یکی از ویژگی‌های لازم برای مدیران و فرماندهان، داشتن قدرت تحمل در جایگاه مدیریتی خویش است.
امام علی علیه السلام تحمل داشتن را پرده‌پوشی و نشانه عقل می دانند و می فرمایند:

احْتَمِلْ مَا یَمُرُّ عَلَیْکَ فَإِنَّ الِاحْتِمَالَ سَتْرُ الْعُیُوبِ وَ إِنَّ الْعَاقِلَ نِصْفُهُ احْتِمَالٌ وَ نِصْفُهُ تَغَافُلٌ

آنچه را بر تو مى‏گذرد تحمّل کن؛ پس بدرستى که تحمّل نمودن، پوشاندن عیب هاست و همانا نصف عاقل، تحمّل و نصفِ دیگرش، تغافل و چشم‌پوشی است‏. (1)
قدرت تحمل در برابر کارهای نامطلوب برای عموم مردم، امتیاز است اما خویشتن داری و صبوری برای کسانی که راهبر و اداره کننده امور دیگرانند، ضرورت و نوعی زینت و آراستگی است.
در یک سخن زیبا از امیرمؤمنان علیه السلام این نکته نمودار است:

الِاحْتِمَالُ زَیْنُ السِّیَاسَة

تحمّل، زینت و آرایش مهترى و حکومت است. (2)

1. میزان توانایی شنیدن- رویارویی با نظریات مخالف

همانگونه که بیان شد از ویژگی‌ های لازم برای مدیران و فرماندهان، داشتن قدرت تحمل در جایگاه مدیریتی خویش است. از سوی دیگر، خوب گوش‌ کردن‌ به کلام و سخن دیگران یکی‌ از روش‌ها و ابزارهای مدیران و از مظاهر قدرت تحمل است. در قرآن کریم شنیدن با دقّتِ سخنان و آراى گوناگون و گزینش بهترین آن‏ها از اوصاف پسندیده اولوالالباب برشمرده شده است:

فبشّر عباد، الّذین یستمعون القول فیتّبعون أحسنه أُولئِکَ الَّذینَ هَداهُمُ اللَّهُ وَ أُولئِکَ هُمْ أُولُوا الْأَلْبابِ (3)

پس بندگان مرا بشارت ده؛ همان کسانی که سخنان را می‏شنوند و از نیکوترین آنها پیروی می‏کنند؛ آنان کسانی هستند که خدا هدایتشان کرده و آنها خردمندانند.
ممکن است در پشت هر رأی و سخن، نکته ای کارساز نهفته باشد؛ زیرا همانقدر که نوع مطالعات افراد و افق های فکری آنها متفاوت است، نوع نگرششان نیز به مسائل، با هم فرق دارد، هنر مدیر این است که از اندیشه های مختلف، راه و روش صحیح را بیابد و بدان عمل کند. امام علی علیه السلام فرمودند:

اضْرِبُوا بَعْضَ الرَّأْیِ بِبَعْضٍ یَتَوَلَّدُ مِنْهُ الصَّوَابُ (4)

رأی‌ها را، برخى بر برخى دیگر عرضه کنید (و آنها را کنار هم‏ نهید) که رأى درست این گونه پدید مى‏آید.
این افکار متفاوت می‌تواند به عنوان بانک اطلاعات قوی و چند سامانه پردازشگر به مدیران در تصمیم‌گیری یاری رساند.
حضرت علی علیه السلام در باب فواید استقبال از نظر دیگران می‌فرمایند:

مَنِ اسْتَقْبَلَ وُجُوهَ الْآرَاءِ عَرَفَ مَوَاقِعَ الْخَطَاءِ (5)

هرکس از آرای مختلف استقبال کند با جایگاه های خطا و اشتباه آشنا می‌شود.
با توجه به این حدیث ارزشمند می‌توان گفت در رایزنی‌ها نقاط ضعف بهتر نمایان می‌شود؛ چه بسا نظریات مخالفی که باعث روشن شدن واقعیت ها و یافتن راه‌ چاره می‌ شود. این هنرِ مدیر است که همه آرا را در ظرف وجودی خویش نگه دارد و بهترین آنها را برگزیند. گاهی سخن مخالف در آغاز شنیدن بر مدیر سنگین می آید. اما اگر مدیر قدری درنگ، و تجزیه و تحلیل کند، به برخی از سودمندی‌های آن پی‌خواهد برد و چه بسیار از همین سخنان که علاوه بر ارائه افق‌های جدید، پند آموز نیز هست:
نیک خواهان دهند پند ولیک
نیک بختان بوند پند پذیر
(ابوالمعالی نصراله منشی)
‌گوش‌ کردنِ مؤثر، یک شیوه ای است که مدیر و فرمانده می‌تواند برای تغییر رفتار کارکنان‌ در سازمان‌ از آن بهره بگیرد.
گوش دادن یعنی برای دیگران و حرف آنان احترام قائل هستید.
در گوش‌ کردن مؤثر، یعنی مدیر با گوینده مشارکت‌ فعال‌ دارد و گوینده‌ را در انتقال‌ منظور خویش‌ یاری‌ می‌کند. در این مشارکت هم گوینده از صحبت خویش احساس رضایت دارد و هم شنونده بدون شتاب و با تأمّل کافی از گفت‌و‌شنود بهره‌مند می‌شود.
امیرالمؤمنین علی علیه السلام نیز از شنیدن مؤثر به حسن استماع یاد می کنند و می‌فرمایند:

مَنْ أَحْسَنَ الِاسْتِمَاعَ تَعَجَّلَ الِانْتِفَاعَ (6)

هرکس خوب گوش کند، زود بهره‌مند می‌شود.
همان قدر که شنونده ی خوب بودن، ثمربخش است بی توجهی به سخنان دیگران می‌تواند مشکل‌آفرین باشد. افرادی که از جانب مدیر، خوب شنیده نشوند، معمولاً برای وی احترامی قائل نیستند و به مخالفت با او برخواهند خواست؛ چون مسئول، نخواسته بهره‌ای از دانایی آنها ببرد. البته این بدان معنا نیست که مدیران هر سخن بیهوده‌ای را مؤثر بدانند؛ گاهی سخنی آن قدر بی ارزش است که ردّ آن برای مدیر محرز است. اما در این صورت نیز باید آن را تحمل کرد و عجولانه صحبت گوینده را قطع نکرد؛ چرا که تحمل باورهای گوناگون به انسجام سازمان کمک می کند و یکی از راه‌های تقویت ارتباطات است.
مدیران باید خویشتن دار باشند و با تأمل، آرای گوناگون را خوب بشنوند و مواظب باشند پیش‌داوری نکنند.
حضرت علی علیه السلام نیز در این مورد می‌فرمایند:

عَوِّدْ أُذُنَکَ حُسْنَ الِاسْتِمَاعِ (7)

گوش خود را به خوب شنیدن عادت بده.
وظیفه مدیر است که موقع شنیدن نظر دیگران، حتی نظر مخالف، حالت تدافعی به خود نگیرد. لازم نیست حرفی بزند یا کاری انجام دهد. حفظ آرامش در زمان شنیدن انتقاد، نشان از کنترل وی بر خودش است.
انتقاد‌پذیری و انتقاد کردن مؤثر برای موفقیت سازمانی اهمیت زیادی دارد. انتقاد، اطلاعاتی است که می‌تواند به رشد مدیر و کارکنان کمک کند. افراد با مشاهده و درک نتایج ارزشمند انتقاد، پذیرای انتقاد می‌شوند و یا قادر به ارائه انتقاد می‌شوند. البته هدف انتقاد باید اصلاح و سازندگی باشد.
مدیران و فرماندهان باید بدانند که پذیرفتن اشتباهات به معنای ناکارامدی آنان نیست. اگر نظری مخالف نظر آنان است ولی عین واقعیت است، آن را با آغوش باز بپذیرند و مطمئن باشند کارکنان، ایشان را ناتوان و شکست خورده قلمداد نخواهند کرد، بلکه مدیران را افرادی مسئول و انتقادپذیر خواهند یافت. به انتقاد به عنوان فرصتی به منظور پیشرفت و ترقی نگاه کنید؛ حتی اگر منتقد با لحنی نازیبا شما را مخاطب قرار دهد.
کارکنان نیز باید بدانند که سخنِ آخر را فرمانده می‌زند و در همه حال به ویژه مواقع بحران باید گوش به فرمان او باشند و با انتقادها و سخنان بیجا ذهن او را مشوش نکنند.

2. میزان تحمل پرخاشگری ارباب رجوع

تکریم ارباب رجوع، اصل پذیرفته شده ای است و در باور به کرامت انسانی ریشه دارد. فرهنگ تکریم ارباب رجوع باید ابتدا از باورهای کارمندان و مدیران آغاز شود؛ زیرا آنها برنامه‌ریزان جامعه و سازمان‌ها هستند و اهداف سازمانی را به پیش می‌برند.
می‌توان گفت یکی از عوامل کسب رضایتمندی و نشاط در سازمان، تعامل مثبت میان ارباب رجوع و مراجع است.
برای بهبود این تعامل، گاهی لازم است مراجع و مدیران، پرخاشگری و رفتار نامطلوب ارباب رجوع را تحمل کنند.
امام مؤمنان علی علیه السلام در بیان فایده بردباری در برابر سخنان درشت مردم فرمودند:

مَنْ لَمْ یَحْمِلْ قِیلًا [قَلِیلًا] لَمْ یَسْمَعْ جَمِیلاً

تا کسى بردبارى نداشته باشد و تحمّل سخنان زشت و درشت مردم را نکند، مدح و ثناى خود را از مردم، و این که او را وصف به خوبى و حلم و بردبارى کنند، نشنود. (8)
ایشان در بیان سودمندی تحمل زحمت‌های دیگران فرمودند:

‏بِاحْتِمالِ‏ ‏‏الْمُؤَنِ‏‏ ‏یَجِبُ‏ ‏‏السُّؤْدَدُ‏، وَ بِالسِّیرَةِ الْعادِلَةِ یُقْهَرُ ‏الْمُناوِئُ‏، وَ بِالْحِلْمِ عَنِ السَّفِیهِ تَکْثُرُ الْأَنْصارُ عَلَیْهِ (9)

با تحمل رنج‌ها و سختی‌ها (ی مردم) بزرگی، واجب و لازم می‏شود (زیرا شخص اگر از سختی‌ها و رنج‌ها تنگدل نگشت، بزرگی و مهتری یابد و شایسته سروری گردد) و با رفتار خوب و پسندیده، دشمن شکست می‏خورد (زیرا مردم به او روآورده، دشمن را تنها می‏گذارند یا با رفتار پسندیده، دشمن مغلوب می‏شود) و با حلم و بردباری نسبت به سفیه و کم خرد، یاوران او بسیار گردند (زیرا مردم او را بر اثر حلم و بردباریش کمک می‏ کنند).
با این باور، دیگر عزیز داشتن همنوعان به ویژه مراجعان در محل کار و تکریم و تحمل آن‌ها سخت نخواهد بود.
در فرهنگ غنی اسلام، حفظ کرامت ارباب رجوع و احترام به آنها تنها برای حفظ منافع سازمانی و قدرت و ثروت نیست بلکه به عنوان ارزشی اخلاقی برای رسیدن به خودشکوفایی تلقی می‌شود.
مسلمانان در دین مبین اسلام با هم برادرند. پس باید حقوق برادری را رعایت کنند. بخشودن رفتارهای نامناسب برادر دینی در اسلام بسیار سفارش شده است.
امام علی علیه السلام نیز تحمل لغزش‌های دیگران را از مروت می‌داند:

مُرُوَّةُ الرَّجُلِ فى اِحْتِمالِ عَثَراتِ إِخْوانِهِ

جوانمردی مرد در تحمل لغزش‌هاى برادران اوست؛ یعنى گذشتن از گناهان و بى‌ادبی‌هاى ایشان و تلافى نکردن آنها. (10)
حضرتش می‌فرمایند:

بِکَثْرَةِ الِاحْتِمَالِ یُعْرَفُ الْحَلِیم‏ (11)

به بسیارى تحمل، بردباری شناخته مى‏شود.
یعنى حلیم کسی است که بارها آزار و خلاف آداب مردم را تحمل کند و فرد به مجرّد این که گاهى متحمّل این سختی شود، حلیم نیست. حلیم آنست که حلم، ملکه او شده باشد.
به طور یقین، کوتاه آمدن در برابر پرخاشگری‌ها و بی‌ادبی‌های دیگران نتایج مطلوبی برای فرد صبور خواهد داشت؛ همچنان که امام علی علیه السلام درباره مقابله به مثل نکردن در برابر رفتارهای بد به فرزند گرانقدرش امام حسن علیه السلام می‌فرمایند:

فِی وَصِیَّتِهِ لِابْنِهِ الْحَسَنِ علیه السلام لِنْ لِمَنْ غَالَظَکَ فَإِنَّهُ یُوشِکُ أَنْ یَلِینَ لَک‏ (12)

با آن کس که با تو درشتى کرده، نرم باش که امید است به زودى در برابر تو نرم شود.
امیرمؤمنان مولای متقیان حضرت علی علیه السلام در بخشی از نامه خویش به مالک اشتر حُسن رفتار با مردم را چنین شرح می‌دهند:

احْتَمِلِ الْخُرْقَ مِنْهُمْ وَ الْعِیَّ وَ نَحِّ عَنْکَ الضِّیقَ وَ الْأَنَفَ یَبْسُطِ اللَّهُ عَلَیْکَ أَکْنَافَ رَحْمَتِهِ وَ یُوجِبْ لَکَ ثَوَابَ أَهْلِ طَاعَتِهِ (13)

درشت گفتن و ناتوانى آنان را در بیان مطلب خود تحمل کن با تنگ خلقى و بدبینى با مردم رو به رو مشو تا خدا رحمت خود را بر تو بگستراند و ثواب اهل طاعت را بر تو واجب گرداند.
می‌توان دریافت که نرم شدن دل‌های ناآرام و ستیزه جو و بالاتر از آن رحمت خداوند و ثواب الهی از نتایج دنیوی و اخروی فرونشاندن خشم در محیط کار است. برای کسی که شغلش را جهاد در راه خداوند می‌داند به فرموده ی حضرت صادق علیه السلام بسی گواراست:

نِعْمَ جُرْعَةُ الْغَیْظِ لِمَنْ صَبَرَ عَلَیْهَا (14)

چه خوب جرعه ایست فرو بردن خشم برای کسی که بر آن صبر کند.
از دیگر برکات حلم و بردباری، افزایش یاران و دوستان است؛ به فرموده حضرت علی علیه السلام:

بِالاحْتِمَالِ وَ الْحِلْمِ یَکُونُ لَکَ النَّاسُ أَنْصَاراً وَ أَعْوَاناً (15)

با تحمل و حلم، مردم برای تو کمک می شوند و از یاوران تو گردند.
به گفته ی شاعر:
ز جرم زیردستان از تحمّل چشم پوشیدن
دو چشم دولت خوابیده را بیدار می سازد
(صائب تبریزی)

پی‌نوشت‌ها:

1. شرح غرر‌الحکم، ج‏2، ص203.
2. شرح غرر‌الحکم، ج‏1، ص197.
3. سوره مبارکه زمر، آیات 17 و 18.
4. غررالحکم و دررالکلم، ص442.
5. غررالحکم و دررالکلم، ص442.
6. غررالحکم و دررالکلم، ص60.
7. غررالحکم و دررالکلم، ص215.
8. شرح غررالحکم، ج‏5، ص417.
9. نهج‌البلاغه، حکمت215.
10. شرح غرر الحکم، ج‏6، ص 136.
11. تصنیف غرر‌الحکم و درر‌الکلم، ص286.
12. بحار‌الانوار، ج‏71، ص‌168.
13. نهج‌البلاغه، نامه53.
14. الکافی، ج‏2، ص110.
15. تصنیف غررالحکم و دررالکلم، ص287.

ادامه دارد...