امروزه، سرعت تحولات در حوزه فناوری اطلاعات به‌گونه‌ای است که اکثر متفکران، متحیرانه به آن می‌نگرند و سعی در ارزیابی، سنجش و مرزبندی حدود اثرگذاری در آن دارند. گرچه تأثیرات این فناوری در حوزه علوم مختلف، شکوفایی و رونق غیرقابل وصفی به تعاملات علمی جهان بخشیده، اما نگرانی‌هایی را نیز در حوزه‌های مختلف اجتماعی و منابع انسانی در پی داشته است. یقیناً کسانی که در این حوزه فعالیت دارند و استفاده از این فناوری را به دیگران پیشنهاد می‌کنند، خود نیز متأثر از این تغییرات سریع بوده و الزاماً باید راهکارهایی جدید برای بهبود عملکرد و جلوگیری از خطرات احتمالی را بررسی کنند و راه‌حل‌هایی صحیح و کاربردی را با هدف تصمیم‌سازی و سیاست‌گذاری برنامه‌ریزان و مدیران سازمان‌ها ارائه دهند. مدل‌های مدیریت پروژه، امروزه امری کاملاً حرفه‌ای بوده و بر شاخص‌های کیفی و خلاقیت تأکید دارد.
فناوری اطلاعات، درواقع محور توسعه کشورها و ملاک عمل سازمان‌‌های پیشرو و موفق است. موفقیت در این حوزه، به موفقیت پروژه‌های خرد و کلان فناوری اطلاعات بستگی دارد و این موفقیت به دست نخواهد آمد مگر اینکه به تمامی جوانب امر بویژه ارزشمندترین رکن آن یعنی منابع انسانی توجه شود. از آنجا که خط‌مشی‌های مربوط به منابع انسانی در پروژه‌ها، همواره در حال تغییر است، لاجرم نقش‌های مدیران پروژه‌های فناوری اطلاعات نیز در این خصوص تغییر می‌کند. در این مقاله، ضمن مرور برخی چالش‌ها درحوزه فناوری اطلاعات و منابع انسانی، به عوامل مؤثر بر موفقیت پروژه‌های فناوری اطلاعات نظیر ضرورت طراحی مجدد شغل، توجه بیشتر به ویژگی‌های شخصیتی افراد در فرایند استخدام، نقش آموزش در توسعه و گسترش پروژه‌های فناوری اطلاعات و ... توجه شده است.
این پژوهش بر آن بوده که درخصوص عوامل مؤثر بر بهبود عملکرد کارکنان حوزه فناوری اطلاعات یک بخش دولتی که مجری پروژه‌های فناوری اطلاعات سازمان خود هستند، از سه منظر عوامل فردی، شغلی و سازمانی توجه کند که از منظر این کارکنان به ترتیب: عوامل فردی، سپس عوامل شغلی و در نهایت عوامل سازمانی در موفقیت پروژه‌های فناوری اطلاعات مؤثر بوده‌اند. نکته قابل توجه این است که کارکنان در عوامل مؤثر بر بهبود عملکرد، تلویحاً به نقش‌های اساسی منابع انسانی مدیران پروژه‌های فناوری اطلاعات اشاره کرده‌اند.

اهمیت موضوع
نقش مدیر، مربیگری و کارآفرینی است و به همین دلیل، مدیری که در گذشته بسادگی می‌توانست در هرجایی و با هر رشته‌ای مدیریت کند، امروزه کاملاً باید حرفه‌ای و در سطح عالی ظاهر شود و بتواند کار کردن با انسان‌ها را بلد باشد. به همین علت، مدیر باید دیدی جهانی نسبت به مسائل و موضوعات داشته باشد. این نگرش در حوزه مدیریت پروژه‌های فناوری اطلاعات، بسیار پررنگ‌تر است.
مدیر پروژه فناوری اطلاعات باید دقت کند که با رعایت نقش‌های اساسی خود، موجبات رشد و تعالی پروژه‌ را به وجود آورد و بداند که اگر به هر دلیلی این نقش‌ها بخوبی ایفا نشوند، می‌توانند موجبات شکست پروژه را فراهم آورند. مدیران پروژه‌های فناوری اطلاعات، گاهی خود نقش‌های اساسی را برعهده می‌گیرند و گاه از متخصصان مدیریت منابع انسانی در این خصوص کمک می‌گیرند. پس توجه به نکات ذیل امری ضروری است (شارین و همکاران، 2003):
- توجه به راهبردهای اصلی پروژه و تنظیم آنها با اصول مدیریت منابع انسانی و اجرای بموقع آنها
- توجه به ساختار سازمانی که انجام پروژه را برعهده گرفته است و طراحی و ارائه روندهای مؤثر منابع انسانی برای جذب کارمند، آموزش و غیره
- مدیریت مشارکت کارکنان که در آن نقش، مدیران پروژه‌های فناوری اطلاعات تلاش می‌کنند تا از طریق «نقش حمایت از کارمند» تعهد و قابلیت کارمندان را افزایش دهند. آنها مشارکت کارمندان را با تهیه امکاناتی برای کارمندان اداره می‌کنند.
- ایجاد ظرفیت‌های لازم برای تغییر و تبدیل در پروژه‌های فناوری اطلاعات با رعایت اصول فرهنگی سازمان.
همچنین، در پژوهشی که در بانک‌های ژاپنی صورت گرفت، مشخص شد که برای به دست آوردن حداکثر منافع باید توانایی‌های فناوری اطلاعات و منابع انسانی را به طور کارامدتری مدیریت کرد (فردیک ویلیلام و شریستا پریتام، 2003). مدیران یا بازیگران نقش متخصصان منابع انسانی، با توجه به این نکات درواقع فعالیت‌های راهبردی را اداره کرده، به ایجاد سرمایه انسانی کمک می‌کنند و موجبات توسعه این منابع را فراهم می‌آورند.
برخی عوامل مؤثر بر موفقیت پروژه‌های فناوری اطلاعات از دیدگاه صاحب‌نظران عبارتند از:
توجه به ویژگی‌های شخصیتی در استخدام اعضای تیم پروژه: اولین اقدام در حوزه مدیریت منابع انسانی، استخدام و تأمین نیروی انسانی است که اگر درست انجام نشود، حضور افراد نامناسب در پروژه، باعث ایجاد مشکلاتی آشکار و نهان خواهد شد. لذا باید به ویژگی‌های شخصیتی فرد، توجه کرد (میرساسی، 1378). در سازمان‌های فناوری اطلاعات، استخدام افراد شایسته کاری بسیار بااهمیت است. افرادی برای همکاری در پروژه‌های فناوری اطلاعات مناسب هستند که «خود کنترل» و مسئولیت‌پذیر باشند (رجب بیگی، 1383). مثلاً اگر شخصیت شما متناسب با شخصیت یک متخصص فناوری اطلاعات باشد، در زمینة مسائل ارتباطی (حس کردن مسائل) ضعیف‌تر و در تصمیم‌گیری (صلاحیت قضاوت) قوی‌تر هستید. بیشتر متخصصان فناوری اطلاعات، افرادی درون‌گرا هستند که اغلب فاقد مهارت‌های ارتباطی با موارد ذیل هستند:
مهارت‌های پشتیبانی: عملکرد دوستانه و ملاحظه کارانه، صبور بودن، همدلی با افرادی که ناراحتی یا نگرانی دارند و پشتیبانی از آنها، گوش کردن به شکایات و مشکلات و توجه به علایق افراد
آموزش و راهنمایی: ارائه تعلیمات و نصایح مفید، فراهم آوردن زمینه برای تسهیل آموزش مهارت‌ها به یک فرد، کارآفرینی و بهبود مشاغل
مدیریت برخوردها و تیم‌سازی: حل و فصل برخوردها و اختلافات، تشویق افراد به کار گروهی و شناسایی واحدهای کاری
شبکه‌سازی: برقراری ارتباط غیررسمی با افراد، ارتباط با کسانی که اطلاعات خوبی دارند، حفظ روابط دوره‌ای مانند ملاقات‌ها، تماس‌های تلفنی، مکاتبات و حضور در جلسات و رخدادهای اجتماعی.
بسیاری از مشاوران برجسته سیستم‌های اطلاعاتی بر این باورند که 80 درصد از مدیریت پروژه، ارتباط است. آنها اشتباه نمی‌کنند زیرا ارتباط مؤثر یکی از شرایط اساسی هر پروژه‌ای است و فقدان آن حتی هنگامی که پروژه، شالوده فنی محکمی دارد، اغلب به شکست منجر می‌شود (دیوید یاردلی، 1384، ص 205 و 230). مدیران فناوری اطلاعات باید ضمن طراحی ساختار ارتباط مؤثر، برای حفظ آن کوشش مؤثری داشته باشند و همچنین هنگام استخدام افراد برای پروژه‌ها، به ویژگی‌های شخصیتی آنها توجه کامل داشته و از آنها در جایگاه‌هایی مناسب استفاده کنند.
توانایی فنی کارکنان: افزایش سرمایه‌گذاری در زمینه فناوری اطلاعات، ارتباط مهمی با رشد عمومی در زمینة استفاده از دانش بالا و نیاز به کارکنان با دانش پیشرفته دارد (شارلوت.وی.کو، 1384). به بیانی دیگر، یکی از دلایل عمده موفقیت پروژه‌های فناوری اطلاعات، توانایی فنی افردی است که در آن پروژه کار می‌کنند (دیوید یاردلی، 1384، ص 232). در کشور ما نیز موفقیت پروژه‌های فناوری اطلاعات عمدتاً مرهون توانایی‌های فنی کارکنان پروژه‌هاست. مشکل اصلی در این مسیر، حفظ و نگهداری کارکنان دارای توانایی‌های فنی بالا و توسعه توانایی‌های آنهاست.
حقوق و دستمزد کافی: سوال این است که چگونه می‌توانید نیروی کار ماهر فناوری اطلاعات را در پروژه خود نگهدارید، بدون اینکه به فکر افزایش حقوق او باشید؟ این امر مسلماً امکان‌پذیر نیست، چون با وجود کمبود بسیاری از مهارت‌های فناوری اطلاعات در سراسر جهان، همیشه سازمان هست که حاضر باشد به نیروی ماهر شما حقوق بیشتری بپردازد. «مارتین تلفر» معتقد است که انتظار حفظ کارکنان برای همیشه، امری غیرمنطقی است و باید به طریقی موجبات افزایش دورة تصدی کارکنان در سازمان را به وجود آورد (آلدرس، راب - پیترهیند، 1383، ص 140 و 62). میزان حقوق و دستمزد (بسته جبران خدمت) همواره یکی از عوامل مهم و تعیین‌کننده رضایت شغلی است بویژه اگر از دیدگاه کارکنان نیز این پرداخت منصفانه و عادلانه باشد. باور کنند که مقدار پاداش با میزان فعالیت آنان تناسب دارد. به بیانی دیگر، مدیریت مؤثر پاداش‌ها کاری بس دشوار و مهم است (مقیمی سیدمحمد، 1377، ص 385). توجه به این مهم یکی از وظایف اصلی مدیران پروژه‌های فناوری اطلاعات است.
منسوخ شدگی: معمولاً یکی از مشکلات اساسی کارکنان فناوری اطلاعات، منسوخ‌شدگی حرفه‌ای یا نابهنگامی است. با توجه به سرعت بسیار بالای فناوری اطلاعات و ارتباطات، اگر مدیران فناوری اطلاعات از این موضوع غافل باشند، پرسنل توانمند خود را به سرعت از دست می‌دهند. نابهنگامی، زمانی رخ می‌دهد که فرد از دانش، مهارت و توانایی شغلی لازم برخوردار نباشد. در این زمینه، «شارلوت و کو» می‌گوید تمام پرسنل فناوری اطلاعات که در پروژه‌های وسیع این حوزه کار می‌کنند، درمی‌یابند که توانایی آنها به سرعت در حال عقب ماندن از توسعة سریع فناوری است و این مسئله، آموزش ضمن کار را به امری اجتناب‌ناپذیر تبدیل می‌کند (شارلوت و کو، 1384). همت مدیران پروژه‌های فناوری اطلاعات باید وسیع بوده و آینده‌نگری را باید یکی از اصول اساسی کار بدانند. افراد، هنگامی کارامد خواهند بود که نه تنها منسوخ نشوند بلکه احساس عقب‌ماندگی و منسوخ‌شدگی هم نکنند. لذا باید فرصت‌های بازآموزی، و کار و فعالیت پژوهش کاربردی را برای پرسنل پروژه در کنار تلاش‌های تکراری و روزانه فراهم آورند و به این کار با دید هزینه نگاه نکنند بلکه آن را نوعی سرمایه‌گذاری بدانند.
دانش مدیریتی و فنی مدیران فناوری اطلاعات: یکی از دلایل اصلی نارضایتی از پروژه‌های فناوری اطلاعات، گاهی کمبود دانش مدیر پروژه در زمینة فنی و مدیریتی است. پروژه‌های فناوری اطلاعات، اغلب توسط متخصصان فنی اداره می‌شوند. چنین افرادی، دارای تحصیلات آکادمیک در زمینه مدیریت نیستند و گاه یکی از مشکلات کارکنان پروژه‌های فناوری اطلاعات، عدم درک صحیح مدیران پروژه‌ها از فعالیت‌های تخصصی کارکنان پروژه است. این در حالی است که موفقیت و یا عدم موفقیت پروژه‌های فناوری اطلاعات، بستگی به حمایت و پشتیبانی دقیق فنی و مدیریتی مدیران ارشد سازمان دارد (آلدرس. راب، پیتر هیند، 1383، ص 115).
محیط کار مناسب: کارمندان فناوری اطلاعات، اغلب به طریقی ناخوشایند و با دلایلی قانع‌کننده، از شرایط کاری خود شکایت می‌کنند. دفاتر شلوغ و پرسروصدا که نتیجه شوق و ذوق بیش از حد مدیریت در کاهش هزینه‌هاست، تأثیری منفی در ترغیب و انگیزش متخصصین دارد (دیوید یاردلی، 1384، ص 210). توجه به فضای کاری و رعایت اصول ایمنی و بهداشت کار که درحوزه فناوری اطلاعات بسیار هم پرهزینه نیست، ضرورتی انکارناپذیر است. توجه به سلامت کارکنان پروژه، یکی از ارکان بهره‌وری پروژه‌هاست.
فناوری اطلاعات ابزاری کارامد در مدیریت پروژه‌های فناوی اطلاعات: اگر بخواهیم مدیران پروژه‌های فناوری اطلاعات، نقش متخصصان منابع انسانی را در مدیریت پروژه‌های فناوری اطلاعات ایفا کنند، باید بدانیم که بهترین مسیر استفاده از ابزار فناوری اطلاعات در مدیریت منابع انسانی است. کاربرد فناوری اطلاعات در مدیریت پروژه‌های فناوری اطلاعات باعث می‌شود تا این مدیران:
- فرصت بیشتری بیابند تا به سایر وظایف خود توجه کنند. درواقع به دلیل خودکارسازی فرایندها، فرصت بیشتری برای تفسیر و حل مسائل منابع انسانی در اختیار آنان قرار می‌گیرد.
- در چارچوب مناسب نرم‌افزاری، هویت و اختیارات افراد را بشناسند و به کمک خدماتی که از وب دریافت می‌کنند، نقش‌های مدیریتی را راحت‌تر انجام دهند (یوری دمچینکو، 2004).
- اطلاع‌رسانی، دقیق و سریع انجام می‌شود و تصمیمات بیشتر مبتنی بر اطلاعات صحیح باشند.
- امکان مشارکت بیشتر کارکنان و تسریع انجام وظایف متعدد منابع انسانی به وجود می‌آید. مدیران پروژه‌های فناوری اطلاعات، غالباً با دامنه‌ای وسیع از چالش‌های سازمانی، ابزارها و روش‌ها مواجه هستند. گرچه نمی‌توان به دلیل رشد سریع برنامه‌های کاربردی، فهرستی از نرم‌افزارها را برای به کارگیری ارائه داد، اما این مدیران می‌توانند با به کارگیری برخی ابزار نرم‌افزاری پیشنهادی در حوزه مدیریت سازمان خود نظیر موارد ذیل کارها را تسهیل سازند (رزویلیام، 2000):
Process Edge: متمرکز بر مدلسازی، طراحی و ارزیابی فرایندها
OPTIMAS: مرتبط با طراحی و ارزیابی سیستم‌های سنجش سازمان
Technology Investment Advisor: مدیریت ارزیابی مالی استراتژی‌های فناوری
Decision Advisor: در ارتباط با تصمیم‌گیری در موقعیت‌های پیچیده و شرایط عدم اطمینان
TOP - Modeler: متمرکز بر مدیریت تغییر و تعیین بهترین گزینه و مناسب‌ترین راه برای تغییرات مورد نظر

روش پژوهش
در پژوهش انجام شده در حوزه کارکنان فناوری اطلاعات یک سازمان دولتی که مشارکت فعالی در حوزه پروژه‌های فناوری اطلاعات دارند، به عوامل مؤثر بر بهبود عملکرد این کارکنان در پروژه‌ها توجه شد که به این منظور، احصاء و اولویت‌بندی این عوامل از دیدگاه کارکنان مدنظر قرار گرفت. روش پژوهش از نوع پیمایشی مبتنی بر پرسشنامه بود و حجم نمونه در این پژوهش، به روش نمونه‌گیری تصادفی ساده بدون جایگذاری و با استفاده از فرمول حجم نمونه کوکران، 45 نفر تعیین شد. برای تعیین روایی پرسشنامه، از روش صوری استفاده شد و اعتبار آن مورد تأیید صاحب‌نظران قرار گرفت. پایایی آن نیز براساس روش محاسبة ضریب آلفای «گرانباخ» برابر با 86/0 تعیین شد. برای تحلیل داده‌ها نیز از روش‌های آماری، از جمله آزمون آماری «فریدمن»، «پیرسون»، «کی‌دو» و «اسپیرمن» استفاده شد. عمده‌ترین یافته‌ها بر این امر دلالت دارند که کارکنان مورد بررسی، نخست عوامل فردی، سپس عوامل شغلی و در نهایت عوامل سازمانی را در بهبود عملکرد خود مؤثر دانستند. مسئولیت‌پذیری، احساس تعهد به کار و سطح دانش فناوری اطلاعات فرد، از جمله مهم‌ترین عوامل مؤثر بر بهبود عملکرد کارکنان در سطح فردی شناخته شد. در سطح عوامل شغلی نیز توجه به فرصت‌های آموزشی و پژوهشی لازم و اصلاح بموقع ساختار سازمانی متناسب باتغییرات حوزه فناوری اطلاعات، از جمله مهم‌ترین عوامل بودند و در حوزه عوامل سازمانی، توجه به حقوق و پاداش کافی و عادلانه و توجه به محیط کار مناسب مورد توجه کارکنان قرار گرفت. در جدول ذیل، فهرست برخی از این عوامل به ترتیب اولویت ارائه شده است.

برخی عوامل مؤثر بر بهبود عملکرد کارکنان حوزه فناوری اطلاعات

نتیجه‌گیری
مدیریت پروژه‌های فناوری اطلاعات، نسخه‌ای تجویز شده برای تمامی شرایط نیست و در این حوزه نمی‌توان برنامه‌ای جامع برای تمامی پروژه‌ها تدوین کرد. می‌توان گفت تقریباً تمامی کسانی که در امر مدیریت مشارکت دارند، به عدد پروژه‌های مختلف، تجربیاتی متفاوت را در این حوزه کسب کرده‌اند. هر سازمان، مسائل و مشکلات خاص خود را دارد. باید دقت کرد که یک سری مشکلات غالباً جنبة عمومی دارد و فقط ممکن است صورت آنها با هم متفاوت باشد، هرچند که راه‌حل مشکلات حتی در موارد یکسان، با توجه به ماهیت سازمان‌ها متفاوت است. یافته‌های این پژوهش نشان داد که توجه به مدیریت منابع انسانی در حوزه فناوری اطلاعات و مدیریت پروژه‌های آن، یکی از مهم‌ترین ارکان مدیریت است و غفلت از آن، عامل شکست پروژه‌های فناوری اطلاعات است.

منابع
1. آلدرس. راب، پیتر هیند (1383). رموز موفقیت مدیران فناوری اطلاعات. (مرضیه حاجی زرگرباشی، مترجم). انتشارات جهاد دانشگاهی واحد صنعتی اصفهان.
2. دیوید، یاردلی (1384). مدیریت موفق پروژه‌های فناوری اطلاعات، درس‌هایی از شکست پروژه‌های فناوری اطلاعات. (رفیعی محمود. نصر آزادانی بهروز. کوشا مرتضی، مترجم). انتشارات ارکان.
3. رجب بیگی مجتبی، سالاری پیمان، هاشمی علی، معیر سروشا، (1383). «سازمان‌‌های مجازی از تئوری تا عمل» ماهنامه علمی - آ«وزشی تدبیر شماره 151.
4. شارلوت و کو (1384). کارکنان فناوری اطلاعات در اقتصاد دانایی محور. معاونت پژوهش و برنامه‌ریزی دفتر همکاری‌های فناوری ریاست جمهوری. پایگاه اطلاع‌رسانی کمیته ملی فناوری اطلاعاتhttp://222.ict-research.net
5. مقیمی، سیدمحمد (1377). سازمان و مدیریت رویکردی پژوهشی. نشر ترمه.