2. میزان آشنایی با کاربرد فنون گفتگو

انسان‌ها برای رسیدن به توافق بر سر نیازها و منافع مشروع خود با هم گفتگو می‌کنند.
تجربه انسان برای گفتگو معمولاً از خانواده آغاز، و به جامعه جهانی ختم می شود. با تشکیل سازمان‌ها، گفتگوهای انسان‌ها جدی‌تر و سرنوشت‌سازتر شده است. آشنایی و نهایتاً سلطه به فنون گفتگو انسان‌ها را به این توانایی مجهز می‌کند که در جریان ارتباطات با دیگران در هر سطحی به توافقی معقول، منطقی، منصفانه، قابل دوام و سریع دست یابند.

تعریف

در تعریف گفتگو باید گفت: مذاکره را عمل یا فرایند گفتگو با دیگری برای دستیابی به توافق بر سر مسئله‌ای تعریف کرده‌اند. گفتگویی که هدف آن دستیابی به توافق است؛ به بیانی دیگر، گفتگو جریان رفت و برگشت ارتباطات است به منظور رسیدن به تصمیمی مشترک؛ پس ما از هر گفتگوی به دنبال رسیدن به هدف‌های مشترک هستیم.
در این تصمیم‌گیری توافقی بین افراد، چند نفر یا گروه دارای هدف‌های مشترک و متضاد، طرح‌های پیشنهادی خود را بیان می‌کنند و شرایط خاص خود را مورد بحث قرار می دهند تا به توافقی معقول برسند.
ذهنیت اشتباهی که مذاکره را فقط گفتگو و دیدار طرفین در زمانی مشخص می‌داند، باعث می‌شود که بسیاری از افراد، بدون کسب اطلاعات لازم، پشت میز مذاکره قرار گیرند. پس، مذاکره یک واقعه نیست، بلکه فرایند است که از مدت‌ها پیش از گفتگوی رو‌در‌‌رو آغاز می‌شود. آشنایی با اصول مذاکره از مهارت‌های مدیریت و فرماندهی است از آن حیث که آنها تصمیم گیرندگان سازمان هستند و نبض حیات سازمان در دستشان است.

اصول گفتگو

از جمله مباحث مهمی که در فنّ مذاکره مورد توجه قرار دارد اصول و یا به عبارت بهتر مهارت‌های آن است، فراگیری و کاربرد دقیق این ویژگی‌ها به گفتگو‌کنندگان امکان می‌دهد تا با دیدی باز، فرآیند آن را به دست گیرند و نتیجه مطلوب را عاید خود کنند.
گفتگوی اثربخش به منافع مشترک منجر می‌شود و تصمیم‌های مشترک به نفع طرفین خواهد بود. هنر گفتگو‌کنندگان به چگونگیِ رسیدن به این مرحله بستگی دارد.
در گفتگوی اصولی و درست، تمرکز بر منافع است نه بر مواضع؛ اشخاص از موضوع جدا هستند و رعایت انصاف و بهره‌مندی هر دو طرف از توافقی منطقی و دیرپا را تضمین می‌کند. (12)
بهره‌گیری از فنون روان شناختی و توجه به سه عنصر اصلی ادراک، احساس و ارتباط، کلید حل این مشکل است.
مدیران باید مواظب باشند در ارتباط با گفتگو‌کنندگان، گرفتار سوءظن و تفسیر نادرست از مقاصد دیگران نشوند؛ گفتگوها خود را به جای طرف مقابل بگذارند و سعی کنند مسائل را از دیدگاه آنها هم ببینند. می‌توانند برای رسیدن به درک درست از هم، دیدگاه‌های یکدیگر را مورد بحث قرار دهند؛ به این شیوه که دیدگاه‌ها را آشکارا و بدون سرزنش مطرح کنند.
نفوذ در دیگران، بدون ایجاد ناراحتی یا زیر سؤال بردن منافع آنان، هنری است که در فنّ گفتگوی موفق به آن پرداخته می‌شود.
برخی از مهارت‌های مذاکره ذاتی است و بعضی از افراد از آن برخوردارند؛ مانند خلاقیت، اما برخی دیگر اکتسابی است که در سایه آموزش و کسب تجربه در میدان عمل به دست می‌آید.
در بین اصول مذاکره اصل خوب شنیدن یکی از اصول اصلی به شمار می آید.
اغلب می‌گویند که بهترین گفتگو‌کننده بهترین شنونده است.
اساس گفتگو بر ارتباط‌گیری درست بین طرفین است و شنیدن و فهم دقیق مسائل باعث برقراری ارتباط درست می‌شود.
پس گفتگو باید دارای ویژگی‌هایی باشد:
- گفتگوها بر اساس ارزش‌های دینی و مبانی انسانی صورت گیرد.
- در طول گفتگو اصول اخلاقی مراعات، و از هر گونه عمل غیر اخلاقی از قبیل غیبت، تهمت، فریبکاری و .... پرهیز شود
- گفتگو بر اساس اطلاعات و شناخت قبلی باشد.
- گفتگو و گفتگوها باید به بهبود روابط طرفین کمک کند. جهت‌گیری یا روش ویژه‌ای را که گفتگوکنندگان دنبال می‌کنند، بهتر است بر نگرش همکاری مبتنی باشد نه رقابتی.
- گفتگوکنند‌گان با پافشاری روی مواضع، نکوشند گفتگو به عدم توافق یا توافقی غیر معقول منتهی شود.
- وضعیت باید به گونه ای ارائه شود که طرف مقابل، خود را دچار حس وادادن و تسلیم نبیند. متأسفانه برخی از گفتگو‌کنندگان از روش‌‌های خدعه‌آمیز رایج (فریب‌کاری آگاهانه، جنگ روانی، فشار روی مواضع) استفاده می‌کنند که معمولاً گفتگو را به بن بست می‌کشاند.
- هر دو طرف پیشنهادهای خود را در انطباق با ارزش‌ها و حفظ آبرو و حیثیت شخصیِ طرف مقابل ارائه کنند.
برای استفاده از اصول روانشناسی در گفتگو این نکته قابل ذکر است که تفاوت در شخصیت، چگونگی زندگی افراد، نوع فرهنگ آنها و ... همگی باعث می‌شود که افراد به سبک‌های مختلفی صحبت کنند (سبک صریح، سبک مردّد، سبک دقیق، سبک پُرچانه).
هر سبک نقاط ضعف و قوتی دارد. اگر با ویژگی‌های هر سبک آشنایی داشته باشید در ارتباط با افراد گوناگون موفق‌تر عمل خواهید کرد. (13)

تأثیر موقعیت بر گفتگو

در سودمندی گفتگو، علاوه بر رفتارهای گفتگو‌کنندگان باید اذعان کرد موفقیت گفتگو به موقعیت محیطی نیز بستگی دارد.
امام علی علیه السلام در این زمینه می‌فرمایند:

لَا تَتَکَلَّمَنَّ إِذَا لَمْ تَجِدْ لِلْکَلَامِ مَوْقِعا :

اگر زمینه و جایگاه برای سخن نیافتی، سخن مگوی. (14)
فهم سخن گر نکند مستمع
قوت طبع از متکلم مجوی
فسحت (15) میدان ارادت بیار
تا که زند مرد سخن گوی، گوی
(سعدی)
سه مورد از عوامل محیطی مهم عبارت است از:

1- مکان

مذاکرات بهتر است در محل کار گفتگو‌کننده صورت گیرد؛ زیرا او می‌تواند راحتی و آرامش خود را حفظ کند. همچنین فشار و دشواری ناشی از مسافرت یا وابستگی به منابع دیگران در زمان گفتگو وجود ندارد. با توجه به اهمیت خاص مکان گفتگو، بسیاری از گفتگو‌کنندگان با قلمرو بی‌طرف موافقت می‌کنند.

2- وضعیت فیزیکی

فاصله فیزیکی نسبت به یکدیگر بر موضوع مورد گفتگو تأثیر‌گذار است. افرادی که بالا و پایین می‌نشینند، احتمال دارد که تمایل برد- باخت نسبت به هم داشته باشند. در مقابل، بعضی که دور یک میز جمع می‌شوند یک تمایل برد-برد را نسبت به هم دارند.

3- زمان

انتخاب زمان مناسب در وقتی که هر دو طرف دارای موقعیت روحی مناسب‌تری هستند به سلامت روند گفتگو کمک می‌کند. هیچ وقت در تنگنای وقت، گفتگو صورت نگیرد.

فرآیند گفتگو

به طور معمول گفتگو از پنج مرحله تشکیل شده است:
1- تدارک و برنامه‌ریزی (استراتژی)
2- تنظیم روش گفتگو
3- توضیح و توجیه
4- بحث و ارائه راه حل
5- تنظیم توافق‌نامه

گفتگوها و بن بست‌ها

مذاکره فرایندی خسته کننده و نگران‌کننده است. یک لحظه خستگی و هیجان و عصبانیت ممکن است گفتگوکننده را به بیان سخنان نامعقول یا به سوی تصمیم‌های نسنجیده بکشاند.
می‌توان با دادن وقت تنفس، گفتگو‌کنندگان را در وضعیت روحی و روانی خوبی قرار داد، سپس به آن ادامه داد.
گاهی توافق بر سر موضع یا موضوعی حاصل نمی‌شود، اما طرفین بر این باورند که ممکن است در آیند? دور یا نزدیک توافق امکان‌پذیر باشد. در اینجا طرفین باید سعی کنند بر سر اصول کار و نه جزئیات موضوع‌ها توافق کنند.
پس از پایان برخی گفتگوها دو طرف توافق می‌کنند گفتگوها تا دستیابی به نتیجه مثبت ادامه یابد. این حاکی است که طرفین با بن‌بست‌هایی روبه‌رو بوده‌اند‌، اما به جای اعلام شکست گفتگوها، به ادامه آن تصمیم گرفته‌اند.
بعضی اوقات و در وضعیت بن‌بست، ارائه اطلاعاتی تازه، ممکن است گفتگو را از بن‌بست خارج سازد. گفتگو‌کننده حرفه‌ای با وقوع بن‌بست باید طرح مذاکره‌ای خود را باز‌بینی کند. ممکن است اطلاعات جدید، تردیدهای طرف مقابل را برطرف سازد. زمانی که طرفین مذاکره به هیچ‌وجه نمی‌توانند کنار بیایند، چاره‌ای جز مراجعه به میانجی نیست. این شیوه به ویژه در دو دهه گذشته بسیار رایج شده است.
گاهی اوقات، یک موضوع به صورت کلی بدون راه حل و غیر قابل توافق به نظر می‌رسد اما با خرد کردن آن به اجزای ریز‌تر‌‌، می‌توان جزء به جزء آن‌ها را بررسی کرد‌. در این مواقع معمولا گروه‌ها یا دسته‌های فرعی، چنین وظیفه‌ای را به عهده می‌گیرند و در محیط غیر رسمی و آرامتر جزئیات را مورد بررسی قرار می‌دهند.

پی نوشت ها :

12. اصول و فنون مذاکره، ص4.
13. رک: تکنیکهای طلایی ارتباط با دیگران، ص100.
14. تصنیف غررالحکم و دررالکلم، ص213.
15. فسحت: فراخی

ادامه دارد