7. توانایی گوش دادن مؤثر

یکی از هنرهای ارتباطی مدیران موفق، توانایی گوش دادن مؤثر است؛ حتی برخی از صاحبنظران ارتباطات انسانی بر این باورند که گوش دادن مؤثر به سخنان دیگران، سنگ بنای مهارت ارتباطی مدیران امروزی است.
در توضیح این مهارت باید گفت بین شنیدن و گوش دادن تفاوت هست. وقتی کسی می‌شنود، کلمات در ذهن او ثبت می‌شود، ولی هیچ پردازشی روی آنها انجام نمی‌شود. ولی وقتی کسی گوش می‌دهد، کلمات به طور فعال در ذهن او ثبت و پردازش می شود و سپس مورد استفاده قرار می‌گیرد، بنابراین می‌توان گوش‌کردن را به صورت حرکتی از شنیدن، درک کردن، به یاد آوردن و استفاده از شنیده‌ها در نظر گرفت.
پس منظور از گوش دادن مؤثر در واقع توجه کردن به شنوده‌ها و منعکس نمودن احساسات طرف مقابل است.
برای گوش دادن فعال باید حداکثر استفاده را از حواس خود به عمل آوریم؛ روی آنچه شخص مقابل احساس می‌کند و بر زبان می آورد متمرکز شویم و با هدف درک کردن به او گوش دهیم. باید توجه نمود گوش‌دادن فعال زمانی نمایان می‌شود که رفتارها حاکی از توجه به طرف مقابل باشد.
در روابط بین فردی با مهارت گوش‌دادن فعال سر و کار داریم که شامل پیام‌های کلامی و غیر‌کلامی است؛ لذا برای کسب این مهارت باید رفتارهای کلامی و غیر‌کلامی را بشناسیم. پیام کلامی مانند بیان استنباط خود نسبت به نظریات و احساسات گوینده با لحنی دوستانه و پیام‌های غیرکلامی مانند تصدیق سخنان طرف مقابل با استفاده از حالات چهره است.
بنابراین با توجه به این مطالب، گوش‌دادن این گونه تعریف می شود:
گوش‌ کردن، فرایند شنیدن و انتخاب، جذب و سازماندهی و به یاد سپردن و دادن پاسخ‌های مشخص به محرک‌های شنیداری و غیرکلامی است. در این تعریف بر دریافت و فهم درست نشانه های کلامی و غیرکلامی تأکید شده است.

الف- نشانه های کلامی

یکی از نشانه‌های اصلیِ خوب گوش‌ کردن در تعاملات اجتماعی، استفاده از نشانه های کلامی است. این نشانه ها به صورت تصدیق، تحسین، انعکاس احساسات، تعبیر و تفسیر کردن از گفتار در مخاطب ظاهر می‌شود.

1- تصدیق:

این نوع از نشانه کلامی شامل کلمات و عباراتی است که نشانه تأیید یا موافقت با رفتار و گفتار طرف مقابل است. از تصدیق برای تقویت قسمت‌های مهم گفتار طرف تعامل و جهت دادن به آن استفاده می‌شود.

2- تحسین:

تحسین هم مانند تصدیق و نوعی تقویت مثبت است. ولی فراتر از تأیید ساده یا توافق بر گفتار یا رفتار طرف مقابل به حساب می‌آید و کاربرد آن زمانی است که شخص مقابل به همدردی برای کسب آرامش نیاز دارد.

3- انعکاس احساسات:

انعکاس احساسات نوعی همدردی است.

4- تعبیر و تفسیر کردن:

شنونده با استفاده از گنجینه لغات شخصی خود، مطالبی را که می شنود برای گوینده تفسیر می‌کند تا گوینده مطمئن شود، مخاطب سخنان وی را درست فهمیده است و همچنین نشان دهد در طول تعامل با دقت به سخنانش گوش داده است.

ب- نشانه های غیر کلامی

پاسخ‌های غیر‌کلامی نیز در گوش کردن نقش مهمی دارد. برخی از این رفتارها نشانه توجه به گوینده و برخی هم نشانه بی‌توجهی به اوست که باید به آنها اهمیت داد.
از نشانه های غیر‌کلامی رایج می‌توان به این موارد اشاره نمود:
1- تکان دادن سر
2- حالات چهره
3- وضعیت بدن
4- تماس چشمی مستقیم: شنوند? خوب، نسبت به گوینده نگاه‌های طولانی‌تری دارد.
در فرهنگ دینی گوش‌ کردن به سخن دیگران، نوعی ادب و همدردی با آنها به شمار می رود. مدیران برای ابراز احساس همدلی و درک و احترام دیگران باید به گفته‌های آنان توجه کنند. اغلب مدیر آنچنان درگیر افکار و احساسات خود هستند که واقعاً به چیزهایی که دیگران و حتی دوستان نزدیکشان می‌گویند، گوش نمی‌-کنند در حالی که پیامبر‌اکرم صلی الله علیه و آله برای تمامی حرف‌ها شنوا بودند؛ قرآن کریم در این‌باره می‌فرماید:

وَ مِنْهُمُ الَّذِینَ یُؤْذُونَ النَّبِیَّ وَ یَقُولُونَ هُوَ أُذُنٌ قُلْ أُذُنُ خَیْرٍ لَکُم :

از آنها کسانی هستند که پیامبر را آزار می‏دهند و می‏گویند او گوش است!، بگو گوش بودن او به نفع شماست. (31)
همان‌گونه که از مضمون آیه استفاده می‏شود، سخن از فرد یا افرادی در میان است که پیامبر صلی الله علیه و آله را با گفته‏های خود آزار می‏دادند و می‏گفتند «او انسان خوش‏باور و دهن‏بینی است».
«اُذُن» در اصل به معنی گوش است، ولی به اشخاصی که زیاد به حرف مردم گوش می کنند، و به اصطلاح «گوشی» هستند نیز این کلمه اطلاق می‏شود.
آنها در واقع یکی از نقاط قوت پیامبر صلی الله علیه و آله را، که وجود آن در هر رهبر کاملا لازم است به عنوان نقطه ضعف نشان می‏دادند و از این واقعیت غافل بودند که رهبر محبوب باید نهایت لطف و محبت را نشان دهد و حتی‏الامکان عذرهای مردم را بپذیرد و در مورد عیوب آنها پرده‏دری نکند؛ لذا قرآن بلافاصله اضافه می‏کند: «به آنها بگو اگر پیامبر گوش به سخنان شما فرا می‏دهد و عذرتان را می‏پذیرد و به گمان شما آدم گوشی است این به نفع شما است»! زیرا از این طریق آبروی شما را حفظ می کند و شخصیتتان را خرد نمی‏کند؛ عواطف شما را جریحه‏دار نمی‏سازد و برای حفظ محبت و اتحاد و وحدت شما از این طریق کوشش می‏کند. در حالی که اگر او فورا پرده‏ها را بالا می‏زد و دروغگویان را رسوا می‏کرد دردسر فراوانی برای شما فراهم می‏آمد. علاوه بر اینکه آبروی عده‏ای به سرعت از بین می‏رفت؛ راه بازگشت و توبه بر آنها بسته می‏شد و افراد آلوده‏ای که قابل هدایت بودند در صف بدکاران جای می‏گرفتند و از اطراف پیامبر صلی الله علیه و آله دور می‏شدند.
رهبر مهربان و دلسوز و در عین حال پخته و دانا باید همه چیز را بفهمد، ولی باید بسیاری از آنها را به روی خود نیاورد تا آنها که شایسته تربیت‌ هستند، تربیت شوند و از مکتب او فرار نکنند و اسرار مردم از پرده برون نیفتد. (32)
همانطور که در شاخص یازدهم ذکر شد، خداوند متعال در سوره مبارکه زمر، آیات 17 و 18، شنوندگان خوب را صاحبان عقل و خرد معرفی می کند و آنان را هدایت‌یافته می‌داند و از سویی دیگر گوش‌سپاری به گفته‌ها و ندای منادی ایمان را از ویژگی‌های خردمندان برمی‌شمارد؛ چرا که آنان می‌گویند:

رَبَّنا إِنَّنا سَمِعْنا مُنادِیاً یُنادِی لِلْإِیمانِ أَنْ آمِنُوا بِرَبِّکُمْ فَآمَنَّا ‏:

پروردگارا! همانا ما شنیدیم که دعوتگری به ایمان فرامی‌خواند «که به پروردگار ایمان آورید»؛ پس ما ایمان آوردیم. (33)
در فرهنگ مدیریت و سازمان، مهارت گوش‌دادن یعنی توانایی مدیر در توجه به پیشنهادها یا سؤالات دیگران و درک آنها برای رهبری و مدیریت کارامد و استفاده از تجربه و دانش آنها؛ چرا که در سخنان دیگران گاهی تجربیات بسیار آموزنده‌ و مواعظی زیباست که به سادگی به دست نمی‌آید.
امام علی علیه السلام در این‌باره می‌فرمایند:

إِنَّ أَسْمَعَ الْأَسْمَاعِ مَا وَعَى التَّذْکِیرَ وَ قَبِلَه ‏:

بدانید که شنواترین گوش‌ها آن است که پند را دریابد و آن را بپذیرد. (34)
امام حسن مجتبی علیه السلام نیز در این‌باره می‌فرمایند:

أَسْمَعَ الْأَسْمَاعِ مَا وَعَى التَّذْکِیرَ وَ انْتَفَعَ بِه ‏:

شنواترین گوش ها گوشى است که تذکر را بگوش گیرد و از آن بهره‏مند شود. (35)
در مهارت گوش‌دادن چنان قدرتی نهفته است که به واسطه آن می‌توان از بسیاری از موانع گذشت؛ افراد زیادی را در اختیار داشت و در انزوا نماند. اشتباه برخی از مدیران این است که بیشتر علاقه دارند خودشان بگویند تا به گفته‌های دیگران گوش کنند.
تا گوش می توان شد، نتوان همه زبان شد
نقصان نمی فروشد سرمایه شنیدن
(بیدل دهلوی)
نتایج بررسی‌ها نشان می‌دهد که استفاده صحیح نکردن از این مهارت، موجب ناتوانی افراد در حل مشکلات اعم از خانوادگی و یا شغلی می‌شود. اما این مهارت نیز همچون سایر مهارت‌ها اکتسابی و آموختنی است. کافی است به برخی نکات و اصول لازم در این خصوص توجه و عمل کرد تا از نیروی آن در پیشگیری از مسائل و حل مشکلات و نیز برقراری روابطی سازنده بهره‌مند شد.
برای گوش کردن مؤثر می‌بایست با توجه و دقت کامل به پیام‌های دریافتی گوش کرد؛ به اندیشه ها، احساسات، مقاصد و واقعیت ها توجه نمود و قسمت‌های مهم آن را استخراج کرد.
شنونده باید باورها و نظریات خود را تا پایان صحبت طرف مقابل، نگه رد و حرف گوینده را قطع ننماید.
او باید خود را با مسائل حاشیه‌ای نظیر چگونگی صحبت کردن طرف مقابل مشغول نکند. با نگاه کردن به طرف مقابل و بروز رفتارهای کلامی یا غیر‌کلامی، می‌توان اشتیاق خود را برای شنیدن نشان داد.
شنونده وسوسه نشود که در اولین فرصت پیش آمده در صحبت طرف مقابل، وقفه ایجاد کند، بلکه بدون داشتن موضع منفی و سوء‌نیت، سعی کند در برابر نظریات و پیشنهادهای دیگران عکس‌العمل نشان دهد و اظهار نظر کند؛ به آنچه انتظار دارد بشنود، تمرکز نکند؛ حرف دیگران را پیش‌بینی نکند و بگذارد سخن آنها تمام شود؛ از واکنش‌های احساسی در برابر آنچه گفته می‌شود یا آنچه فکر می‌کند گفته شده است، خودداری، و سعی کند آنچه را می‌شنود، سازماندهی کند. هنگام شنیدن می‌توان گاهی از صحبت‌ها یادداشت‌برداری نمود. امام علی علیه السلام در بیان اهمیت گوش‌ کردن فعال و مؤثر می‌فرمایند:

رَحِمَ اللَّهُ امْرَأً سَمِعَ حُکْماً فَوَعَى وَ دُعِیَ إِلَى رَشَادٍ فَدَنَا وَ أَخَذَ بِحُجْزَةِ هَاد فَنَجَا :

خداوند رحمت کند مردى را که سخنى را بشنود و آن را حفظ کند و به راه سعادت و خوشبختى هدایت گردد و خود را به آن نزدیک نماید و دامن هادى و راهنما را بگیرد و نجات پیدا کند. (36)
گوش‌ کردن‌ مؤثر مدیریتی، مشارکت‌ فعال‌ در گفت‌‌و‌شنود است؛ فعالیتی‌ که‌ گوینده‌ را در انتقال‌ منظور خویش‌ یاری‌ کند.
مدیر می‌تواند برای‌ تأثیر گذاشتن بر کارکنان‌ برای‌ تغییر رفتار و موضع‌ آنها ضمن‌ حفظ‌ رابطه از روش گوش‌‌دادن‌ فعال‌ و مؤثر بهره‌ گیرد. این درک احساسات باعث هدایت کارکنان و تقویت احساس مسئولیت و استقلال آنان می‌گردد.
مدیر و فرمانده باید به گونه‌ای رفتار کند که پیوسته مورد احترام باشد و اندیشه‌ها و اطلاعاتش مورد قبول مخاطبان قرار گیرد و این مهم محقق نخواهد شد مگر اینکه خود نیز به مخاطبانش احترام گذارد و در مقابل اخبار منفی سازمان و یا انتقاداتی که از سازمان می‌شود، حالت تدافعی نگیرد. در چنین فضایی امکان نفوذ در افکار عمومی و استفاده درست و بهینه از ابزارهای اطلاع رسانی برای مدیران فراهم خواهد شد و همه مخالفان و موافقان امکان ابراز عقیده، اظهار نظر و نقد منصفانه را خواهند یافت؛ به گفته صائب:
از شنیدن سبق (37) نطق روان می گردد
به سخن هر که دهد گوش زبان می گردد

پی نوشت ها :

31. سوره مبارکه توبه، آیه61.
32. تفسیر نمونه، ذیل آیه 61 سوره مبارکه توبه.
33. سوره مبارکه آل عمران، آیه 193.
34. الحیاة، ج‏1، ص133.
35. بحارالانوار، ج‏75، ص109.
36. بحارالانوار، ج‏66، ص310.
37. سَبَق: پیشی گرفتن

ادامه دارد