اشاره
مدیریت وعامل انسانی، مهمترین دلیل تحولاتی است که امروز بشر در تمام زمینه‌ها و به هر شکلی در جوامع گوناگون شاهد آن است. در واقع عامل انسانی، تفاوت‌های فاحش امروز زندگی بشر با شرایط گذشته‌اش را رقم زده است. اگر این عامل از زندگی روزمره حذف شود، درواقع توسعه و پیشرفت از زندگی انسان حذف می‌شود. برای تغییر و حرکت به‌سوی شرایط بهتر علاوه‌بر عواملی چون سرمایه، مواد اولیه و غیره مهمترین و اصلی‌ترین عامل، نیروی انسانی است. درواقع ثروت و دارایی هرجامعه‌ای، تنها و تنها نیروی انسانی است. این دیدگاه شاید افراطی به نظر برسد، اما واقعیت‌های پیشرو در جوامع گوناگون این امر را ثابت می‌کند. اگر یک جامعه را با تمام امکانات مادی و ثروت‌های بیکرانش با جامعه‌ای که از تمام این امکانات بی‌بهره است مقایسه کنیم وبازهم جامعه فاقد ثروت، از توان و قدرت بالاتری برخوردار است، تنها عامل مسبب این مسئله، عامل انسانی است. در زمینه امور اقتصادی و تجاری نیز مانند تمام دیگر بخش‌های اجتماعی، عامل انسانی مهم و حیاتی است. مقاله حاضر نگاهی دارد به یکی از دیدگاه‌های جدید در زمینه مدیریت تجاری.
نخستین توجهی که در عرصه مدیریت و تجارت به صورتی جدی به رفتار مناسب با عوامل انسانی مبذول شد به "التون مایو" استاد دانشگاه هاروارد مربوط می‌شود. وی طی تحقیقاتی که در شرکت برق وسترن انجام داد و به "تحقیقات هاتورن" معروف شد، به این نتیجه مهم رسید که توجه به عامل انسانی، مهمترین ابزار در رشد انگیزش و بهره‌وری سازمان‌ها و کارکنان آنها است درواقع بعد از آنکه تیلور اصول مدیریت علمی خود را منتشر و اجرا کرد، انقلابی در بهره‌وری سازمان‌ها رخ داد، اما به همان نسبت اداره سازمان‌ها را به سمت شیوه‌های مکانیکی که موجب کاهش رضایت کارکنان می‌شد، سوق داد. تلاش‌های التون مایو که در واقع آغازگر جنبشی نوین در عرصه مدیریت بود و به مکتب رفتارگرایان معروف شد باعث شد مدیران و نخبگان تجاری توجهی ویژه به عامل روحیه انسانی در داخل و خارج از سازمان کنند. شکوفایی شیوه رفتارگرایان گرچه به سال‌های 1930 بازمی‌گردد، اما هنوز هم اعتبار خود را حفظ کرده است. در تقسیم‌بندی‌هایی که برای نگرش مدیریتی مدیران به‌کار می‌رود، آنها را به دو دسته "کارمندگرا" و "کارگرا" تقسیم می‌کنند که در واقع تمایزی است بین کسانی که اولویت و تمرکز خود را بر انجام کار بدون توجه به روحیه دیگران می‌دهند و کسانی که روحیه کارکنان و انگیزش آنان را در نظر می‌گیرند. ناگفته پیداست که بهترین شیوه، روشی است که واجد هر دو وجه کارگرایی و کارمندگرایی باشد. رهبری یک سازمان برای انطباق با تغییرات و به منظور بقا و رشد در محیط‌های جدید، ویژگی‌های خاصی را می‌طلبد که عموماً مدیران برای پاسخ به آنها با مشکلات بسیاری مواجه می‌شوند. یکی از مهمترین خصیصه‌ها که می‌تواند به رهبران و مدیران در پاسخ به این تغییرات کمک کند، هوش هیجانی1 (EI) است.
به نظر می‌رسد که هوش هیجانی شکل تکامل یافته‌ای از توجه به انسان در سازمان‌هاست و ابزاری نوین و شایسته در دستان مدیران تجاری و تئوریسین‌های بازار، برای:
1. هدایت افراد درون سازمان
2. مشتریان برون سازمان
3. تأمین رضایت مشتری
هوش هیجانی، سعی در تشریح و تفسیر جایگاه هیجان‌ها و احساسات در توانمندی‌های انسانی دارد.
مدیران برخوردار از هوش هیجانی، رهبرانی مؤثرند که اهداف را با حداکثر بهره‌وری، رضایتمندی و تعهد کارکنان محقق می‌سازند. با توجه به اهمیت هوش هیجانی در مدیریت، این مقاله به بررسی ابعاد هوش هیجانی در مدیریت، رشد و توسعه رهبری در محیط کار و روش آموزش هوش هیجانی در مدیریت سازمان می‌پردازد.
اهمیت مسئله
هوش هیجانی (EI) شامل شناخت و کنترل هیجان‌های خود است. به بیانی دیگر، شخصی که EI بالایی دارد، سه مؤلفه هیجان‌ها را به‌طور موفیت‌آمیزی با یکدیگر تلفیق می‌کند:
1. مؤلفه شناختی
2. مؤلفه فیزیولوژیکی
3. مؤلفه رفتاری
اصطلاح هوش هیجانی برای اولین بار در دهه 1990 توسط دو روان‌شناس به نام‌های جان مایر و پیتر سالووی مطرح شد. آنان اظهار داشتند، کسانی که از هوش هیجانی برخوردارند، می‌توانند عواطف خود و دیگران را کنترل کرده، بین پیامدهای مثبت و منفی عواطف تمایز قائل‌شوند و از اطلاعات عاطفی برای راهنمایی فرایند تفکر و اقدامات شخصی استفاده کنند.
مایر و سالووی، اصطلاح هوش هیجانی را برای بیان کیفیت و درک احساسات افراد همدردی با احساسات دیگران و توانایی اداره مطلوب خلق و خو، به‌کار بردند. در واقع، این هوش مشتمل بر شناخت احساسات خویش و دیگران و استفاده از آن برای اتخاذ تصمیمات مناسب در زندگی است. هوش هیجانی عاملی است که به هنگام شکست، در شخص ایجاد انگیزه می‌کند و به واسطه داشتن مهارت‌های اجتماعی بالا منجر به برقراری رابطه خوب با مردم می‌شود.
تئوری هوش هیجانی، دیدگاهی جدید درباره پیش‌بینی عوامل مؤثر بر موفقیت و همچنین پیشگیری اولیه از اختلالات روانی، فراهم می‌کند که تکمیل کننده علوم شناختی، علوم اعصاب و رشد کودک است. قابلیت‌های هیجانی، برای تدبیر ماهرانه روابط با دیگران، بسیار حائز اهمیت است.
دانیل گلمن صاحبنظر در علوم رفتاری و نویسنده کتاب «کار کردن به وسیله هوش هیجانی» اولین کسی بود که این مفهوم را وارد عرصه سازمان کرد. گلمن هوش هیجانی را استعداد، مهارت و یا قابلیتی دانست که عمیقاً تمامی توانایی‌های فردی را تحت‌الشعاع قرار می‌دهد.
اواظهار می‌دارد که هوش شناختی در بهترین شرایط تنها 20 درصد از موفقیت‌ها را باعث می‌شود و 80 درصد از موفقیت‌ها به عوامل دیگر وابسته است و سرنوشت افراد در بسیاری از موقعیت‌ها در گرو مهارت‌هایی است که هوش هیجانی را تشکیل می‌دهند. در واقع، هوش هیجانی عدم موفقیت افراد با ضریب هوش بالا و همچنین موفقیت غیرمنتظره افراد دارای هوش متوسط را تعیین می‌کند. یعنی افرادی با داشتن هوش عمومی متوسط و هوش هیجانی بالا بسیار موفق‌تر از کسانی هستند که هوش عمومی بالا و هوش هیجانی پایینی دارند. هوش هیجانی پیش‌بینی کننده موفقیت افراد در زندگی و نحوه برخورد مناسب با استرس‌هاست. این هوش بنا به نظر «بار- اون» 5 مؤلفه به شرح زیر دارد که 15 عامل در آن مؤثر هستند. افرادی که تعداد بیشتری از این مؤلفه‌ها را در خود بیابند، هوش هیجانی بالاتری دارند.
1 . مهارت‌های درون فردی شامل:
* خودآگاهی هیجانی (بازشناسی و فهم احساسات خود)
* جرئت (ابراز احساسات، عقاید، تفکرات و دفاع از حقوق شخصی به شیوه‌ای سازنده)
* خود تنظیمی (آگاهی، فهم، پذیرش و احترام به خویش)
* خودشکوفایی (تحقق بخشیدن به استعدادهای بالقوه خویشتن)
* استقلال (خود فرمانی و خودکنترلی در تفکر و عمل شخصی و رهایی از وابستگی هیجانی)
2. مهارت‌های میان فردی شامل:
* روابط میان فردی (آگاهی، فهم و درک احساسات دیگران، ایجاد و حفظ روابط رضایت‌بخش دو جانبه که به صورت نزدیکی هیجانی و وابستگی مشخص می‌شود)
* تعهد اجتماعی (عضو مؤثر و سازنده گروه اجتماعی خود بودن، نشان دادن خود به عنوان یک شریک خوب)
همدلی (توان آگاهی از احساسات دیگران، درک احساسات و تحسین آنها)
3 . سازگاری شامل:
* مسئله گشایی (تشخیص و تعریف مسائل، همچنین ایجاد راه‌کارهای مؤثر)
* آزمون واقعیت (ارزیابی مطابقت میان آنچه به‌طور ذهنی و آنچه به‌طور عینی، تجربه می‌شود)
* انعطاف‌پذیری (تنظیم هیجان، تفکر و رفتار به هنگام تغییر موقعیت و شرایط)
4 . کنترل استرس شامل:
* توانایی تحمل استرس (مقاومت در برابر وقایع نامطلوب و موقعیت‌های استرس‌زا)
* کنترل تکانه (ایستادگی در مقابل تکانه یا انکار تکانه)
5 . خلق عمومی شامل:
* شادی (احساس رضایت از خویشتن، شاد کردن خود و دیگران)
* خوش‌بینی (نگاه به جنبه‌های روش زندگی و حفظ نگرش مثبت حتی در مواجهه با ناملایمات)
گولمن معتقد است که هوش هیجانی بالا، تبیین می‌کند که چرا افراد دارای ضریب هوشیIQ متوسط، موفق‌تر از کسانی هستند که نمره‌های IQ بسیار بالاتری دارند. با ظهور عصر اطلاعات و ارتقای ارزشمندی ارتباطات انسانی و همچنین بروز موقعیت‌های استراتژیک سازمانی، نظریه هوش هیجانی رشد چشم‌گیری یافته و از مباحث پرطرفدار سازمانی شده است. هوش هیجانی، اصطلاحی فراگیر است که مجموعه‌ای گسترده از مهارت‌ها و خصوصیات فردی را در برگرفته و معمولاً از نوع مهارت‌های درون فردی حرفه‌ای است.
هوش هیجانی یکی از آخرین مباحث متخصصین درخصوص درک تمایز بین منطق و هیجان است. برخلاف آنچه تا کنون گفته شد، فکر و هیجان به عنوان موضوعاتی برای سازگاری و هوشمندی تلقی شده است. همچنین، مشابه سایر مباحث مطرح درخصوص ماهیت انسان، هوش هیجانی نیز دستخوش دو نوع بحث و گفت‌وگوی علمی و عوام‌پسند شده است، اما به تعبیری وسیع‌تر می‌توان گفت دو نوع هوش وجود دارد: هوش تحصیلی و هوش هیجانی. با دیدی محدود که تا به حال وجود داشته است تنها به هوش تحصیلی توجه شده و تنها همین نوع هوش به رسمیت شناخته شده است. شاخص وجود و مقدار هوش تحصیلی در افراد مختلف، نمرات درسی یا نتایج تست‌های هوشی بوده است. آزمون‌هایی کهبرای سنجش این نوع هوش برگزار می‌شوند، معمولاً در محیط‌هایی بسته و انتزاعی برگزار شده، سایر متغیرهای اثرگذار در آنهابه حداقل می‌رسد. در واقع آن‌دسته ازمتغیرهای محیطی که می‌توانند اثری سرنوشت‌ساز در توفیق یا شکست یک کار داشته باشند، در این آزمون‌ها تاحد خنثی کاهش داده می‌شوند.
امروزه، توجه دانشمندان به نوعی دیگر از هوش متمرکز شده است: هوش هیجانی که حداقل در زندگی اجتماعی (بخصوص فعالیت‌های تجاری و بازاریابی) اهمیتی فراتر از هوش تحصیلی دارد. در طول تاریخ، هوش هیجانی، مصلحان و نخبگان اجتماعی را از نخبگان علمی متمایز ساخته است.
هوش هیجانی بیانگر آن است که در روابط اجتماعی و بده بستان‌های روانی و عاطفی در شرایط خاص، چه رفتاری مناسب و چه رفتاری نامناسب است. یعنی اینکه فرد در شرایط مختلف بتواند امید را در خود همیشه زنده نگه دارد، با دیگران همدلی کند، احساسات دیگران را درک کند، برای به دست آوردن پاداش بزرگتر، پاداش‌های کوچک را نادیده انگارد، نگذارد نگرانی قدرت تفکر و استدلال او را در برابر مشکلات مختل کند، در برابر مشکلات پیداری کند و در تمام حال انگیزه خود را حفظ کند. هوش هیجانی نوعی استعداد عاطفی است که تعیین می‌کند از مهارت‌های خود چگونه به بهترین نحو ممکن استفاده کنیم و حتی کمک می‌کند خرد را در مسیری درست به‌کار گیریم.
هوش هیجانی و مدیریت بازار
استفاده از هوش هیجانی در تجارت، ایده‌ای نوین است که برای بسیاری از مدیران و تجار جانیفتاده است. در واقع بیشتر مدیران کماکان ترجیح می‌دهند برای انجام کارها از مغزشان استفاده کنند تا از قلبشان. نگرانی اصلی آنها این است که احساس همدلی و دلسوزی با همکاران و مشتریان، آنها را از پرداختن به اهداف سازمان دور کند. در هر صورت، آنها می‌می‌بایستی بپذیرند که قواعد بازی در دنیای پست مدرن کنونی، متفاوت بوده و باید برطبق قواعد روز عمل کرد. شرکت‌های هوشمند برای نظارت بر تحولات بازار و همسو شدن با تغییرات سلیقه‌ای و استفاده از قوانین تشویقی، معمولاً سیستم بازاریابی خود را طراحی می‌کنند. سیستم بازاریابی، فرایندی کامل است که موجب هماهنگی شرکت با بهترین فرصت‌های بازار می‌شود.
