها مکتوب منتشر میشوند و این مکتوب بودن، آثار مثبت و منفی فراوانی به دنبال دارد که مسئولان و دست اندرکاران روزنامهها به هدف دستیابی به آثار مثبت آن تلاش میکنند.
2. مجلات
مجله، رسانهای است مکتوب، دارای صفحاتی بیشتر از روزنامه با اهداف خاص و از پیش تعیین شده.
3. رادیو
رادیو، رسانهای است صوتی که با استفاده از امواج به انتقال مطالب میپردازد.
4. تلویزیون
پرمخاطبترین رسانه در جهان، تلویزیون است و این میزان در ایران به مراتب بیشتر است. این گونه گونی و فراوانی مخاطب به دلیل وجود صدا و تصویر هم-زمان است. از تلویزیون به عنوان بهترین رسانه جمعی استفاده میکنند و همواره نقد و نظر درباره این رسانه بیشتر و پرجنجالتر از بقیه رسانهها بوده است؛ حتی رسانههایی چون روزنامهها و مجلات برای جذب مخاطبان خود به تلویزیون و جذابیتهای آن متوسل میشوند.
5. سینما
سینما پس از مطبوعات و رادیو و تلویزیون یکی از وسایل ارتباط جمعی و از رسانههای همگانی نسبتاً جدید است که فرهنگ خاص خود را نیز اقتضا میکند. بشر پس از دو دوره فرهنگ گفتاری و نوشتاری اکنون به دروازه فرهنگ تصویری با گستردگی فراوانش وارد میشود. سینما یکی از پیشرفتهترین رسانههای همگانی است که انواع هنرها را با پیچیدهترین روشها جمعآوری نموده است.
6. ماهواره
ماهوارههای تلویزیونی ماهوارههایی هستند که در واقع به عنوان فرستنده پرقدرت تلویزیونی در فضا عمل میکنند. مهمترین برتری ماهواره تلویزیونی است که میتواند تمامی نقاط کور هر کشور را تحت پوشش درآورد که فرستندههای زمینی قادر به پوشش آنها نیستند.
7. اینترنت
از طریق این فناوری جدید میتوان پست الکترونیکی ایجاد کرد و بدون صرف وقت و هزینههای پستی زیاد، عکسها و نامههای متنی خود را برای یک یا چندین نفر هم زمان فرستاد؛ همچنین میتوان سایتهای مختلفی ایجاد کرد و از این طریق به شبکه جهانی وب پیوست و از توان آن استفاده نمود.
ویژگی اصلی رسانهها همه جا بودن آنهاست. بر خلاف مدرسه و دیگر ارکان حیات انسانی، رسانهها فراگیرند و میتوانند کلاسی بیدیوار با میلیاردها مخاطب تشکیل دهند. البته رسانهها وظیفه حراست از محیط را نیز به عهده دارند. آنها باید همبستگی کلی بین اجزای جامعه در پاسخ به نیازهای محیطی ایجاد کنند. آنها همچنین مسئولیت انتقال میراث اجتماعی از نسلی به نسل دیگر را به عهده دارند.
حیات هر سازمان به داشتن ارتباط دو سویه درون و برون سازمانی و تبلیغات و کسب اطلاعات به روز و مفید بستگی دارد و این جاست که لزوم وجود روابط عمومی واقعی نمایان میشود.
داشتن اطلاعات موثق، دقیق و به موقع و فرستادن صحیح آن با توجه به هدف و ساختار، بزرگترین سرمایه هر سازمان است.
در سیره نبوی صلی الله علیه و آله اهمیت رسانه در مسئله غدیر خم کاملا آشکار است. خداوند از طریق وحی از رسول اکرم صلی الله علیه و آله میخواهد که ولایت حضرت علی علیه السلام را به گوش جهانیان برساند و در این امر الهی هیچ قصوری صورت نگیرد:
یا أَیُّهَا الرَّسُولُ بَلِّغْ ما أُنْزِلَ إِلَیْکَ مِنْ رَبِّکَ وَ إِنْ لَمْ تَفْعَلْ فَما بَلَّغْتَ رِسالَتَهُ وَ اللَّهُ یَعْصِمُکَ مِنَ النَّاسِ إِنَّ اللَّهَ لا یَهْدِی الْقَوْمَ الْکافِرِینَ :
ای پیامبر! آنچه از سوی پروردگارت بر تو نازل شده است، کاملا (به مردم) برسان و اگر نکنی، رسالت او را انجام ندادهای. خداوند تو را از (خطرات احتمالی) مردم، نگاه میدارد و خداوند، جمعیت کافران (لجوج) را هدایت نمیکند. (27)
حضرت علی علیه السلام درباره پیامرسانی صحیح و اهمیت رسانه میفرمایند:
رَسُولُکَ تَرْجُمَانُ عَقْلِکَ وَ کِتَابُکَ أَبْلَغُ مَا یَنْطِقُ عَنْکَ :
پیام رسان تو (برای دیگری) بیانگر عقل تو است و نامه تو رساترین چیزی است که از جانت تو سخن میگوید. (28)
یکی از وظایف مهم و حساس روابط عمومیها ارتباط با رسانههاست که میتوانند در هموارسازی کارهای سازمان کمک بسزایی کنند. در این راستا یکی از مشکلات روابط عمومیها، عدم شناخت و آگاهی آنها از ظرفیتهای مناسب رسانهها برای وظایف ذاتی است. اگر روابط عمومیهای سازمانها تعامل مناسبی با رسانه به معنای عام نداشته باشند و نتوانند با رفتار بهینه از این ظرفیت استفاده کنند، این فرصت بیبدیل و ممتاز را از دست خواهند داد.
روابط عمومیها با گشودن آغوش خود به سمت رسانههای منصف و غیر معارض میتوانند اخبار خود را با سرعت زیاد، بهای کم و در شعاع و دامنه گسترده پراکنده کنند. بنابراین سازمان بدون تعامل با رسانه، فلج و علیل است.
از کارکردهای دیگر رسانهها، جنبه آموزشی آن است. استفاده از نرمافزارهای آموزشی چندرسانهای، میتواند هنگام رویارویی با محدودیتهای منابع آموزشی در بالا بردن سطح آموزش بسیار مفید و به صرفه باشد.
استفاده منفی از رسانهها
رسانهها علاوه بر نقش سازندهای که میتوانند داشته باشند، تأثیرات زیانباری هم دارند.
رسانهها میتوانند دنیایی از باورها و اخبار نادرست را به گیرنده پیام منتقل کنند بدون اینکه فرصت اظهارنظر به گیرندگان پیام بدهند؛ به طور مثال افراط در استفاده از رسانهای مانند اینترنت، مخاطب را به اینترنت معتاد می کند و منفعل و فاقد قدرت تصمیمگیری بار میآورد.
امروزه رسانهها در جای جای زندگی خصوصی افراد آزادانه گام میزنند و اندیشهها، فرهنگها و سنتها را دچار دگرگونی کردهاند. به این ترتیب حریم خصوصی افراد بسیار محدود شده است.
به باور برخی از اندیشمندان سیاسی کشورمان در حال حاضر، جنگ، مهمترین اصل سیاست خارجی کشورهای غربی است و از این رهگذر، رسانهها به نمایندگان دولتمردان جنگ افروز مبدل شدهاند.
کنترل یهود بر رسانههای گروهی، تنها در چند کشور غربی محدود نیست، بلکه در تمام جهان وجود دارد بگونهای که کنترل رسانهای یهود، سیاست خارجی بسیاری از کشورهای صنعتی و پیشرفته را تعیین میکند و به جای منافع آنها به منافع یهود میاندیشد. اگر این کنترل رسانهای نبود، جنگ خلیج فارس، جنگ عراق، تهاجم به لبنان و.... صورت نمیگرفت و جان بسیاری از مردم حفظ میشد.
امام خمینی (ره) درباره وظایف و رسالت رسانه میفرمودند:
«به طور کلى در هر کشورى مطبوعات آن کشور و تلویزیون و رادیوی آن کشور باید در مسیر آن ملت و در خدمت ملت باشد. مطبوعات باید ببیند که ملت چه مىخواهد؛ مسیر ملت چیست؛ روشنگرى از این طریق داشته باشد و مردم را هدایت کند.» (29)
مقام معظم رهبری نیز فرمودهاند:
«من مطبوعات را یک پدیده ضروری و لازم و اجتنابناپذیر برای جامعه خودمان و هر جامعهای میدانم. بنده برای مطبوعات سه وظیفه قائلم:
1. نقد و نظارت
2. اطلاع رسانی صادقانه و شفاف
3. طرح و تبادل آرا و افکار در جامعه» (30)
در فرهنگ مدیریتی و فرماندهی باید با چشمانی بیدار به نقش مفید و مضر رسانهها نگریسته شود و از کارکرد صحیح آن در ارتقای فرهنگ سازمانی و بهرهوری استفاده کرد.
پی نوشت ها :
27. سوره مبارکه مائده، آیه67.
28. نهجالبلاغه، حکمت293.
29. صحیفه نور، ج7، ص18.
30. منشور اخلاق رسانهای.
ادامه دارد
منبع : راسخون
7. توانایی گوش دادن مؤثر
یکی از هنرهای ارتباطی مدیران موفق، توانایی گوش دادن مؤثر است؛ حتی برخی از صاحبنظران ارتباطات انسانی بر این باورند که گوش دادن مؤثر به سخنان دیگران، سنگ بنای مهارت ارتباطی مدیران امروزی است.
در توضیح این مهارت باید گفت بین شنیدن و گوش دادن تفاوت هست. وقتی کسی میشنود، کلمات در ذهن او ثبت میشود، ولی هیچ پردازشی روی آنها انجام نمیشود. ولی وقتی کسی گوش میدهد، کلمات به طور فعال در ذهن او ثبت و پردازش می شود و سپس مورد استفاده قرار میگیرد، بنابراین میتوان گوشکردن را به صورت حرکتی از شنیدن، درک کردن، به یاد آوردن و استفاده از شنیدهها در نظر گرفت.
پس منظور از گوش دادن مؤثر در واقع توجه کردن به شنودهها و منعکس نمودن احساسات طرف مقابل است.
برای گوش دادن فعال باید حداکثر استفاده را از حواس خود به عمل آوریم؛ روی آنچه شخص مقابل احساس میکند و بر زبان می آورد متمرکز شویم و با هدف درک کردن به او گوش دهیم. باید توجه نمود گوشدادن فعال زمانی نمایان میشود که رفتارها حاکی از توجه به طرف مقابل باشد.
در روابط بین فردی با مهارت گوشدادن فعال سر و کار داریم که شامل پیامهای کلامی و غیرکلامی است؛ لذا برای کسب این مهارت باید رفتارهای کلامی و غیرکلامی را بشناسیم. پیام کلامی مانند بیان استنباط خود نسبت به نظریات و احساسات گوینده با لحنی دوستانه و پیامهای غیرکلامی مانند تصدیق سخنان طرف مقابل با استفاده از حالات چهره است.
بنابراین با توجه به این مطالب، گوشدادن این گونه تعریف می شود:
گوش کردن، فرایند شنیدن و انتخاب، جذب و سازماندهی و به یاد سپردن و دادن پاسخهای مشخص به محرکهای شنیداری و غیرکلامی است. در این تعریف بر دریافت و فهم درست نشانه های کلامی و غیرکلامی تأکید شده است.
الف- نشانه های کلامی
یکی از نشانههای اصلیِ خوب گوش کردن در تعاملات اجتماعی، استفاده از نشانه های کلامی است. این نشانه ها به صورت تصدیق، تحسین، انعکاس احساسات، تعبیر و تفسیر کردن از گفتار در مخاطب ظاهر میشود.
1- تصدیق:
این نوع از نشانه کلامی شامل کلمات و عباراتی است که نشانه تأیید یا موافقت با رفتار و گفتار طرف مقابل است. از تصدیق برای تقویت قسمتهای مهم گفتار طرف تعامل و جهت دادن به آن استفاده میشود.
2- تحسین:
تحسین هم مانند تصدیق و نوعی تقویت مثبت است. ولی فراتر از تأیید ساده یا توافق بر گفتار یا رفتار طرف مقابل به حساب میآید و کاربرد آن زمانی است که شخص مقابل به همدردی برای کسب آرامش نیاز دارد.
3- انعکاس احساسات:
انعکاس احساسات نوعی همدردی است.
4- تعبیر و تفسیر کردن:
شنونده با استفاده از گنجینه لغات شخصی خود، مطالبی را که می شنود برای گوینده تفسیر میکند تا گوینده مطمئن شود، مخاطب سخنان وی را درست فهمیده است و همچنین نشان دهد در طول تعامل با دقت به سخنانش گوش داده است.
ب- نشانه های غیر کلامی
پاسخهای غیرکلامی نیز در گوش کردن نقش مهمی دارد. برخی از این رفتارها نشانه توجه به گوینده و برخی هم نشانه بیتوجهی به اوست که باید به آنها اهمیت داد.
از نشانه های غیرکلامی رایج میتوان به این موارد اشاره نمود:
1- تکان دادن سر
2- حالات چهره
3- وضعیت بدن
4- تماس چشمی مستقیم: شنوند? خوب، نسبت به گوینده نگاههای طولانیتری دارد.
در فرهنگ دینی گوش کردن به سخن دیگران، نوعی ادب و همدردی با آنها به شمار می رود. مدیران برای ابراز احساس همدلی و درک و احترام دیگران باید به گفتههای آنان توجه کنند. اغلب مدیر آنچنان درگیر افکار و احساسات خود هستند که واقعاً به چیزهایی که دیگران و حتی دوستان نزدیکشان میگویند، گوش نمی-کنند در حالی که پیامبراکرم صلی الله علیه و آله برای تمامی حرفها شنوا بودند؛ قرآن کریم در اینباره میفرماید:
وَ مِنْهُمُ الَّذِینَ یُؤْذُونَ النَّبِیَّ وَ یَقُولُونَ هُوَ أُذُنٌ قُلْ أُذُنُ خَیْرٍ لَکُم :
از آنها کسانی هستند که پیامبر را آزار میدهند و میگویند او گوش است!، بگو گوش بودن او به نفع شماست. (31)
همانگونه که از مضمون آیه استفاده میشود، سخن از فرد یا افرادی در میان است که پیامبر صلی الله علیه و آله را با گفتههای خود آزار میدادند و میگفتند «او انسان خوشباور و دهنبینی است».
«اُذُن» در اصل به معنی گوش است، ولی به اشخاصی که زیاد به حرف مردم گوش می کنند، و به اصطلاح «گوشی» هستند نیز این کلمه اطلاق میشود.
آنها در واقع یکی از نقاط قوت پیامبر صلی الله علیه و آله را، که وجود آن در هر رهبر کاملا لازم است به عنوان نقطه ضعف نشان میدادند و از این واقعیت غافل بودند که رهبر محبوب باید نهایت لطف و محبت را نشان دهد و حتیالامکان عذرهای مردم را بپذیرد و در مورد عیوب آنها پردهدری نکند؛ لذا قرآن بلافاصله اضافه میکند: «به آنها بگو اگر پیامبر گوش به سخنان شما فرا میدهد و عذرتان را میپذیرد و به گمان شما آدم گوشی است این به نفع شما است»! زیرا از این طریق آبروی شما را حفظ می کند و شخصیتتان را خرد نمیکند؛ عواطف شما را جریحهدار نمیسازد و برای حفظ محبت و اتحاد و وحدت شما از این طریق کوشش میکند. در حالی که اگر او فورا پردهها را بالا میزد و دروغگویان را رسوا میکرد دردسر فراوانی برای شما فراهم میآمد. علاوه بر اینکه آبروی عدهای به سرعت از بین میرفت؛ راه بازگشت و توبه بر آنها بسته میشد و افراد آلودهای که قابل هدایت بودند در صف بدکاران جای میگرفتند و از اطراف پیامبر صلی الله علیه و آله دور میشدند.
رهبر مهربان و دلسوز و در عین حال پخته و دانا باید همه چیز را بفهمد، ولی باید بسیاری از آنها را به روی خود نیاورد تا آنها که شایسته تربیت هستند، تربیت شوند و از مکتب او فرار نکنند و اسرار مردم از پرده برون نیفتد. (32)
همانطور که در شاخص یازدهم ذکر شد، خداوند متعال در سوره مبارکه زمر، آیات 17 و 18، شنوندگان خوب را صاحبان عقل و خرد معرفی می کند و آنان را هدایتیافته میداند و از سویی دیگر گوشسپاری به گفتهها و ندای منادی ایمان را از ویژگیهای خردمندان برمیشمارد؛ چرا که آنان میگویند:
رَبَّنا إِنَّنا سَمِعْنا مُنادِیاً یُنادِی لِلْإِیمانِ أَنْ آمِنُوا بِرَبِّکُمْ فَآمَنَّا :
پروردگارا! همانا ما شنیدیم که دعوتگری به ایمان فرامیخواند «که به پروردگار ایمان آورید»؛ پس ما ایمان آوردیم. (33)
در فرهنگ مدیریت و سازمان، مهارت گوشدادن یعنی توانایی مدیر در توجه به پیشنهادها یا سؤالات دیگران و درک آنها برای رهبری و مدیریت کارامد و استفاده از تجربه و دانش آنها؛ چرا که در سخنان دیگران گاهی تجربیات بسیار آموزنده و مواعظی زیباست که به سادگی به دست نمیآید.
امام علی علیه السلام در اینباره میفرمایند:
إِنَّ أَسْمَعَ الْأَسْمَاعِ مَا وَعَى التَّذْکِیرَ وَ قَبِلَه :
بدانید که شنواترین گوشها آن است که پند را دریابد و آن را بپذیرد. (34)
امام حسن مجتبی علیه السلام نیز در اینباره میفرمایند:
أَسْمَعَ الْأَسْمَاعِ مَا وَعَى التَّذْکِیرَ وَ انْتَفَعَ بِه :
شنواترین گوش ها گوشى است که تذکر را بگوش گیرد و از آن بهرهمند شود. (35)
در مهارت گوشدادن چنان قدرتی نهفته است که به واسطه آن میتوان از بسیاری از موانع گذشت؛ افراد زیادی را در اختیار داشت و در انزوا نماند. اشتباه برخی از مدیران این است که بیشتر علاقه دارند خودشان بگویند تا به گفتههای دیگران گوش کنند.
تا گوش می توان شد، نتوان همه زبان شد
نقصان نمی فروشد سرمایه شنیدن
(بیدل دهلوی)
نتایج بررسیها نشان میدهد که استفاده صحیح نکردن از این مهارت، موجب ناتوانی افراد در حل مشکلات اعم از خانوادگی و یا شغلی میشود. اما این مهارت نیز همچون سایر مهارتها اکتسابی و آموختنی است. کافی است به برخی نکات و اصول لازم در این خصوص توجه و عمل کرد تا از نیروی آن در پیشگیری از مسائل و حل مشکلات و نیز برقراری روابطی سازنده بهرهمند شد.
برای گوش کردن مؤثر میبایست با توجه و دقت کامل به پیامهای دریافتی گوش کرد؛ به اندیشه ها، احساسات، مقاصد و واقعیت ها توجه نمود و قسمتهای مهم آن را استخراج کرد.
شنونده باید باورها و نظریات خود را تا پایان صحبت طرف مقابل، نگه رد و حرف گوینده را قطع ننماید.
او باید خود را با مسائل حاشیهای نظیر چگونگی صحبت کردن طرف مقابل مشغول نکند. با نگاه کردن به طرف مقابل و بروز رفتارهای کلامی یا غیرکلامی، میتوان اشتیاق خود را برای شنیدن نشان داد.
شنونده وسوسه نشود که در اولین فرصت پیش آمده در صحبت طرف مقابل، وقفه ایجاد کند، بلکه بدون داشتن موضع منفی و سوءنیت، سعی کند در برابر نظریات و پیشنهادهای دیگران عکسالعمل نشان دهد و اظهار نظر کند؛ به آنچه انتظار دارد بشنود، تمرکز نکند؛ حرف دیگران را پیشبینی نکند و بگذارد سخن آنها تمام شود؛ از واکنشهای احساسی در برابر آنچه گفته میشود یا آنچه فکر میکند گفته شده است، خودداری، و سعی کند آنچه را میشنود، سازماندهی کند. هنگام شنیدن میتوان گاهی از صحبتها یادداشتبرداری نمود. امام علی علیه السلام در بیان اهمیت گوش کردن فعال و مؤثر میفرمایند:
رَحِمَ اللَّهُ امْرَأً سَمِعَ حُکْماً فَوَعَى وَ دُعِیَ إِلَى رَشَادٍ فَدَنَا وَ أَخَذَ بِحُجْزَةِ هَاد فَنَجَا :
خداوند رحمت کند مردى را که سخنى را بشنود و آن را حفظ کند و به راه سعادت و خوشبختى هدایت گردد و خود را به آن نزدیک نماید و دامن هادى و راهنما را بگیرد و نجات پیدا کند. (36)
گوش کردن مؤثر مدیریتی، مشارکت فعال در گفتوشنود است؛ فعالیتی که گوینده را در انتقال منظور خویش یاری کند.
مدیر میتواند برای تأثیر گذاشتن بر کارکنان برای تغییر رفتار و موضع آنها ضمن حفظ رابطه از روش گوشدادن فعال و مؤثر بهره گیرد. این درک احساسات باعث هدایت کارکنان و تقویت احساس مسئولیت و استقلال آنان میگردد.
مدیر و فرمانده باید به گونهای رفتار کند که پیوسته مورد احترام باشد و اندیشهها و اطلاعاتش مورد قبول مخاطبان قرار گیرد و این مهم محقق نخواهد شد مگر اینکه خود نیز به مخاطبانش احترام گذارد و در مقابل اخبار منفی سازمان و یا انتقاداتی که از سازمان میشود، حالت تدافعی نگیرد. در چنین فضایی امکان نفوذ در افکار عمومی و استفاده درست و بهینه از ابزارهای اطلاع رسانی برای مدیران فراهم خواهد شد و همه مخالفان و موافقان امکان ابراز عقیده، اظهار نظر و نقد منصفانه را خواهند یافت؛ به گفته صائب:
از شنیدن سبق (37) نطق روان می گردد
به سخن هر که دهد گوش زبان می گردد
پی نوشت ها :
31. سوره مبارکه توبه، آیه61.
32. تفسیر نمونه، ذیل آیه 61 سوره مبارکه توبه.
33. سوره مبارکه آل عمران، آیه 193.
34. الحیاة، ج1، ص133.
35. بحارالانوار، ج75، ص109.
36. بحارالانوار، ج66، ص310.
37. سَبَق: پیشی گرفتن
ادامه دارد
منبع : راسخون
8. میزان متقاعدسازی
همه مردم به نوعی در تعاملات اجتماعی و جریانات سیاسی در پی جلب نظر و دعوتِ دوستان، آشنایان و همنوعان خود به باور و روش و مسیری هستند که حقّانیت آن را پذیرفتهاند؛ در این دعوت از دیگران به گونهای تلاش میکنند تا دیگران را با اندیشه خویشتن همراه نمایند. این صورت از تغییر نگرش را در روانشناسی اجتماعی، متقاعدسازی میگویند. عنصر متقاعدسازی و همراه ساختن از مفاهیم اساسی در جهان امروز است که در قالبهای مختلف شکل میگیرد و برای ارتباطهای خُرد مانند روابط شخصی تا ارتباطهای کلان از اهمیتی بسیار برخوردار است.
باید دانست که موفقیت هر پیام در متقاعد کردن مخاطبان خود شرایط و زمینههای خاصی را میطلبد. این امر با تلاش هدفمند و آگاهانه در تأثیرگذاری بر نگرش دیگری از طریق ارتباط صورت میگیرد. بدیهی است این امر بسیار مهم در صورتی محقق خواهد شد که شرایط و شیوههای کلیدی آن، مورد توجه جدی قرار گیرد.
شیوههای متقاعدسازی
1. تأکید بر مشترکات
گام اول به سوی متقاعد نمودن دیگران، پرهیز از ذکر نکات چالشی است که باعث موضعگیری مخاطبان میشود. لزومی ندارد مدیر هر آنچه را میداند، بگوید. بلکه باید تلاش کند هر چه را مخاطب قبول دارد به کار گیرد و بستر مناسبی برای ارتباط فراهم سازد.
امام علی علیه السلام میفرمایند:
لَا تَتَکَلَّمْ بِکُلِّ مَا تَعْلَمُ فَکَفَى بِذَلِکَ جَهْلا :
هر چه را می دانی نگو؛ زیرا این عمل برای اثبات نادانی کافی است. (38)
از این رو مناسب است در گامهای اولیه ارتباط بر مشترکها تأکید شود و مدیر با موقعیتسنجی، راه رسیدن مخاطب را به حق هموار سازد. هر چقدر شخصی که قرار است او را متقاعد سازد بیشتر شبیه او باشد، و ویژگیهای فکری، احساسی و رفتاری او شباهت بیشتری به گوینده داشته باشد امکان متقاعدسازی و تغییر نگرش او بیشتر خواهد بود.
حضرت زینالعابدین علیه السلام در مورد ضرورت بسترسازی برای گفتگو فرمودهاند:
لَا تَتَکَلَّمَنَّ فِیمَا یَعْنِیکَ- حَتَّى تَرَى لِلْکَلَامِ مَوْضِعا :
از سخن گفتن پرهیز کن در آنچه تو را به مشقت میاندازدتا برای کلامت موقعیت مناسبی نیافتهای. (39)
بدیهی است که این سخنان به معنای دست برداشتن از گفتار حق نیست، بلکه استفادهای زیرکانه از مشترکات برای رسیدن به حق است. همیشه باید این نکته را به یاد داشت که بیشتر اشخاص نسبت به نگرشها و باورهای خویش متعصب هستند و در رویارویی با خطر از آنها دفاع میکنند و تلاش خود را بر اثبات اندیشه خویش متمرکز میسازند و این نقطه آغازین گسست ارتباط است. لذا مدیران هیچ گاه تلاش نکنند با گفتاری صریح و بیپرده باورهای دیگران را زیر سؤال ببرند؛ چراکه با تکذیب آنان روبرو خواهند شد. آنان نه تنها به هدف خود نمی رسند بلکه زمینه لجبازیها و اصرار نابهجا بر سر باورها را فراهم خواهند ساخت؛ همچنانکه امیرالمؤمنین علیه السلام فرمودهاند:
لَا تُحَدِّثْ بِمَا تَخَافُ تَکْذِیبَه :
از گفتن آنچه می ترسی تکذیبش کنند، پرهیز نما. (40)
صراحت تنها راه مبارزه با باطل نیست، بلکه شیوههای غیرمستقیم میتواند از کارایی بیشتری برخوردار باشد. حضرت علی علیه السلام به این نکته اشاره میفرمایند:
مَنِ اکْتَفَى بِالتَّلْوِیحِ اسْتَغْنَى عَنِ التَّصْرِیح :
هر کس به سخن گفتن با اشاره اکتفا کند از گفتار صریح و بیپرده بی نیاز میگردد. (41)
تا اینجا میتوان به این نتیجه رسید که باید از گفتارهایی پرهیز کرد که موجب دوری مخاطب میشود.
2. پیام دوستانه و خیر خواهانه
اگر مدیران علاقمند هستند دیگران را متقاعد سازند و محبت خود را در جان و دل آنها بکارند از پیامهای خصمانه و دشمنساز استفاده نکنند؛ زیرا زمینه گفتگوی مثبت را از بین میبرد.
در قرآن کریم آمده است:
وَ جادِلْهُمْ بِالَّتِی هِیَ أَحْسَن :
و با آنها به روشی که نیکوتر است، استدلال و مناظره کن. (42)
این روش در سیره عملی امامان معصوم علیهم السلام و از جمله امام رضا علیه السلام در مناظره با صاحبان اندیشه و متدینین به ادیان دیگر به چشم میخورد. امام با استفاده از شیوه بحث و بکار بردن آنچه مورد پذیرش طرف مقابل است در برخورد با دانشمند مسیحی (جاثَلیق) که معتقد بود مسیح فرزند خدا است، اظهار کردند: حضرت عیسی علیه السلام دارای صفات نیکوی بسیاری بود اما یک نقص و عیب داشت و آن این که به عبادت علاقهای نداشت. دانشمند مسیحی که از این گفتار امام جا خورده بود با ناراحتی گفت من شما را شخصی دانشمند میپنداشتم. این چه سخنی است که میگویی. او روزها روزه بود و شبها در برابر پروردگار به عبادت برمیخاست.
امام علیه السلام که به مطلوب خود رسیده بودند فرمودند پس اگر عبادت مینمود باید بنده خدا باشد نه فرزند خدا؛ زیرا عبادت یعنی بندگی. (43)
هدف از متقاعدسازی، کوچکشماری یا کوچکسازی مخاطب نیست، بلکه هدف نفوذ و تسلط بر اعماق اندیشههای او است.
روش پیامبران الهی در برخورد با تمامی مردم یکسان بود و با تمام آنها چه مستکبران و چه مستمندان با رویی خوش رو به رو میشدند. از همین روی به پیامبر خاتم صلی الله علیه و آله امر شد:
فقل لهم قولاً میسوراً :
پس با آنان به نرمی سخن بگو. (44)
البته ایجاد روحیه آرامش و نرمخویی نیازمند صبر و بردباری است.
امام صادق علیه السلام فرمودند:
مَنْ کَانَ رَفِیقاً فِی أَمْرِهِ نَالَ مَا یُرِیدُ مِنَ النَّاس :
هر که در کار خود نرمش به خرج دهد به آنچه از مردم میخواهد، میرسد. (45)
درشتی ز کس نشنود، نرم گوی
سخن تا توانی به آزرم گوی
(فردوسی)
خوشرویی فاصله روانی بین مخاطب و پیامرسان را از بین میبرد و فضای روانی حاکم بر شرایط ارائه پیام را آنچنان تغییر میدهد که حس خوشبینی مخاطبان در آن غالب میشود.
3. راست گفتاری و حقمداری
اگر پیام از دو جزء صداقت و انصاف برخوردار باشد دارای قدرت بیشتری برای نفوذ است. یکی از صریحترین آیات قرآنی به انصاف و حقمداری در گفتار دعوت میکند:
وَ إِذا قُلْتُمْ فَاعْدِلُوا :
و هنگامی که سخنی میگویید، عدالت را رعایت کنید. (46)
استدلالهای قاطع و محکم و به دور از نیرنگ و ریا در ارتباط تأثیر بسیاری دارد. بدیهی است وقتی مخاطب تجلی حق را در گفتار و کردار فرستنده پیام ببیند، او را از هر گونه منفعتطلبی، پیراسته میداند و وجود خود را در اختیار او میگذارد. بنابراین موفقیت برقرار کننده ارتباط به میزان حقمداری او بستگی دارد؛ هر چه در این زمینه بهتر عمل کند، موفقتر است.
4. تکیه بر عواطف
از اصول بسیار مهم در متقاعدسازی، تکیه بر عواطف است. البته در به کارگیری این اصل نباید از اصول ترغیب و هیجانسازی غافل شد. بیتردید علت بسیاری از انقلابها، جریانهای تاریخی و به راه افتادن امواج انسانی، منقلب شدن عواطف و غلیان هیجان در انسانها بوده است.
5. شناخت نیازها و خواستههای دیگران
هنر واقعی متقاعدسازی در این نهفته است که نیازها و خواستههای واقعی دیگران را بشناسد و همین خواستهها را به آنها پیشنهاد کند. به محض اینکه آنها به خواستههایشان رسیدند، همگام و همسو با مدیر حرکت خواهند کرد. فردی که قصد متقاعد کردن مخاطب خود را دارد، باید مخاطبشناسی کند؛ به طور مثال باید بداند که معمولاً تغییر نگرش جوانترها بهتر و با امکان بیشتری صورت میگیرد تا افراد مسنتر؛ چرا که نیازها و خواستههایشان متفاوت است.
6. داشتن تخصص و اطلاعات کافی در مورد موضوع مورد صحبت
وقتی مدیران در مورد موضوعی که سعی دارند حقانیت آن را اثبات کنند، اطلاعات و دانش کافی داشته باشند، بهتر میتوانند اعتماد مخاطب خود را جلب کنند.
سلمان میگوید پس از درگذشت پیامبر صلی الله علیه و آله، گروهی از مسیحیان به سرپرستی یک اسقف وارد مدینه شدند و در حضور خلیفه سؤالاتی مطرح کردند. خلیفه آنان را به حضور علی علیه السلام فرستاد. یکی از سؤالات آنان از امام این بود که خدا کجاست. امام آتشی برافروخت و سپس پرسید روی این آتش کجاست. دانشمند مسیحی گفت همه اطراف آن، روی آن محسوب است و آتش هرگز پشت و رو ندارد. امام علیه السلام فرمودند اگر برای آتشی که مصنوع خداست طرف خاصی نیست، خالق آن، که هرگز شبیه آن نیست، بالاتر از آن است که پشت و رو داشته باشد؛ مشرق و مغرب از آن خداست و به هر طرف رو کنی آن طرف وجه و روی خداست و چیزی بر او مخفی و از او پنهان نیست. (47) امیر سخن، امام علی علیه السلام که وجودش سراسر ایمان و علم به حقانیت عالم بود از بهترین شیوههای متقاعدسازی در احتجاجات خویش استفاده می کرد. همانطور که پیشتر گفته شد حضرت موسی علیه السلام برای اینکه بتواند پیام خدا را وارد فهم فرعون، و او را متقاعد کند تا راه حق را بپذیرد از حق تعالی شرح صدر، بیانی شیوا و یار و همراه خواست. پس برای موفقیت در متقاعدسازی باید ابتدا موضوعی را انتخاب کنید که به آن ایمان دارید. مطمئناً داشتن این اعتقاد راسخ، راه را هموارتر و به کارگیری شیوهها را آسانتر خواهد ساخت. باید توجه کرد که بحثها و متقاعدسازی به جدال منتهی نشود چرا که متقاعد نمودن با جدل تفاوت فراوان دارد. در جدل، طرفین مىکوشند رقیب خود را مغلوب کنند و وقتى کار دشوار مىشود، چون هیچکدام نمىخواهد از صحنه با شکست خارج شود بناچار تظاهر مىکند که بیشتر از طرف مقابل، معلومات و اطلاعات دارد تا بر او فخرفروشى کند، شوکتش را در هم شکند. از این رو به افشاى برخى از اطلاعات و اسرارى مىپردازد که او نمىداند و با این عمل تصور مىکند بر خصم خود پیروز شده است. رفته رفته جدل، انسان را در موقعیتى قرار مىدهد که ممکن است همه اسرار خویش را فاش سازد. امام صادق علیه السلامدر سفارش به محمدبننعمان این بیمارى را یادآور شدند و به شدت پیروانش را از این عمل برحذر داشتند تا اسرار آل محمد صلی الله علیه و آله فاش نشود:
یَا ابْنَ النُّعْمانِ ... وَ ایَّاکَ وَالْجِدالِ فَانَّهُ یُوبِقُکَ :
اى فرزند نعمان! ... از جدال بپرهیز که تو را به هلاکت می اندازد و در تنگناها قرار مىدهد. (48)
پی نوشت ها :
38. تصنیف غرر الحکم و دررالکلم، ص13.
39. بحارالانوار، ج75، ص127.
40. تصنیف غررالحکم و دررالکلم، ص213.
41. تصنیف غررالحکم و دررالکلم، ص210.
42. سوره مبارکه نحل، آیه125.
43. منتهیالآمال، ج2، ص519.
44. سوره مبارکه اسراء، آیه111.
45. بحارالانوار، ج72، ص64.
46. سوره مبارکه انعام، آیه152.
47. الارشاد، ج2، ص216.
48. تحفالعقول، ص228.