2. میزان آشنایی با کاربرد فنون گفتگو

انسان‌ها برای رسیدن به توافق بر سر نیازها و منافع مشروع خود با هم گفتگو می‌کنند.
تجربه انسان برای گفتگو معمولاً از خانواده آغاز، و به جامعه جهانی ختم می شود. با تشکیل سازمان‌ها، گفتگوهای انسان‌ها جدی‌تر و سرنوشت‌سازتر شده است. آشنایی و نهایتاً سلطه به فنون گفتگو انسان‌ها را به این توانایی مجهز می‌کند که در جریان ارتباطات با دیگران در هر سطحی به توافقی معقول، منطقی، منصفانه، قابل دوام و سریع دست یابند.

تعریف

در تعریف گفتگو باید گفت: مذاکره را عمل یا فرایند گفتگو با دیگری برای دستیابی به توافق بر سر مسئله‌ای تعریف کرده‌اند. گفتگویی که هدف آن دستیابی به توافق است؛ به بیانی دیگر، گفتگو جریان رفت و برگشت ارتباطات است به منظور رسیدن به تصمیمی مشترک؛ پس ما از هر گفتگوی به دنبال رسیدن به هدف‌های مشترک هستیم.
در این تصمیم‌گیری توافقی بین افراد، چند نفر یا گروه دارای هدف‌های مشترک و متضاد، طرح‌های پیشنهادی خود را بیان می‌کنند و شرایط خاص خود را مورد بحث قرار می دهند تا به توافقی معقول برسند.
ذهنیت اشتباهی که مذاکره را فقط گفتگو و دیدار طرفین در زمانی مشخص می‌داند، باعث می‌شود که بسیاری از افراد، بدون کسب اطلاعات لازم، پشت میز مذاکره قرار گیرند. پس، مذاکره یک واقعه نیست، بلکه فرایند است که از مدت‌ها پیش از گفتگوی رو‌در‌‌رو آغاز می‌شود. آشنایی با اصول مذاکره از مهارت‌های مدیریت و فرماندهی است از آن حیث که آنها تصمیم گیرندگان سازمان هستند و نبض حیات سازمان در دستشان است.

اصول گفتگو

از جمله مباحث مهمی که در فنّ مذاکره مورد توجه قرار دارد اصول و یا به عبارت بهتر مهارت‌های آن است، فراگیری و کاربرد دقیق این ویژگی‌ها به گفتگو‌کنندگان امکان می‌دهد تا با دیدی باز، فرآیند آن را به دست گیرند و نتیجه مطلوب را عاید خود کنند.
گفتگوی اثربخش به منافع مشترک منجر می‌شود و تصمیم‌های مشترک به نفع طرفین خواهد بود. هنر گفتگو‌کنندگان به چگونگیِ رسیدن به این مرحله بستگی دارد.
در گفتگوی اصولی و درست، تمرکز بر منافع است نه بر مواضع؛ اشخاص از موضوع جدا هستند و رعایت انصاف و بهره‌مندی هر دو طرف از توافقی منطقی و دیرپا را تضمین می‌کند. (12)
بهره‌گیری از فنون روان شناختی و توجه به سه عنصر اصلی ادراک، احساس و ارتباط، کلید حل این مشکل است.
مدیران باید مواظب باشند در ارتباط با گفتگو‌کنندگان، گرفتار سوءظن و تفسیر نادرست از مقاصد دیگران نشوند؛ گفتگوها خود را به جای طرف مقابل بگذارند و سعی کنند مسائل را از دیدگاه آنها هم ببینند. می‌توانند برای رسیدن به درک درست از هم، دیدگاه‌های یکدیگر را مورد بحث قرار دهند؛ به این شیوه که دیدگاه‌ها را آشکارا و بدون سرزنش مطرح کنند.
نفوذ در دیگران، بدون ایجاد ناراحتی یا زیر سؤال بردن منافع آنان، هنری است که در فنّ گفتگوی موفق به آن پرداخته می‌شود.
برخی از مهارت‌های مذاکره ذاتی است و بعضی از افراد از آن برخوردارند؛ مانند خلاقیت، اما برخی دیگر اکتسابی است که در سایه آموزش و کسب تجربه در میدان عمل به دست می‌آید.
در بین اصول مذاکره اصل خوب شنیدن یکی از اصول اصلی به شمار می آید.
اغلب می‌گویند که بهترین گفتگو‌کننده بهترین شنونده است.
اساس گفتگو بر ارتباط‌گیری درست بین طرفین است و شنیدن و فهم دقیق مسائل باعث برقراری ارتباط درست می‌شود.
پس گفتگو باید دارای ویژگی‌هایی باشد:
- گفتگوها بر اساس ارزش‌های دینی و مبانی انسانی صورت گیرد.
- در طول گفتگو اصول اخلاقی مراعات، و از هر گونه عمل غیر اخلاقی از قبیل غیبت، تهمت، فریبکاری و .... پرهیز شود
- گفتگو بر اساس اطلاعات و شناخت قبلی باشد.
- گفتگو و گفتگوها باید به بهبود روابط طرفین کمک کند. جهت‌گیری یا روش ویژه‌ای را که گفتگوکنندگان دنبال می‌کنند، بهتر است بر نگرش همکاری مبتنی باشد نه رقابتی.
- گفتگوکنند‌گان با پافشاری روی مواضع، نکوشند گفتگو به عدم توافق یا توافقی غیر معقول منتهی شود.
- وضعیت باید به گونه ای ارائه شود که طرف مقابل، خود را دچار حس وادادن و تسلیم نبیند. متأسفانه برخی از گفتگو‌کنندگان از روش‌‌های خدعه‌آمیز رایج (فریب‌کاری آگاهانه، جنگ روانی، فشار روی مواضع) استفاده می‌کنند که معمولاً گفتگو را به بن بست می‌کشاند.
- هر دو طرف پیشنهادهای خود را در انطباق با ارزش‌ها و حفظ آبرو و حیثیت شخصیِ طرف مقابل ارائه کنند.
برای استفاده از اصول روانشناسی در گفتگو این نکته قابل ذکر است که تفاوت در شخصیت، چگونگی زندگی افراد، نوع فرهنگ آنها و ... همگی باعث می‌شود که افراد به سبک‌های مختلفی صحبت کنند (سبک صریح، سبک مردّد، سبک دقیق، سبک پُرچانه).
هر سبک نقاط ضعف و قوتی دارد. اگر با ویژگی‌های هر سبک آشنایی داشته باشید در ارتباط با افراد گوناگون موفق‌تر عمل خواهید کرد. (13)

تأثیر موقعیت بر گفتگو

در سودمندی گفتگو، علاوه بر رفتارهای گفتگو‌کنندگان باید اذعان کرد موفقیت گفتگو به موقعیت محیطی نیز بستگی دارد.
امام علی علیه السلام در این زمینه می‌فرمایند:

لَا تَتَکَلَّمَنَّ إِذَا لَمْ تَجِدْ لِلْکَلَامِ مَوْقِعا :

اگر زمینه و جایگاه برای سخن نیافتی، سخن مگوی. (14)
فهم سخن گر نکند مستمع
قوت طبع از متکلم مجوی
فسحت (15) میدان ارادت بیار
تا که زند مرد سخن گوی، گوی
(سعدی)
سه مورد از عوامل محیطی مهم عبارت است از:

1- مکان

مذاکرات بهتر است در محل کار گفتگو‌کننده صورت گیرد؛ زیرا او می‌تواند راحتی و آرامش خود را حفظ کند. همچنین فشار و دشواری ناشی از مسافرت یا وابستگی به منابع دیگران در زمان گفتگو وجود ندارد. با توجه به اهمیت خاص مکان گفتگو، بسیاری از گفتگو‌کنندگان با قلمرو بی‌طرف موافقت می‌کنند.

2- وضعیت فیزیکی

فاصله فیزیکی نسبت به یکدیگر بر موضوع مورد گفتگو تأثیر‌گذار است. افرادی که بالا و پایین می‌نشینند، احتمال دارد که تمایل برد- باخت نسبت به هم داشته باشند. در مقابل، بعضی که دور یک میز جمع می‌شوند یک تمایل برد-برد را نسبت به هم دارند.

3- زمان

انتخاب زمان مناسب در وقتی که هر دو طرف دارای موقعیت روحی مناسب‌تری هستند به سلامت روند گفتگو کمک می‌کند. هیچ وقت در تنگنای وقت، گفتگو صورت نگیرد.

فرآیند گفتگو

به طور معمول گفتگو از پنج مرحله تشکیل شده است:
1- تدارک و برنامه‌ریزی (استراتژی)
2- تنظیم روش گفتگو
3- توضیح و توجیه
4- بحث و ارائه راه حل
5- تنظیم توافق‌نامه

گفتگوها و بن بست‌ها

مذاکره فرایندی خسته کننده و نگران‌کننده است. یک لحظه خستگی و هیجان و عصبانیت ممکن است گفتگوکننده را به بیان سخنان نامعقول یا به سوی تصمیم‌های نسنجیده بکشاند.
می‌توان با دادن وقت تنفس، گفتگو‌کنندگان را در وضعیت روحی و روانی خوبی قرار داد، سپس به آن ادامه داد.
گاهی توافق بر سر موضع یا موضوعی حاصل نمی‌شود، اما طرفین بر این باورند که ممکن است در آیند? دور یا نزدیک توافق امکان‌پذیر باشد. در اینجا طرفین باید سعی کنند بر سر اصول کار و نه جزئیات موضوع‌ها توافق کنند.
پس از پایان برخی گفتگوها دو طرف توافق می‌کنند گفتگوها تا دستیابی به نتیجه مثبت ادامه یابد. این حاکی است که طرفین با بن‌بست‌هایی روبه‌رو بوده‌اند‌، اما به جای اعلام شکست گفتگوها، به ادامه آن تصمیم گرفته‌اند.
بعضی اوقات و در وضعیت بن‌بست، ارائه اطلاعاتی تازه، ممکن است گفتگو را از بن‌بست خارج سازد. گفتگو‌کننده حرفه‌ای با وقوع بن‌بست باید طرح مذاکره‌ای خود را باز‌بینی کند. ممکن است اطلاعات جدید، تردیدهای طرف مقابل را برطرف سازد. زمانی که طرفین مذاکره به هیچ‌وجه نمی‌توانند کنار بیایند، چاره‌ای جز مراجعه به میانجی نیست. این شیوه به ویژه در دو دهه گذشته بسیار رایج شده است.
گاهی اوقات، یک موضوع به صورت کلی بدون راه حل و غیر قابل توافق به نظر می‌رسد اما با خرد کردن آن به اجزای ریز‌تر‌‌، می‌توان جزء به جزء آن‌ها را بررسی کرد‌. در این مواقع معمولا گروه‌ها یا دسته‌های فرعی، چنین وظیفه‌ای را به عهده می‌گیرند و در محیط غیر رسمی و آرامتر جزئیات را مورد بررسی قرار می‌دهند.

پی نوشت ها :

12. اصول و فنون مذاکره، ص4.
13. رک: تکنیکهای طلایی ارتباط با دیگران، ص100.
14. تصنیف غررالحکم و دررالکلم، ص213.
15. فسحت: فراخی

ادامه دارد

3. میزان توانایی انتقال مطالب از طریق تنظیم گزارش‌ها (مهارت نوشتاری)

یکی از مهارت‌های ارتباطی مهارت نوشتن است. گرچه در ارتباط نوشتاری، پیام‌ها نسبت به دیگر شیوه‌های ارتباطی، کندتر منتقل می شود، اما تبادل اطلاعات در آن دقیق‌تر از سایر ارتباطات انجام می‌شود.
بیانی که با قلم نگاشته می‌گردد با گذشت زمان فرسوده نمی‌شود در حالی که بیان لفظی، دستخوش گذر زمان می‌شود.
پروردگار یکتا در قرآن کریم نعمت قلم و نوشتن را اینچنین یادآوری می‌کند:

اقْرَأْ وَ رَبُّکَ الْأَکْرَمُ الَّذِی عَلَّمَ بِالْقَلَم‏ :

بخوان که پروردگارت (از همه) بزرگوارتر است؛ همان کسی که به وسیله قلم آموزش داد. (16)
در دین اسلام همواره بر ارزش علم و دانش تأکید شده به اندازه‌ای که در روایات معصومین علیهم السلام، قلم دانشمندان نسبت به خون شهیدان برتر معرفی شده است؛ به این دلیل که قلم دانشمندان جامعه می‌تواند اصلاحگر جامعه باشد .
ارتباط کتبی مزایای بسیاری دارد که می‌توان به برخی از آن‌ها اشاره کرد:
1. نوشتار شاهدی بر رویدادها، اقدامات و روند عملیات است و هیچگاه فراموش نمی شود و همیشه هست.
از رسول اکرم صلی الله علیه و آله نقل شده است که فرمودند:

قَیِّدُوا الْعِلْمَ، قیلَ وَ ما تَقْییدُهُ قالَ: کِتابَتُهُ :

دانش را در بند کنید. پرسیدند چگونه؟ فرمود با نوشتن. (17)
2. نوشته‌ها، سوابقی تدوین شده و مکتوب برای مراجعات بعدی به حساب می‌آید.
امام صادق علیه السلام در این باره می‌فرمایند:

احتَفِظُوا بِکُتُبِکُمْ فَإِنَّکُمْ سَوْفَ تَحْتَاجُونَ إِلَیْهَا :

از دفترهای خود محافظت کامل به عمل آورید که در آینده به آنها نیازمند مى‏شوید. (18)
3. امکان سوء‌تفاهم و تفسیر و تعبیر غلط را کاهش می‌دهد. حضرت امام صادق علیه السلام در مورد تکیه بر نوشتن فرموده‌اند:

الْقَلْبُ یَتَّکِلُ عَلَى الْکِتَابَة :

دل به نوشته اطمینان پیدا می‌کند. (19)
با توجه به این حدیث، نوشتن یکی از راه‌های مبادله اطلاعات است که به منظور برقراری اعتماد و اطمینان میان نویسنده و خواننده از آن استفاده می‌شود.
4. فرستنده پیام، هنگام نوشتن دقت بیشتری می‌کند و هنگام فرستادن آن بهتر درباره آن فکر می‌کند.

گزارش نویسی

نوشتن ابزار مهمی در دست مدیران است. اما این نوشتن بنا بر آنکه کجا و با چه هدف و برای کدام مخاطبی استفاده می‌شود و بنا بر اینکه چه برنامه‌‌های کوتاه‌مدت، میان‌مدت و یا بلند‌مدتی را دنبال می‌کند، می‌تواند و باید بسیار متفاوت باشد. گزارش‌نویسی نیز نوعی نوشتن است که برای ارتباطات کاری رسمی و غیررسمی در سازمان از آن استفاده می‌شود.
گزارش در لغت به معنی به جای آوردن، انجام دادن، اظهارنظر کردن، در میان نهادن و شرح و تفسیر کردن است.
در تعریف دقیق‌تر از گزارش‌نویسی باید گفت گزارش‌نویسی: به تحریر درآوردن اخبار، اطلاعات، واقعیتها، علل مسائل و رویداد ها و تجزیه و تحلیل منطقی و پی در پی آنها برای رسیدن به راه‌حل‌های صحیح است.
از زمانی که «خط» پدید آمد و زندگی اجتماعی شکل گرفت و پیشبرد اهداف اجتماعی، سیاسی، اقتصادی و فرهنگی به تحقیق و بررسی نیاز پیدا کرد، لزوم تداوم و پیگیری مسائل، اهمیّت گزارش‌نویسی را مشخص‌تر کرد و ارتباط کتبی را ناگزیر ساخت تا هم مردم از اتفاقات باخبر باشند و هم مبنایی باشد برای این که آیندگان کار را ادامه دهند.
در سازمان‌ها برای آگاهی از نتایج مطالعات، تحقیقات و بازرسی‌ها، میزان پیشرفت اجرای برنامه‌ها و دستورها، ثمره فعالیت‌ها و پیامدها و بازتاب آن، فعل و انفعالات درونی و بیرونی و به طور خلاصه هر واقعه مهم و حساسی که در محدوده دستگاه و محیط سازمانی روی می دهد، گزارش‌نویسی لازم است.
گزارشی که صادقانه نوشته شده باشد، قضاوت‌کننده‌ای است که نواقص موضوع مورد تحقیق را به روشنی انعکاس می دهد و به خوانندگان و تصمیم‌گیرندگان، امکان واکنش منطقی را می بخشد.

روش تنظیم گزارش

خوب اندیشیدن و تمرکز داشتن، اساس نگارش است. نگارش خوب نیز به سرمایه‌های علمی، مطالعه، آگاهی، احاطه به موضوع، دقت و تمرین نیاز دارد.
انتخاب یا تعیین موضوع، سرآغاز کار گزارش‌نویسی است. پس در گام اول گزارش‌نویس با دقت و به طور شفاف، موضوع مورد نیاز را برمی‌گزیند.
پس از آنکه مشخص شد موضوع گزارش چیست، باید گیرنده این مطلب و اصطلاحاً مخاطب آن مشخص شود. پس در گام دوم باید گیرنده گزارش مشخص شود؛ چرا که مخاطب‌شناسی در انتخاب قلم و سبک نگارش به نویسنده بسیار کمک می‌کند. گزارشگر در گام سوم از خود می‌پرسد: هدف از تهیه این گزارش چیست؟ آیا هدف، اطلاع رسانی است یا حل و فصل یک مسئله، یا اعلام نتیجه مأموریت فردی یا گروهی و یا اعلام نتیجه تحقیق علمی، اقتصادی، اجتماعی و ... .
شناخت هدف از گزارش نیز در انتخاب سبک نگارش و نوع گزارش به گزارش‌نویس کمک می کند. اگر هدف نویسنده واضح باشد، خواننده می‌تواند در تک‌تک جملات، ردّ پای این هدف را ببیند و پیام نویسنده را درک کند.
گزارش نویس در گام چهارم به کشف واقعیتها در مورد آن موضوع و گردآوری اطلاعات لازم می‌پردازد. این کشف می‌تواند از طریق مشاهده، مطالعه یا مصاحبه شفاهی و کتبی صورت بگیرد.
پس از گردآوری مطالب، گزارش‌نویس با ترتیبی منطقی، مطالب را نظم می‌بخشد و با نوشتن نام خدا در بالای گزارش و گفتن و جاری نمودن بسم‌الله‌الرحمن‌الرحیم بر زبان به نگارش می‌پردازد.
باید دانست گزارش‌نویسی بر دو اصل ساده‌نویسی و سالم‌نویسی استوار است؛ به این منظور که پیغام با سرعت، صحت و روشنی به خواننده گزارش برسد، پس گزارشگر نباید در آوردن واقعیتها مبالغه کند.
مطالب باید مختصر و مفید باشد و از بازی با الفاظ پرهیز شود. امیرمؤمنان امام علی علیه السلام به کارگزاران خود مى‏نویسند:

أَدِقُّوا أَقْلامَکُمْ، وَ قارِبوُابَیْنَ سُطُورِکُمْ وَاحْذِفُوا عَنّى‏ فُضُولَکُمْ، وَ اقْصُدوُا قَصْدَ الْمَعانى‏، وَ أِیَّاکُمْ وَ الْأِکْثارَ، فَانَّ أَمْوالَ الْمُسْلِمینَ لا تَحْتَمِلُ‏الْأِضْرارَ :

قلمهاى خود را تیز کنید ونزدیک به هم بنویسید؛ مطالب غیر‌ضرورى را حذف کنید؛ به معنا بپردازید و از لفّاظى بپرهیزید؛ زیرا اموال مسلمانان نباید ضررببیند و حیف ومیل شود. (20)
کارگزان باید در انتخاب واژه‌ها دقت کنند که تمامی لغات قابل فهم و صریح باشد. خواننده بتواند با صرف حداقل وقت، مطالب و مفاهیم اصلی گزارش را به آسانی و روشنی دریابد. اهمیت عنوان‌ها و سرفصل‌ها در این قسمت مشخص می‌ شود. نمودارهای هندسی، گراف‌ها، جدول‌ها و اعداد و ارقام نیز باید در جای منطقی خویش قرار بگیرد. رعایت آیین‌نگارش و نشانه‌گذاری به انسجام و استواری متن می‌افزاید. بدانید که هر نوشته کوتاه حداقل از سه بخش (مقدمه، متن و نتیجه) تشکیل می‌شود و هر نوشته بلند حداقل بایستی دارای پنج بخش (عنوان، مقدمه، متن، نتیجه و منابع) باشد. تنه اصلی یا متن اصلی گزارش به پاره‌ها یا فصل‌ها تقسیم می‌گردد. فصل‌بندی یا قطعه‌بندی آن بر حسب موضوع و حجم انجام می‌گیرد. اگر موضوعات متعدد باشد به هر موضوع فصلی اختصاص می‌یابد و اگر موضوع واحد باشد، قطعات و پاره‌هایی مختص به خلاصه، بیان و شرح واقعیات و شواهد و داده‌ها، تحلیل آنها و نتایج تحلیل در نظر گرفته می‌شود.
ممکن است شرح بحث‌هایی که پیش از رسیدن به پیشنهادها جریان یافته است نیز در گزارش منعکس شود؛ لذا دقت شود که پیشنهادها باید در جایی و به صورتی طرح گردد که حیرت‌آور و خالی از توجیه منطقی جلوه نکند.
هنگام نگارش، سعی شود از نوشتن کلماتی که معنای آن را مشخص نیست، خودداری گردد. غلط انشایی و یا املایی نیز بر خواننده تأثیر بدی دارد؛ پس مدیران همیشه نوشته خود را پس از پایان و قبل از فرستادن برای گیرنده بازنگری کنند.
نتیجه‌گیری از گزارش در انتهای مطلب کمک می‌کند خواننده همچنان هدف نویسنده را تا انتها دنبال کند و به نتیجه برسد و پیام او را به روشنی دریافت کند.
ارجاعات و منابع نمودارها، گراف‌ها و جدول ها باید در آخر گزارش ذکر گردد. این امانت‌داری به ارزش گزارش می‌افزاید.
مدیران در بازنگری نهایی، دقت کنند که در صفحه عنوان، مشخصاتی از قبیل عنوان گزارش، نام گزارش‌نویس یا گزارش‌نویسان، سازمان مربوط و تاریخ نگارش درج شده باشد. فهرست مندرجات به گونه‌ای تنظیم شود که ساختار گزارش با نظری اجمالی قابل درک باشد.
گاهی اوقات در شروع گزارش، علاوه بر متن اصلی گزارش، چکیده و یا خلاصه هم نوشته می‌شود که باید دانست، میان خلاصه‌نویسی و چکیده‌نویسی تفاوت‌هایی هست. چکیده حاوی مطالب جدید و مهم متن است حتی اگر بسیار جزئی باشد ولی خلاصه، کلی، ساده و عموم فهم است.

انواع گزارش

گزارشها از دیدگاه تحقیقی به دو دسته تحلیلی و اطلاعاتی تفکیک می‌شود که هر کدام به چند دسته تقسیم می‌گردد:
در گزارش تحلیلی، تجزیه و تحلیل، بخش عمده و گزارش و نتیجه‌گیری و ارائه پیشنهاد تقریباً عنصر جدایی‌ناپذیر آن است. تمام مقالات علمی، پژوهشی که از آن به عنوان نوشته تحقیقی یاد می شود در این دسته قرار می‌گیرد.
- گزارش تحلیلی شامل این موارد است:
* انتقادی
* پیشنهادی
گزارش انتقادی، نوشتار نقادانه نسبت به عملکرد گذشته برای اصلاح برنامه‌های آینده و گزارش پیشنهادی، نوشتاری است که با نگاه به آینده راه‌کارهایی را برای بهبود وضعیت کنونی ارائه می‌ کند.
گزارش اطلاعاتی صرفاً به ارائه اطلاعات می‌پردازد و هیچ گونه تحلیلی از یافته‌ها ارائه نمی‌ کند و حاوی هیچ گونه توصیه و پیشنهادی نیست.
- گزارش اطلاعاتی شامل موارد زیر است:
* گزارش پیشرفت روند کار
* گزارش وضعیت کنونی
* گزارش رویدادهای اتفاق افتاده در محیط کار
باید توجه کرد که هر یک از این موارد از گزارش‌نویسی، باید صادقانه و در خدمت به اسلام و نظام اسلامی باشد.
امام خمینی (ره) فرمودند:
«ای قشرهای روشنفکر و ای قشرهای نویسنده! قلم‌ها را در راه خدمت به این خلق به کار بیندازید؛ گفتار را در راه خدمت به مستضعفین و اعمال را در راه خدمت به مستضعفین.» (21)

پی نوشت ها :

16. سوره مبارکه قلم، آیه4-3.
17. بحارالانوار، ج 2، ص151.
18. بحارالانوار، ج‏2، ص152.
19. بحارالانوار ج‏2، ص152.
20. بحارالانوار، ج41، ص105.
21. صحیفه نور، ج10، ص128.

ادامه دارد

4. میزان ارتباط با سازمان‌های دیگر

از مهم‌ترین عواملی که در سرنوشت هر سازمان، مؤسسه، گروه و افراد، ارزش و اهمیت اساسی دارد و آن را در رسیدن به اهداف یاری می‌کند، چگونگی ارتباط آنها با افراد و سازمان‌هایی است که با آنها سر و کار دارند؛ همچنین با افکار عمومی جامعه‌ای است که در آن فعالیت می کنند. هر قدر این ارتباط، پیوسته و مفید باشد به همان اندازه آن فرد، گروه، سازمان و... در رسیدن به اهداف خود موفق خواهند بود. پس شناخت سازمان‌هایِ پیرامون و تحلیل افکار عمومی از اهمیت‌ زیادی‌ برخوردار است. مدیران برای حفظ یکپارچگی سازمان، تحول و ایجاد خلاقیت در درون سازمان، براورده کردن انتظارات مردم و کارکنان و اجرای تعهدات، نیازمند ارتباط مؤثر و مناسب با دیگر سازمان‌ها و مراکز هستند تا از دانش، تجربه، دستاورد و تولیدات آنان برای مقاصد و برنامه‌های خود استفاده کنند. از سویی ارتباط پیوسته با مردم و در جریان قرار دادن آنها از وظائف اصلی هر مدیر و فرمانده در نظام اسلامی است که امام صادق علیه السلام در ترسیم خطوط کلّى این ارتباط مى‏فرمایند:

خالِطُوا النَّاسَ وَ أتُوهُمْ وَ أَعینُوهُمْ وَ لا تُجانِبُوهُمْ وَ قُولُوا لَهُمْ کَما قالَ اللَّهُ تَعالى‏: وَ قُولُوا لِلنَّاسِ حُسْناً :

با مردم بیامیزید؛ در اجتماعشان شرکت کنید و آن‏ها را در کارها یارى‏ کنید؛ منزوى نشوید و از جامعه کناره نگیرید و با آنان چنان سخن بگویید که خدا فرموده است: با مردم به خوبى سخن بگویید. (22)
سازمان‌ها برای‌ رسیدن‌ِ هرچه‌ بهتر و راحت‌تر به‌ مقاصد خود، نیازمند حسن‌ رابطه‌ و درک‌ متقابل‌ و توسعه‌ تفاهم‌ با یکدیگر و عموم‌ مردم‌ هستند؛ به همین دلیل مدیران‌ در تشکیلات‌ خود به‌ تأسیس‌ دفتر، واحد یا بخشی‌ تحت ‌عنوان‌ «روابط عمومی» اقدام می‌کنند تا از طریق‌ آن، ارتباط مفید و مؤثر را با افراد خارج‌ سازمان‌ برقرار کنند.

تعریف روابط عمومی

روابط عمومی نهادی است که به جوامع نوین تعلق دارد و در روند پیدایش و رشد سازمان‌های نوین برای آسان سازی ارتباط میان سازمان‌ها با محیط درونی و بیرونی، مخاطبان، گروه‌های تأثیرگذار و تأثیرپذیر از سازمان‌، افکار عمومی، رسانه‌ها و سازمان‌های دیگر ایجاد شده است.
با توجه به اینکه وجود سازمان به ارتباطات وابسته است و هر مدیری معمولاً بیشتر وقت خود را صرف برقراری ارتباط با دیگران می‌کند، برای ایجاد هماهنگی بین مردم و سازمان‌ها به روابط عمومی کارامد و مؤثر نیاز است. روابط عمومى، بخشى از وظایف مدیریت سازمان است و عملى ممتد، پیوسته و طرح‌‌ریزى شده است که از طریق آن افراد و سازمان‌ها مى‌کوشند تا تفاهم، رضایت و پشتیبانى کسانى را به دست آورند که با آنها سرو کار دارند.
بنابراین روابط عمومی، پل ارتباطی بین جامعه و مدیران است که این جریان، مبادله اطلاعات و پیام‌های دوجانبه است. این پل ارتباطی به عنوان واسطه ای اثرگذار درون و بیرون سازمان را به هم مرتبط می‌سازد و در واقع سعی می کند در قالب تلاش برنامه‌ریزی شده و هوشمندانه، سازمان و مخاطبان را در کنش و واکنش متقابل به نقطه تفاهم، تعامل و مشارکت نزدیک سازد.
توانایی ارتباط صحیح با سازمان‌های خارج نشانگر پویایی و میزان فعالیت این سازمان است. در واقع یک سازمان می‌تواند با تعامل خوب با دیگر سازمان‌ها به اطلاعات ارزشمندی در مورد برنامه‌ها، فعالیت‌ها و مأموریت‌هایی دست یابد که با آن در ارتباط است.

وظایف اصلی روابط عمومی

اِعمال مدیریت شایسته در جامعه در درون شبکه‌هاى ارتباطى گسترده به اطلاعات و آگاهى‌هاى متقن، به روز، واقعى و کارامد از جامعه نیاز دارد. دستیابى به چنین اطلاعات و آگاهى‌هایی نیاز به روابط عمومى قوى و پایدار را آشکار مى‌سازد. از عمده وظایف روابط عمومى مى‌توان به این موارد اشاره کرد:
مهمترین‌ وظیفه‌ روابط عمومی‌، شناخت‌ افکار عمومی‌ و نفوذ در آن‌ برای‌ جلب‌ رضایت‌ افکار عمومی‌ نسبت‌ به‌ سازمان‌ است‌ که‌ هم‌ در درون‌ سازمان‌ و هم‌ در بیرون‌ از سازمان‌ دنبال‌ می‌شود. در واقع، طبیعت تشکیل روابط عمومى‌ها به علت اقتضاى مبرم زمان براى راهنمایى و رهبرى افکار عمومى است. بی‌تردید، این‌ وظیفه‌ در قالب‌ مجموعه‌ای‌ از فعالیت‌های‌ ارتباطی‌ صورت‌ می‌گیرد.
برقرارى ارتباط و انتقال پیام‌ها هسته مرکزى و کانون اصلى فعالیت‌هاى روابط عمومى را تشکیل مى‌دهد. مسئولان روابط عمومى باید به خوبى وسایل و مسیر‌هاى ارتباطى جامعه را بشناسند و نسبت به کارکرد‌هاى آنها آگاهى کامل داشته باشند تا هنگامى که نیاز ارتباطى احساس شد به خوبى بتوانند تصمیم بگیرند، کدام مسیر یا مسیر‌هاى جامعه را به کار گیرند. همه مسئولان روابط عمومى باید به این اصل مهم و کلى و این واقعیت آگاه باشند و آن را در فعالیت ارتباطى خود به عنوان محور اصلى در نظر بگیرند.
روابط عمومی، زمانی می‌تواند نقش راهبردی خود را در سازمان ایفا کند که در تشکیلات و سازمان جایگاه مناسبی داشته باشد و بتواند جایگاه خود را حفظ کند. البته در بیشتر سازمان‌ها روابط عمومی در ساختار سازمانی مستقیما زیر نظر مدیر سازمان قرار دارد. در هر حال مدیر روابط عمومی‌ باید دارای اخلاق نیکو و حُسن معاشرت باشد؛ امیر مؤمنان حضرت علی علیه السلام در بیان تأثیر خلق نیکو بر معاشرت افراد فرموده‌اند:

مَنْ حَسُنَتْ خَلیقَتُهُ طابَتْ عِشْرَتُهُ :

هرکس اخلاقش نیکو شود، معاشرتش پاکیزه و نیک مى‏گردد. (23)
مدیر روابط عمومی باید ضمن‌ داشتن‌ تخصص‌ و تبحر در شناخت‌ افکار عمومی‌، علوم‌ ارتباطات‌ و روابط عمومی‌ و آشنایی‌ اجمالی‌ با اصول‌ دانش‌ مدیریت‌ از علوم‌ اجتماعی‌ همچون‌ جامعه‌شناسی‌، روانشناسی‌، مردم‌شناسی‌ و تاریخ‌ معاصر ایران‌ و جهان‌ و پژوهشگری‌ بهره‌ای‌ برده‌ باشد. داشتن‌ آگاهی‌های‌ روز نیز از ضرورت‌های‌ اساسی‌ برای‌ مدیر روابط عمومی‌ است‌. بی‌تردید این‌ وظیفه‌ در قالب‌ مجموعه‌ای‌ از فعالیت‌های‌ ارتباطی‌ صورت‌ می‌گیرد که‌ می‌توان‌ آنها را تحت‌ عناوین‌ ارتباطات‌، امور فرهنگی‌ و نمایشگاه‌ها، انتشارات‌، سنجش‌ افکار و پژوهش‌ و برنامه‌ریزی ‌دسته‌بندی‌ کرد. از دیگر وظایف روابط عمومی‌ها، ارائه مشاوره به مدیر سازمان است که با این کار، ضمن تغذیه اطلاعاتی مدیر و ارائه راهکارهای مناسب در چگونگی برخورد و ارتباط افراد در سازمان و یا خارج از سازمان، مدیر را در تصمیم‌گیری‌های صحیح یاری کند. روابط عمومی باید پیوسته از طریق فعالیت‌های پژوهشی و افکار‌سنجی، خواست‌ها، علائق، نیازها و گرایش‌های مخاطبان سازمان و افکار عمومی جامعه را در زمینه کار خود بسنجد و آن را به اطلاع مدیریت سازمان برساند و با اقدامات تصمیم‌ساز، امکان تصمیم‌گیری درست را از سوی مسئولان فراهم سازد و موجبات بهینه‌سازی سیاست‌ها، و روش‌ها را ممکن گرداند.
نقش دیگر روابط عمومی در فرایند تصمیم‌گیری، مطالعه واکنش گروه‌های مختلف مخاطبان در برابر پیام‌ها و رفتارهای سازمانی است؛ به عبارتی روابط عمومی با ایجاد نظام بازخورد به مدیران سازمان کمک می‌کند تا تصمیمات نامناسب خود را شناسایی کنند و به بهبود آنها مبادرت ورزند تا از این طریق، اعتبار و شهرت سازمان خدشه‌دار نشود. پس مدیر روابط عمومی باید در مرکزِ چرخه اطلاعات سازمان قرار داشته باشد تا بتواند اطلاع‌رسانی را صحیح، سریع و دقیق انجام دهد. برای ایجاد هماهنگی بین عناصر مادی و انسانی سازمان به صورت شبکه ای کارامد و مؤثر، برقراری ارتباطات مطلوب ضروری است؛ زیرا وقتی ارتباطات برقرار نشود، فعالیت سازمان متوقف می‌شود و می‌توان گفت که مدیریت کارساز به برقراری ارتباطات مؤثر بستگی دارد. کیفیت ارتباط بین سازمان و عموم افراد و مراکزی که با آن سر و کار دارند، عامل اساسی در تحقق اهداف سازمان به شمار می رود. بر این اساس، سازمان را مرزهایش تعریف نمی‌کند؛ بلکه سازمان توسط شبکه ذی‌نفعان و مخاطبانش تعریف می‌شود. مدیریت سازمان‌های مختلف درجهت تدوین روش کار روابط عمومی ممکن است موضوعات و محورهای مختلفی را مورد توجه قرار دهند اما آنچه مدیران همه سازمان‌ها در آن اشتراک دارند، تلاش برای شکل‌دهی به مجموعه‌ای هماهنگ است که بتواند اهداف گوناگون را محقق کند، این هماهنگی می‌بایست بتواند در سطوح مختلف سازمان بطور موفقیت‌آمیزی ارتباط برقرار‌ کند.
اقدامات و فعالیت‌هایى که از سوى روابط عمومى انجام مى‌گیرد به دو دسته تقسیم مى‌شود:
1. کلى و عمومى، فعالیت‌هایى که از قبل پیش‌بینى و برنامه‌ریزى شده و با بررسى طرح‌هاى اجرایى با آمادگى و در نظر گرفتن میزان بودجه در محدوده زمانی مشخص به اجرا در مى‌آید.
2. جزئى و مقطعى، آن دسته از فعالیت‌ها و اقدامات اجرایى که بنا به نیاز و گاهی دفعتا نیاز آن احساس می شود و بر اساس مصلحت روز، ضرورت اجراى آن وجود دارد. برای اجراى هر برنامه کلى، عمومى، یا جزئى و مقطعى، چهار مرحلة تحقیق، تهیه برنامه، ارتباط و ارزیابى وجود دارد که طى صحیح و منظم این مراحل، موفقیت اقدامات روابط عمومى‌ها را تضمین مى‌کند و از آغاز تا پایان این چرخه را تشکیل مى‌دهد.

5. میزان ارتباط با دیگر سازمان‌ها

همان‌طور که در گفتار قبل ذکر شد، تعامل مثبت و سازنده و اثربخش با داخل و خارج سازمان بسیار مهم است. این تعاملات می‌تواند باعث هماهنگی و یکپارچه‌سازی و ایجاد زمینه مشترک برای فعالیت سازمان و در نهایت افزایش بهره‌وری سازمان گردد. موضوع ارتباطات در سازمان از چنان اهمیتی برخوردار است که می‌توان گفت اولین و مهم‌ترین وظیفه مدیر این است که روش ارتباطاتی را توسعه دهد.
عمل سازماندهی و مدیریت مستلزم برقرای ارتباط مؤثر است به گونه‌ای که کارکنان از اهداف سازمان و نقش خود آگاه شوند. عمل رهبری هم بدون ارتباطات مطلوب موفق نخواهد بود. به این ترتیب مدیران، وظایف خود را فقط در صورت برقرار کردن ارتباطات مؤثر می‌توانند انجام دهند و بنابراین ارتباطات، اساس کار مدیران را تشکیل می‌دهد.
ارتباط با دیگر سازمان‌ها برای مدیریت به دلایل زیر مهم است:
اولاً ارتباطات با دیگر سازمان‌ها فرایندی است که مدیران با استفاده از آن، وظایف برنامه‌ریزی، سازماندهی، رهبری، هماهنگی و کنترل را با استفاده از تجربیات آنان بهتر به انجام می‌رسانند.
ثانیاً ارتباطات فعالیتی است که مدیران بخشی از وقت خود را به آن تخصیص می‌دهند. ارتباط با دیگر سازمان‌ها نه تنها وظیفه مدیر را آسان می سازد بلکه وسیله‌ای است که سازمان را با محیط‌های همگون مرتبط می‌سازد؛ به عبارت دیگر باید گفت که از طریق ارتباط با سازمان‌های مرتبط، هر سازمانی به صورت مجموعه ای باز در می‌آید.
مرز ارتباطی‌ سازمان‌، روابط عمومی‌ است‌ که ‌مدیریت‌ ارتباط بین‌ سازمان‌ و جامعه‌ را به‌ عهده‌ دارد.
عدم برقراری ارتباط با دیگر سازمان‌ها و تبادل تجربه با یکدیگر باعث رخ دادن موازی‌کاری است؛ به عبارتی دیگر با تعامل دوسویه می‌توان از موازی‌کاری جلوگیری کرد.
نکته قابل توجه در ارتباطات این است که مدیران با صداقت و حسن خلق با دیگران و سازمان‌های همگون برخورد کنند که دروغ و بد اخلاقی دو آفت مهم ارتباط با سازمان‌های موازی است.
رئیس مذهب تشیع حضرت امام صادق علیه السلام پس از ابلاغ سلام به پیروان فرمان‏بردار خود، بازتاب رعایت این نکات را چنین توضیح مى‏دهند:

فَإِنَّ الرَّجُلَ مِنْکُمْ إِذا وَرِعَ فى‏ دینِهِ وَ صَدَقَ الْحَدیثَ وَ أَدَّى الْأَمانَةَ وَ حَسُنَ خُلْقُهُ مَعَ النَّاسِ قیلَ هذا جَعْفَرِىٌّ فَیَسُرُّنى‏ ذلِکَ وَ یَدْخُلُ عَلَىَّ مِنْهُ السُّروُرُ وَ قیلَ هذا أَدَبُ جَعْفَرٍ وَ إِذا کانَ عَلى‏ غَیْرِ ذلِکَ دَخَلَ عَلَىَّ بَلاؤُهُ وَ عارُهُ وَ قیلَ هذا أَدَبُ جَعْفَرٍ :

بدرستى که هرگاه مردى از شما در دین خود ورع داشته باشد، راست گوید؛ امانت را بپردازد و با مردم خوش‏رفتارى کند، مى‏گویند این «جعفرى» است. این امر مرا مسرور مى‏سازد و خوشحال مى‏شوم و گفته مى‏شود این، ادب جعفر است؛ ولى چنانچه غیر از این باشد، ننگ و عارش نصیب من مى‏شود و مى‏گویند این، ادب جعفر است. (24)
صاحب‌نظران‌ برای‌ ارتباطات‌ خارجی‌ هر‌ سازمان،‌ نقش‌های‌ گوناگونی‌ را قائلند؛ از جمله‌:
جمع‌‌آوری‌ اطلاعات‌، حمایت‌ از کارکنان‌ در مقابل‌ اثرهای‌ منفی‌ محیطی‌، جذب‌ کارکنان‌ شایسته‌ و افزایش‌ کارایی‌، تبادل‌ با محیط، توسعه‌ ارزش‌های‌سازمان‌، رهبری‌ افکار عمومی‌ یا افزایش‌ آگاهی‌های‌ مردم‌.
ارتباط برون‌ سازمانی،‌ مرکز ثقل‌ فعالیت‌های‌ هر‌ سازمان‌ در نظام‌های‌ باز است‌. در مقایسه‌ می‌توان‌ نتیجه‌ گرفت‌ از دیدگاه‌ نظریه‌ کلاسیک‌، روابط خارجی‌ با دیگر یگان‌ها کارایی‌ را افزایش‌ می‌دهد و برای‌ به ‌دست‌ آوردن‌ اطلاعات‌ مهم‌ عملیاتی بر آن‌ تأکید می‌شود.
ارتباط بین دو مجموعه و سازمانِ همگون که دارای اهداف مشترک هستند به سه حالت صورت می‌گیرد:

1. ارتباط نهادی

زمانی‌که تبادل مواد و اطلاعات بین سازمان‌ها پیوسته و بدون استفاده از نقش‌های خاص سازمانی یا شخصیت‌های خاصی صورت گیرد، یعنی بین این دو سازمان از نظر کاری آنچنان اتحاد و ارتباطی هست که باید همیشه مواد و اطلاعات خود را تبادل کنند تا بتوانند به حیات خود ادامه دهند پس از نظر اخلاقی نیز بایستی دو طرف هر آنچه را برای خود می‌پسندند برای دیگری نیز بپسندند.
امیر‌مؤمنان على علیه السلام در وصیّت خود به امام حسن علیه السلام به بخشى از این خطوط کلى اشاره می کنند و مى‏فرمایند:

اجْعَلْ نَفْسَکَ مِیْزاناً فیما بَیْنَکَ وَ بَیْنَ غَیْرِکَ فَأَحْبِبْ لِغَیْرِکَ ما تُحِبُّ لِنَفْسِکَ وَاکْرَهْ لَهُ ما تَکْرَهُ لَها، وَ لا تَظْلِمْ کَما لا تُحِبُّ أَنْ تُظْلَمَ وَ أَحْسِنْ کَما تُحِبُّ أَنْ یُحْسَنَ إِلَیْکَ :

خویشتن را میان خود و دیگران میزان قرار ده؛ آنچه را براى خود مى‏خواهى براى دیگران بخواه و آنچه را براى خود خوش نمى‏دارى براى دیگران نیز خوش ندار. [به کسى‏] ستم نکن؛ چنان که دوست ندارى به تو ستم شود و نیکى کن همان‌گونه که دوست‌دارى به تو نیکى شود. (25)

2. ارتباط نمایندگی

وقتی‌ ایفا کننده‌ نقشِ ارتباط، رسماً نماینده سازمان باشد و با نماینده رسمی سازمانی دیگر ارتباط برقرار کند.

3. ارتباط فردی

این ارتباط زمانی است که فرد یا افرادی از هر سازمان با فرد یا افرادی از سازمان دیگر، تبادل مواد یا اطلاعات می‌کند بدون این‌که این فرد یا افراد، نماینده رسمی سازمان، و یا شرح وظیفه و شرایط خاصی برای این ارتباط داشته باشند و گاهی بنابر احساس وظیفه شرعی یا حس هم دوستی و نیت خالصانه این ارتباط بر‌قرار می‌شود.
امیرمؤمنان امام علی علیه السلام در این‌باره مى‏فرمایند:

انَّ اللَّهَ سُبْحانَهُ یُحِبُّ انْ تَکُونَ نِیَّةُ الْانْسانِ لِلنَّاسِ جَمیلَةً :

خداى سبحان دوست دارد که نیّت انسان درباره همنوعانش نیکو و زیبا باشد. (26)

پی نوشت ها :

22. مستدرک الوسائل، ج8، ص314.
23. تصنیف غررالحکم و دررالکلم، ص255.
24. الکافى، ج2، ص636.
25. نهج‌البلاغه، نامه31.
26. شرح غررالحکم، ج2، ص667.

ادامه دارد

6. میزان و چگونگی استفاده از رسانه‌ها

یکی از مهارت‌های ارتباطی مدیران، استفاده از رسانه‌ها برای آگاهی از جامعه و همچنین آگاهی دادن به جامعه است.
در میان تعاملات سازنده، ارتباط با رسانه‌ها بسیار مهم است. در واقع یکی از نقش‌های اصلی روابط عمومی، تعامل مثبت و مؤثر با این گونه ابزارها است.
واژه رسانه به معنی «رساندن» و به هر وسیله‌ای اطلاق می گردد که انتقال دهنده فرهنگ‌ها و افکار باشد و منظور، آن دسته از وسائل است که مورد توجه تعداد بسیاری از مردم است که از تمدن جدید به وجود آمده است. رسانه‌های هر عصر ماهیت جامعه آن عصر را معین می‌کند.
در گفتگوهای روزمره، واژه رسانه به گروهی از ابزارهای ارتباطی اطلاق می شود، که اطلاعات را به مخاطبان می‌رساند اطلاق می‌شود و اصطلاحاً رسانه‌های جمعی (مثل تلویزیون، رادیو، روزنامه، فیلم و مجلات) نامیده می‌شود. البته بشر، رسانه‌هایی را که از روزهای اول برای برقراری ارتباط مورد استفاده قرار می‌داده است مانند زبان کلامی، ایما و اشاره، موزیک، تزئینات، نقاشی و...را هم رسانه می‌داند ولی امروزه واژه‌ رسانه، معنایی وسیع‌تر و اصولی‌تر دارد.
اکنون آن‌چه مصداق این تعریف است وسایلی همانند روزنامه‌ها، مجلات، رادیو، تلویزیون، ماهواره، اینترنت، دیسک‌های نوری، ویدئو و... است.
البته می‌توان رسانه‌ها را به چهار دسته‌ اصلیِ رسانه‌های چاپی، الکترونیکی، دیجیتال و شبکه تقسیم کرد:
الف – رسانه‌های چاپی مانند روزنامه و مجله
ب – رسانه‌های الکترونیک مانند رادیو و تلویزیون
ج – رسانه‌های دیجیتال مانند سی دی، دی وی دی، هارد دیسک، فلاپی دیسک و فلش دیسک
د – رسانه‌های شبکه مجموعه‌ای که ارتباط با آن مستلزم برقراری ارتباط بین چند رسانه و اتصالات شبکه‌ای است؛ مانند اینترنت و ماهواره.
رسانه‌هایی که بیشتر مورد استفاده قرار می‌گیرد به قرار زیر است:

1. روزنامه‌ها

روزنامه رسانه‌ای است که روزانه، جدیدترین اخبار و اطلاعات را در حوزه‌های مختلف فرهنگی، هنری، ورزشی، سیاسی و اقتصادی به اقشار مختلف جامعه ارائه می‌ کند. همواره روزنامه‌ها مکتوب منتشر می‌شوند و این مکتوب بودن، آثار مثبت و منفی فراوانی به دنبال دارد که مسئولان و دست اندرکاران روزنامه‌ها به هدف دستیابی به آثار مثبت آن تلاش می‌کنند.

2. مجلات

مجله، رسانه‌ای است مکتوب، دارای صفحاتی بیشتر از روزنامه با اهداف خاص و از پیش تعیین شده.

3. رادیو

رادیو، رسانه‌ای است صوتی که با استفاده از امواج به انتقال مطالب می‌پردازد.

4. تلویزیون

پرمخاطب‌ترین رسانه در جهان، تلویزیون است و این میزان در ایران به مراتب بیشتر است. این گونه گونی و فراوانی مخاطب به دلیل وجود صدا و تصویر هم-زمان است. از تلویزیون به عنوان بهترین رسانه جمعی استفاده می‌کنند و همواره نقد و نظر درباره این رسانه بیشتر و پرجنجال‌تر از بقیه رسانه‌ها بوده است؛ حتی رسانه‌هایی چون روزنامه‌ها و مجلات برای جذب مخاطبان خود به تلویزیون و جذابیت‌های آن متوسل می‌شوند.

5. سینما

سینما پس از مطبوعات و رادیو و تلویزیون یکی از وسایل ارتباط جمعی و از رسانه‌های همگانی نسبتاً جدید است که فرهنگ خاص خود را نیز اقتضا می‌کند. بشر پس از دو دوره فرهنگ گفتاری و نوشتاری اکنون به دروازه فرهنگ تصویری با گستردگی فراوانش وارد می‌شود. سینما یکی از پیشرفته‌ترین رسانه‌های همگانی است که انواع هنرها را با پیچیده‌ترین روش‌ها جمع‌آوری نموده است.

6. ماهواره

ماهواره‌های تلویزیونی ماهواره‌هایی هستند که در واقع به عنوان فرستنده پرقدرت تلویزیونی در فضا عمل می‌کنند. مهم‌ترین برتری ماهواره تلویزیونی است که می‌تواند تمامی نقاط کور هر کشور را تحت پوشش درآورد که فرستنده‌های زمینی قادر به پوشش آن‌ها نیستند.

7. اینترنت

از طریق این فناوری جدید می‌توان پست الکترونیکی ایجاد کرد و بدون صرف وقت و هزینه‌های پستی زیاد، عکس‌ها و نامه‌های متنی خود را برای یک یا چندین نفر هم زمان فرستاد؛ هم‌چنین می‌توان سایت‌های مختلفی ایجاد کرد و از این طریق به شبکه جهانی وب پیوست و از توان آن استفاده نمود.
ویژگی اصلی رسانه‌ها همه جا بودن آن‌هاست. بر خلاف مدرسه و دیگر ارکان حیات انسانی، رسانه‌ها فراگیرند و می‌توانند کلاسی بی‌دیوار با میلیاردها مخاطب تشکیل دهند. البته رسانه‌ها وظیفه حراست از محیط را نیز به عهده دارند. آن‌ها باید همبستگی کلی بین اجزای جامعه در پاسخ به نیازهای محیطی ایجاد کنند. آنها همچنین مسئولیت انتقال میراث اجتماعی از نسلی به نسل دیگر را به عهده دارند.
حیات هر سازمان به داشتن ارتباط دو سویه درون و برون سازمانی و تبلیغات و کسب اطلاعات به روز و مفید بستگی دارد و این جاست که لزوم وجود روابط عمومی واقعی نمایان می‌شود.
داشتن اطلاعات موثق، دقیق و به موقع و فرستادن صحیح آن با توجه به هدف و ساختار، بزرگ‌ترین سرمایه هر سازمان است.
در سیره نبوی صلی الله علیه و آله اهمیت رسانه در مسئله غدیر خم کاملا آشکار است. خداوند از طریق وحی از رسول اکرم صلی الله علیه و آله می‌خواهد که ولایت حضرت علی علیه السلام را به گوش جهانیان برساند و در این امر الهی هیچ قصوری صورت نگیرد:

یا أَیُّهَا الرَّسُولُ بَلِّغْ ما أُنْزِلَ إِلَیْکَ مِنْ رَبِّکَ وَ إِنْ لَمْ تَفْعَلْ فَما بَلَّغْتَ رِسالَتَهُ وَ اللَّهُ یَعْصِمُکَ مِنَ النَّاسِ إِنَّ اللَّهَ لا یَهْدِی الْقَوْمَ الْکافِرِینَ :

ای پیامبر! آنچه از سوی پروردگارت بر تو نازل شده است، کاملا (به مردم) برسان و اگر نکنی، رسالت او را انجام نداده‏ای. خداوند تو را از (خطرات احتمالی) مردم، نگاه می‏دارد و خداوند، جمعیت کافران (لجوج) را هدایت نمی‏کند. (27)
حضرت علی علیه السلام درباره پیام‌رسانی صحیح و اهمیت رسانه می‌فرمایند:

رَسُولُکَ تَرْجُمَانُ عَقْلِکَ وَ کِتَابُکَ أَبْلَغُ مَا یَنْطِقُ عَنْکَ :

پیام رسان تو (برای دیگری) بیانگر عقل تو است و نامه تو رساترین چیزی است که از جانت تو سخن می‌گوید. (28)
یکی از وظایف مهم و حساس روابط عمومی‌ها ارتباط با رسانه‌هاست که می‌توانند در هموارسازی کارهای سازمان کمک بسزایی کنند. در این راستا یکی از مشکلات روابط عمومی‌ها، عدم شناخت و آگاهی آنها از ظرفیت‌های مناسب رسانه‌ها برای وظایف ذاتی است. اگر روابط عمومی‌های سازمان‌ها تعامل مناسبی با رسانه به معنای عام نداشته باشند و نتوانند با رفتار بهینه از این ظرفیت استفاده کنند، این فرصت بی‌بدیل و ممتاز را از دست خواهند داد.
روابط عمومی‌ها با گشودن آغوش خود به سمت رسانه‌های منصف و غیر معارض می‌توانند اخبار خود را با سرعت زیاد، بهای کم و در شعاع و دامنه‌ گسترده پراکنده کنند. بنابراین سازمان بدون تعامل با رسانه، فلج و علیل است.
از کارکردهای دیگر رسانه‌ها، جنبه آموزشی آن است. استفاده از نرم‌افزارهای آموزشی چند‌رسانه‌ای، می‌تواند هنگام رویارویی با محدودیت‌های منابع آموزشی در بالا بردن سطح آموزش بسیار مفید و به صرفه باشد.

استفاده منفی از رسانه‌ها

رسانه‌ها علاوه بر نقش سازنده‌ای که می‌توانند داشته باشند، تأثیرات زیانباری هم دارند.
رسانه‌ها می‌توانند دنیایی از باورها و اخبار نادرست را به گیرنده پیام‌ منتقل کنند بدون اینکه فرصت اظهار‌نظر به گیرندگان پیام بدهند؛ به طور مثال افراط در استفاده از رسانه‌ای مانند اینترنت، مخاطب را به اینترنت معتاد می کند و منفعل و فاقد قدرت تصمیم‌گیری بار می‌آورد.
امروزه رسانه‌ها در جای جای زندگی خصوصی افراد آزادانه گام می‌زنند و اندیشه‌ها، فرهنگ‌ها و سنت‌ها را دچار دگرگونی کرده‌اند. به این ترتیب حریم خصوصی افراد بسیار محدود شده است.
به باور برخی از اندیشمندان سیاسی کشورمان در حال حاضر، جنگ، مهم‌ترین اصل سیاست خارجی کشورهای غربی است و از این رهگذر، رسانه‌ها به نمایندگان دولتمردان جنگ افروز مبدل شده‌اند.
کنترل یهود بر رسانه‌های گروهی، تنها در چند کشور غربی محدود نیست، بلکه در تمام جهان وجود دارد بگونه‌ای که کنترل رسانه‌ای یهود، سیاست خارجی بسیاری از کشورهای صنعتی و پیشرفته را تعیین می‌کند و به جای منافع آنها به منافع یهود می‌اندیشد. اگر این کنترل رسانه‌ای نبود، جنگ خلیج فارس، جنگ عراق، تهاجم به لبنان و.... صورت نمی‌گرفت و جان بسیاری از مردم حفظ می‌شد.
امام خمینی (ره) درباره وظایف و رسالت رسانه می‌فرمودند:
«به طور کلى در هر کشورى مطبوعات آن کشور و تلویزیون و رادیوی آن کشور باید در مسیر آن ملت و در خدمت ملت باشد. مطبوعات باید ببیند که ملت چه مى‏خواهد؛ مسیر ملت چیست؛ روشن‏گرى از این طریق داشته باشد و مردم را هدایت کند.» (29)
مقام معظم رهبری نیز فرموده‌اند:
«من مطبوعات را یک پدیده ضروری و لازم و اجتناب‏ناپذیر برای جامعه‏ خودمان و هر جامعه‏ای می‏دانم. بنده برای مطبوعات سه وظیفه قائلم:
1. نقد و نظارت
2. اطلاع رسانی صادقانه و شفاف
3. طرح و تبادل آرا و افکار در جامعه» (30)
در فرهنگ مدیریتی و فرماندهی باید با چشمانی بیدار به نقش مفید و مضر رسانه‌ها نگریسته شود و از کارکرد صحیح آن در ارتقای فرهنگ سازمانی و بهره‌وری استفاده کرد.

پی نوشت ها :

27. سوره مبارکه مائده، آیه67.
28. نهج‌البلاغه، حکمت293.
29. صحیفه نور، ج7، ص18.
30. منشور اخلاق رسانه‌ای.

ادامه دارد

6. میزان و چگونگی استفاده از رسانه‌ها

یکی از مهارت‌های ارتباطی مدیران، استفاده از رسانه‌ها برای آگاهی از جامعه و همچنین آگاهی دادن به جامعه است.
در میان تعاملات سازنده، ارتباط با رسانه‌ها بسیار مهم است. در واقع یکی از نقش‌های اصلی روابط عمومی، تعامل مثبت و مؤثر با این گونه ابزارها است.
واژه رسانه به معنی «رساندن» و به هر وسیله‌ای اطلاق می گردد که انتقال دهنده فرهنگ‌ها و افکار باشد و منظور، آن دسته از وسائل است که مورد توجه تعداد بسیاری از مردم است که از تمدن جدید به وجود آمده است. رسانه‌های هر عصر ماهیت جامعه آن عصر را معین می‌کند.
در گفتگوهای روزمره، واژه رسانه به گروهی از ابزارهای ارتباطی اطلاق می شود، که اطلاعات را به مخاطبان می‌رساند اطلاق می‌شود و اصطلاحاً رسانه‌های جمعی (مثل تلویزیون، رادیو، روزنامه، فیلم و مجلات) نامیده می‌شود. البته بشر، رسانه‌هایی را که از روزهای اول برای برقراری ارتباط مورد استفاده قرار می‌داده است مانند زبان کلامی، ایما و اشاره، موزیک، تزئینات، نقاشی و...را هم رسانه می‌داند ولی امروزه واژه‌ رسانه، معنایی وسیع‌تر و اصولی‌تر دارد.
اکنون آن‌چه مصداق این تعریف است وسایلی همانند روزنامه‌ها، مجلات، رادیو، تلویزیون، ماهواره، اینترنت، دیسک‌های نوری، ویدئو و... است.
البته می‌توان رسانه‌ها را به چهار دسته‌ اصلیِ رسانه‌های چاپی، الکترونیکی، دیجیتال و شبکه تقسیم کرد:
الف – رسانه‌های چاپی مانند روزنامه و مجله
ب – رسانه‌های الکترونیک مانند رادیو و تلویزیون
ج – رسانه‌های دیجیتال مانند سی دی، دی وی دی، هارد دیسک، فلاپی دیسک و فلش دیسک
د – رسانه‌های شبکه مجموعه‌ای که ارتباط با آن مستلزم برقراری ارتباط بین چند رسانه و اتصالات شبکه‌ای است؛ مانند اینترنت و ماهواره.
رسانه‌هایی که بیشتر مورد استفاده قرار می‌گیرد به قرار زیر است:

1. روزنامه‌ها

روزنامه رسانه‌ای است که روزانه، جدیدترین اخبار و اطلاعات را در حوزه‌های مختلف فرهنگی، هنری، ورزشی، سیاسی و اقتصادی به اقشار مختلف جامعه ارائه می‌ کند. همواره روزنامه‌ها مکتوب منتشر می‌شوند و این مکتوب بودن، آثار مثبت و منفی فراوانی به دنبال دارد که مسئولان و دست اندرکاران روزنامه‌ها به هدف دستیابی به آثار مثبت آن تلاش می‌کنند.

2. مجلات

مجله، رسانه‌ای است مکتوب، دارای صفحاتی بیشتر از روزنامه با اهداف خاص و از پیش تعیین شده.

3. رادیو

رادیو، رسانه‌ای است صوتی که با استفاده از امواج به انتقال مطالب می‌پردازد.

4. تلویزیون

پرمخاطب‌ترین رسانه در جهان، تلویزیون است و این میزان در ایران به مراتب بیشتر است. این گونه گونی و فراوانی مخاطب به دلیل وجود صدا و تصویر هم-زمان است. از تلویزیون به عنوان بهترین رسانه جمعی استفاده می‌کنند و همواره نقد و نظر درباره این رسانه بیشتر و پرجنجال‌تر از بقیه رسانه‌ها بوده است؛ حتی رسانه‌هایی چون روزنامه‌ها و مجلات برای جذب مخاطبان خود به تلویزیون و جذابیت‌های آن متوسل می‌شوند.

5. سینما

سینما پس از مطبوعات و رادیو و تلویزیون یکی از وسایل ارتباط جمعی و از رسانه‌های همگانی نسبتاً جدید است که فرهنگ خاص خود را نیز اقتضا می‌کند. بشر پس از دو دوره فرهنگ گفتاری و نوشتاری اکنون به دروازه فرهنگ تصویری با گستردگی فراوانش وارد می‌شود. سینما یکی از پیشرفته‌ترین رسانه‌های همگانی است که انواع هنرها را با پیچیده‌ترین روش‌ها جمع‌آوری نموده است.

6. ماهواره

ماهواره‌های تلویزیونی ماهواره‌هایی هستند که در واقع به عنوان فرستنده پرقدرت تلویزیونی در فضا عمل می‌کنند. مهم‌ترین برتری ماهواره تلویزیونی است که می‌تواند تمامی نقاط کور هر کشور را تحت پوشش درآورد که فرستنده‌های زمینی قادر به پوشش آن‌ها نیستند.

7. اینترنت

از طریق این فناوری جدید می‌توان پست الکترونیکی ایجاد کرد و بدون صرف وقت و هزینه‌های پستی زیاد، عکس‌ها و نامه‌های متنی خود را برای یک یا چندین نفر هم زمان فرستاد؛ هم‌چنین می‌توان سایت‌های مختلفی ایجاد کرد و از این طریق به شبکه جهانی وب پیوست و از توان آن استفاده نمود.
ویژگی اصلی رسانه‌ها همه جا بودن آن‌هاست. بر خلاف مدرسه و دیگر ارکان حیات انسانی، رسانه‌ها فراگیرند و می‌توانند کلاسی بی‌دیوار با میلیاردها مخاطب تشکیل دهند. البته رسانه‌ها وظیفه حراست از محیط را نیز به عهده دارند. آن‌ها باید همبستگی کلی بین اجزای جامعه در پاسخ به نیازهای محیطی ایجاد کنند. آنها همچنین مسئولیت انتقال میراث اجتماعی از نسلی به نسل دیگر را به عهده دارند.
حیات هر سازمان به داشتن ارتباط دو سویه درون و برون سازمانی و تبلیغات و کسب اطلاعات به روز و مفید بستگی دارد و این جاست که لزوم وجود روابط عمومی واقعی نمایان می‌شود.
داشتن اطلاعات موثق، دقیق و به موقع و فرستادن صحیح آن با توجه به هدف و ساختار، بزرگ‌ترین سرمایه هر سازمان است.
در سیره نبوی صلی الله علیه و آله اهمیت رسانه در مسئله غدیر خم کاملا آشکار است. خداوند از طریق وحی از رسول اکرم صلی الله علیه و آله می‌خواهد که ولایت حضرت علی علیه السلام را به گوش جهانیان برساند و در این امر الهی هیچ قصوری صورت نگیرد:

یا أَیُّهَا الرَّسُولُ بَلِّغْ ما أُنْزِلَ إِلَیْکَ مِنْ رَبِّکَ وَ إِنْ لَمْ تَفْعَلْ فَما بَلَّغْتَ رِسالَتَهُ وَ اللَّهُ یَعْصِمُکَ مِنَ النَّاسِ إِنَّ اللَّهَ لا یَهْدِی الْقَوْمَ الْکافِرِینَ :

ای پیامبر! آنچه از سوی پروردگارت بر تو نازل شده است، کاملا (به مردم) برسان و اگر نکنی، رسالت او را انجام نداده‏ای. خداوند تو را از (خطرات احتمالی) مردم، نگاه می‏دارد و خداوند، جمعیت کافران (لجوج) را هدایت نمی‏کند. (27)
حضرت علی علیه السلام درباره پیام‌رسانی صحیح و اهمیت رسانه می‌فرمایند:

رَسُولُکَ تَرْجُمَانُ عَقْلِکَ وَ کِتَابُکَ أَبْلَغُ مَا یَنْطِقُ عَنْکَ :

پیام رسان تو (برای دیگری) بیانگر عقل تو است و نامه تو رساترین چیزی است که از جانت تو سخن می‌گوید. (28)
یکی از وظایف مهم و حساس روابط عمومی‌ها ارتباط با رسانه‌هاست که می‌توانند در هموارسازی کارهای سازمان کمک بسزایی کنند. در این راستا یکی از مشکلات روابط عمومی‌ها، عدم شناخت و آگاهی آنها از ظرفیت‌های مناسب رسانه‌ها برای وظایف ذاتی است. اگر روابط عمومی‌های سازمان‌ها تعامل مناسبی با رسانه به معنای عام نداشته باشند و نتوانند با رفتار بهینه از این ظرفیت استفاده کنند، این فرصت بی‌بدیل و ممتاز را از دست خواهند داد.
روابط عمومی‌ها با گشودن آغوش خود به سمت رسانه‌های منصف و غیر معارض می‌توانند اخبار خود را با سرعت زیاد، بهای کم و در شعاع و دامنه‌ گسترده پراکنده کنند. بنابراین سازمان بدون تعامل با رسانه، فلج و علیل است.
از کارکردهای دیگر رسانه‌ها، جنبه آموزشی آن است. استفاده از نرم‌افزارهای آموزشی چند‌رسانه‌ای، می‌تواند هنگام رویارویی با محدودیت‌های منابع آموزشی در بالا بردن سطح آموزش بسیار مفید و به صرفه باشد.

استفاده منفی از رسانه‌ها

رسانه‌ها علاوه بر نقش سازنده‌ای که می‌توانند داشته باشند، تأثیرات زیانباری هم دارند.
رسانه‌ها می‌توانند دنیایی از باورها و اخبار نادرست را به گیرنده پیام‌ منتقل کنند بدون اینکه فرصت اظهار‌نظر به گیرندگان پیام بدهند؛ به طور مثال افراط در استفاده از رسانه‌ای مانند اینترنت، مخاطب را به اینترنت معتاد می کند و منفعل و فاقد قدرت تصمیم‌گیری بار می‌آورد.
امروزه رسانه‌ها در جای جای زندگی خصوصی افراد آزادانه گام می‌زنند و اندیشه‌ها، فرهنگ‌ها و سنت‌ها را دچار دگرگونی کرده‌اند. به این ترتیب حریم خصوصی افراد بسیار محدود شده است.
به باور برخی از اندیشمندان سیاسی کشورمان در حال حاضر، جنگ، مهم‌ترین اصل سیاست خارجی کشورهای غربی است و از این رهگذر، رسانه‌ها به نمایندگان دولتمردان جنگ افروز مبدل شده‌اند.
کنترل یهود بر رسانه‌های گروهی، تنها در چند کشور غربی محدود نیست، بلکه در تمام جهان وجود دارد بگونه‌ای که کنترل رسانه‌ای یهود، سیاست خارجی بسیاری از کشورهای صنعتی و پیشرفته را تعیین می‌کند و به جای منافع آنها به منافع یهود می‌اندیشد. اگر این کنترل رسانه‌ای نبود، جنگ خلیج فارس، جنگ عراق، تهاجم به لبنان و.... صورت نمی‌گرفت و جان بسیاری از مردم حفظ می‌شد.
امام خمینی (ره) درباره وظایف و رسالت رسانه می‌فرمودند:
«به طور کلى در هر کشورى مطبوعات آن کشور و تلویزیون و رادیوی آن کشور باید در مسیر آن ملت و در خدمت ملت باشد. مطبوعات باید ببیند که ملت چه مى‏خواهد؛ مسیر ملت چیست؛ روشن‏گرى از این طریق داشته باشد و مردم را هدایت کند.» (29)
مقام معظم رهبری نیز فرموده‌اند:
«من مطبوعات را یک پدیده ضروری و لازم و اجتناب‏ناپذیر برای جامعه‏ خودمان و هر جامعه‏ای می‏دانم. بنده برای مطبوعات سه وظیفه قائلم:
1. نقد و نظارت
2. اطلاع رسانی صادقانه و شفاف
3. طرح و تبادل آرا و افکار در جامعه» (30)
در فرهنگ مدیریتی و فرماندهی باید با چشمانی بیدار به نقش مفید و مضر رسانه‌ها نگریسته شود و از کارکرد صحیح آن در ارتقای فرهنگ سازمانی و بهره‌وری استفاده کرد.

پی نوشت ها :

27. سوره مبارکه مائده، آیه67.
28. نهج‌البلاغه، حکمت293.
29. صحیفه نور، ج7، ص18.
30. منشور اخلاق رسانه‌ای.

ادامه دارد

7. توانایی گوش دادن مؤثر

یکی از هنرهای ارتباطی مدیران موفق، توانایی گوش دادن مؤثر است؛ حتی برخی از صاحبنظران ارتباطات انسانی بر این باورند که گوش دادن مؤثر به سخنان دیگران، سنگ بنای مهارت ارتباطی مدیران امروزی است.
در توضیح این مهارت باید گفت بین شنیدن و گوش دادن تفاوت هست. وقتی کسی می‌شنود، کلمات در ذهن او ثبت می‌شود، ولی هیچ پردازشی روی آنها انجام نمی‌شود. ولی وقتی کسی گوش می‌دهد، کلمات به طور فعال در ذهن او ثبت و پردازش می شود و سپس مورد استفاده قرار می‌گیرد، بنابراین می‌توان گوش‌کردن را به صورت حرکتی از شنیدن، درک کردن، به یاد آوردن و استفاده از شنیده‌ها در نظر گرفت.
پس منظور از گوش دادن مؤثر در واقع توجه کردن به شنوده‌ها و منعکس نمودن احساسات طرف مقابل است.
برای گوش دادن فعال باید حداکثر استفاده را از حواس خود به عمل آوریم؛ روی آنچه شخص مقابل احساس می‌کند و بر زبان می آورد متمرکز شویم و با هدف درک کردن به او گوش دهیم. باید توجه نمود گوش‌دادن فعال زمانی نمایان می‌شود که رفتارها حاکی از توجه به طرف مقابل باشد.
در روابط بین فردی با مهارت گوش‌دادن فعال سر و کار داریم که شامل پیام‌های کلامی و غیر‌کلامی است؛ لذا برای کسب این مهارت باید رفتارهای کلامی و غیر‌کلامی را بشناسیم. پیام کلامی مانند بیان استنباط خود نسبت به نظریات و احساسات گوینده با لحنی دوستانه و پیام‌های غیرکلامی مانند تصدیق سخنان طرف مقابل با استفاده از حالات چهره است.
بنابراین با توجه به این مطالب، گوش‌دادن این گونه تعریف می شود:
گوش‌ کردن، فرایند شنیدن و انتخاب، جذب و سازماندهی و به یاد سپردن و دادن پاسخ‌های مشخص به محرک‌های شنیداری و غیرکلامی است. در این تعریف بر دریافت و فهم درست نشانه های کلامی و غیرکلامی تأکید شده است.

الف- نشانه های کلامی

یکی از نشانه‌های اصلیِ خوب گوش‌ کردن در تعاملات اجتماعی، استفاده از نشانه های کلامی است. این نشانه ها به صورت تصدیق، تحسین، انعکاس احساسات، تعبیر و تفسیر کردن از گفتار در مخاطب ظاهر می‌شود.

1- تصدیق:

این نوع از نشانه کلامی شامل کلمات و عباراتی است که نشانه تأیید یا موافقت با رفتار و گفتار طرف مقابل است. از تصدیق برای تقویت قسمت‌های مهم گفتار طرف تعامل و جهت دادن به آن استفاده می‌شود.

2- تحسین:

تحسین هم مانند تصدیق و نوعی تقویت مثبت است. ولی فراتر از تأیید ساده یا توافق بر گفتار یا رفتار طرف مقابل به حساب می‌آید و کاربرد آن زمانی است که شخص مقابل به همدردی برای کسب آرامش نیاز دارد.

3- انعکاس احساسات:

انعکاس احساسات نوعی همدردی است.

4- تعبیر و تفسیر کردن:

شنونده با استفاده از گنجینه لغات شخصی خود، مطالبی را که می شنود برای گوینده تفسیر می‌کند تا گوینده مطمئن شود، مخاطب سخنان وی را درست فهمیده است و همچنین نشان دهد در طول تعامل با دقت به سخنانش گوش داده است.

ب- نشانه های غیر کلامی

پاسخ‌های غیر‌کلامی نیز در گوش کردن نقش مهمی دارد. برخی از این رفتارها نشانه توجه به گوینده و برخی هم نشانه بی‌توجهی به اوست که باید به آنها اهمیت داد.
از نشانه های غیر‌کلامی رایج می‌توان به این موارد اشاره نمود:
1- تکان دادن سر
2- حالات چهره
3- وضعیت بدن
4- تماس چشمی مستقیم: شنوند? خوب، نسبت به گوینده نگاه‌های طولانی‌تری دارد.
در فرهنگ دینی گوش‌ کردن به سخن دیگران، نوعی ادب و همدردی با آنها به شمار می رود. مدیران برای ابراز احساس همدلی و درک و احترام دیگران باید به گفته‌های آنان توجه کنند. اغلب مدیر آنچنان درگیر افکار و احساسات خود هستند که واقعاً به چیزهایی که دیگران و حتی دوستان نزدیکشان می‌گویند، گوش نمی‌-کنند در حالی که پیامبر‌اکرم صلی الله علیه و آله برای تمامی حرف‌ها شنوا بودند؛ قرآن کریم در این‌باره می‌فرماید:

وَ مِنْهُمُ الَّذِینَ یُؤْذُونَ النَّبِیَّ وَ یَقُولُونَ هُوَ أُذُنٌ قُلْ أُذُنُ خَیْرٍ لَکُم :

از آنها کسانی هستند که پیامبر را آزار می‏دهند و می‏گویند او گوش است!، بگو گوش بودن او به نفع شماست. (31)
همان‌گونه که از مضمون آیه استفاده می‏شود، سخن از فرد یا افرادی در میان است که پیامبر صلی الله علیه و آله را با گفته‏های خود آزار می‏دادند و می‏گفتند «او انسان خوش‏باور و دهن‏بینی است».
«اُذُن» در اصل به معنی گوش است، ولی به اشخاصی که زیاد به حرف مردم گوش می کنند، و به اصطلاح «گوشی» هستند نیز این کلمه اطلاق می‏شود.
آنها در واقع یکی از نقاط قوت پیامبر صلی الله علیه و آله را، که وجود آن در هر رهبر کاملا لازم است به عنوان نقطه ضعف نشان می‏دادند و از این واقعیت غافل بودند که رهبر محبوب باید نهایت لطف و محبت را نشان دهد و حتی‏الامکان عذرهای مردم را بپذیرد و در مورد عیوب آنها پرده‏دری نکند؛ لذا قرآن بلافاصله اضافه می‏کند: «به آنها بگو اگر پیامبر گوش به سخنان شما فرا می‏دهد و عذرتان را می‏پذیرد و به گمان شما آدم گوشی است این به نفع شما است»! زیرا از این طریق آبروی شما را حفظ می کند و شخصیتتان را خرد نمی‏کند؛ عواطف شما را جریحه‏دار نمی‏سازد و برای حفظ محبت و اتحاد و وحدت شما از این طریق کوشش می‏کند. در حالی که اگر او فورا پرده‏ها را بالا می‏زد و دروغگویان را رسوا می‏کرد دردسر فراوانی برای شما فراهم می‏آمد. علاوه بر اینکه آبروی عده‏ای به سرعت از بین می‏رفت؛ راه بازگشت و توبه بر آنها بسته می‏شد و افراد آلوده‏ای که قابل هدایت بودند در صف بدکاران جای می‏گرفتند و از اطراف پیامبر صلی الله علیه و آله دور می‏شدند.
رهبر مهربان و دلسوز و در عین حال پخته و دانا باید همه چیز را بفهمد، ولی باید بسیاری از آنها را به روی خود نیاورد تا آنها که شایسته تربیت‌ هستند، تربیت شوند و از مکتب او فرار نکنند و اسرار مردم از پرده برون نیفتد. (32)
همانطور که در شاخص یازدهم ذکر شد، خداوند متعال در سوره مبارکه زمر، آیات 17 و 18، شنوندگان خوب را صاحبان عقل و خرد معرفی می کند و آنان را هدایت‌یافته می‌داند و از سویی دیگر گوش‌سپاری به گفته‌ها و ندای منادی ایمان را از ویژگی‌های خردمندان برمی‌شمارد؛ چرا که آنان می‌گویند:

رَبَّنا إِنَّنا سَمِعْنا مُنادِیاً یُنادِی لِلْإِیمانِ أَنْ آمِنُوا بِرَبِّکُمْ فَآمَنَّا ‏:

پروردگارا! همانا ما شنیدیم که دعوتگری به ایمان فرامی‌خواند «که به پروردگار ایمان آورید»؛ پس ما ایمان آوردیم. (33)
در فرهنگ مدیریت و سازمان، مهارت گوش‌دادن یعنی توانایی مدیر در توجه به پیشنهادها یا سؤالات دیگران و درک آنها برای رهبری و مدیریت کارامد و استفاده از تجربه و دانش آنها؛ چرا که در سخنان دیگران گاهی تجربیات بسیار آموزنده‌ و مواعظی زیباست که به سادگی به دست نمی‌آید.
امام علی علیه السلام در این‌باره می‌فرمایند:

إِنَّ أَسْمَعَ الْأَسْمَاعِ مَا وَعَى التَّذْکِیرَ وَ قَبِلَه ‏:

بدانید که شنواترین گوش‌ها آن است که پند را دریابد و آن را بپذیرد. (34)
امام حسن مجتبی علیه السلام نیز در این‌باره می‌فرمایند:

أَسْمَعَ الْأَسْمَاعِ مَا وَعَى التَّذْکِیرَ وَ انْتَفَعَ بِه ‏:

شنواترین گوش ها گوشى است که تذکر را بگوش گیرد و از آن بهره‏مند شود. (35)
در مهارت گوش‌دادن چنان قدرتی نهفته است که به واسطه آن می‌توان از بسیاری از موانع گذشت؛ افراد زیادی را در اختیار داشت و در انزوا نماند. اشتباه برخی از مدیران این است که بیشتر علاقه دارند خودشان بگویند تا به گفته‌های دیگران گوش کنند.
تا گوش می توان شد، نتوان همه زبان شد
نقصان نمی فروشد سرمایه شنیدن
(بیدل دهلوی)
نتایج بررسی‌ها نشان می‌دهد که استفاده صحیح نکردن از این مهارت، موجب ناتوانی افراد در حل مشکلات اعم از خانوادگی و یا شغلی می‌شود. اما این مهارت نیز همچون سایر مهارت‌ها اکتسابی و آموختنی است. کافی است به برخی نکات و اصول لازم در این خصوص توجه و عمل کرد تا از نیروی آن در پیشگیری از مسائل و حل مشکلات و نیز برقراری روابطی سازنده بهره‌مند شد.
برای گوش کردن مؤثر می‌بایست با توجه و دقت کامل به پیام‌های دریافتی گوش کرد؛ به اندیشه ها، احساسات، مقاصد و واقعیت ها توجه نمود و قسمت‌های مهم آن را استخراج کرد.
شنونده باید باورها و نظریات خود را تا پایان صحبت طرف مقابل، نگه رد و حرف گوینده را قطع ننماید.
او باید خود را با مسائل حاشیه‌ای نظیر چگونگی صحبت کردن طرف مقابل مشغول نکند. با نگاه کردن به طرف مقابل و بروز رفتارهای کلامی یا غیر‌کلامی، می‌توان اشتیاق خود را برای شنیدن نشان داد.
شنونده وسوسه نشود که در اولین فرصت پیش آمده در صحبت طرف مقابل، وقفه ایجاد کند، بلکه بدون داشتن موضع منفی و سوء‌نیت، سعی کند در برابر نظریات و پیشنهادهای دیگران عکس‌العمل نشان دهد و اظهار نظر کند؛ به آنچه انتظار دارد بشنود، تمرکز نکند؛ حرف دیگران را پیش‌بینی نکند و بگذارد سخن آنها تمام شود؛ از واکنش‌های احساسی در برابر آنچه گفته می‌شود یا آنچه فکر می‌کند گفته شده است، خودداری، و سعی کند آنچه را می‌شنود، سازماندهی کند. هنگام شنیدن می‌توان گاهی از صحبت‌ها یادداشت‌برداری نمود. امام علی علیه السلام در بیان اهمیت گوش‌ کردن فعال و مؤثر می‌فرمایند:

رَحِمَ اللَّهُ امْرَأً سَمِعَ حُکْماً فَوَعَى وَ دُعِیَ إِلَى رَشَادٍ فَدَنَا وَ أَخَذَ بِحُجْزَةِ هَاد فَنَجَا :

خداوند رحمت کند مردى را که سخنى را بشنود و آن را حفظ کند و به راه سعادت و خوشبختى هدایت گردد و خود را به آن نزدیک نماید و دامن هادى و راهنما را بگیرد و نجات پیدا کند. (36)
گوش‌ کردن‌ مؤثر مدیریتی، مشارکت‌ فعال‌ در گفت‌‌و‌شنود است؛ فعالیتی‌ که‌ گوینده‌ را در انتقال‌ منظور خویش‌ یاری‌ کند.
مدیر می‌تواند برای‌ تأثیر گذاشتن بر کارکنان‌ برای‌ تغییر رفتار و موضع‌ آنها ضمن‌ حفظ‌ رابطه از روش گوش‌‌دادن‌ فعال‌ و مؤثر بهره‌ گیرد. این درک احساسات باعث هدایت کارکنان و تقویت احساس مسئولیت و استقلال آنان می‌گردد.
مدیر و فرمانده باید به گونه‌ای رفتار کند که پیوسته مورد احترام باشد و اندیشه‌ها و اطلاعاتش مورد قبول مخاطبان قرار گیرد و این مهم محقق نخواهد شد مگر اینکه خود نیز به مخاطبانش احترام گذارد و در مقابل اخبار منفی سازمان و یا انتقاداتی که از سازمان می‌شود، حالت تدافعی نگیرد. در چنین فضایی امکان نفوذ در افکار عمومی و استفاده درست و بهینه از ابزارهای اطلاع رسانی برای مدیران فراهم خواهد شد و همه مخالفان و موافقان امکان ابراز عقیده، اظهار نظر و نقد منصفانه را خواهند یافت؛ به گفته صائب:
از شنیدن سبق (37) نطق روان می گردد
به سخن هر که دهد گوش زبان می گردد

پی نوشت ها :

31. سوره مبارکه توبه، آیه61.
32. تفسیر نمونه، ذیل آیه 61 سوره مبارکه توبه.
33. سوره مبارکه آل عمران، آیه 193.
34. الحیاة، ج‏1، ص133.
35. بحارالانوار، ج‏75، ص109.
36. بحارالانوار، ج‏66، ص310.
37. سَبَق: پیشی گرفتن

ادامه دارد

8. میزان متقاعد‌سازی

همه مردم به نوعی در تعاملات اجتماعی و جریانات سیاسی در پی جلب نظر و دعوتِ دوستان، آشنایان و همنوعان خود به باور و روش و مسیری هستند که حقّانیت آن را پذیرفته‌اند؛ در این دعوت از دیگران به گونه‌ای تلاش می‌کنند تا دیگران را با اندیشه خویشتن همراه نمایند. این صورت از تغییر نگرش را در روان‌شناسی اجتماعی، متقاعد‌سازی می‌گویند. عنصر متقاعد‌سازی و همراه ساختن از مفاهیم اساسی در جهان امروز است که در قالب‌های مختلف شکل می‌گیرد و برای ارتباط‌های خُرد مانند روابط شخصی تا ارتباط‌های کلان از اهمیتی بسیار برخوردار است.
باید دانست که موفقیت هر پیام در متقاعد کردن مخاطبان خود شرایط و زمینه‌های خاصی را می‌طلبد. این امر با تلاش هدفمند و آگاهانه در تأثیرگذاری بر نگرش دیگری از طریق ارتباط صورت می‌گیرد. بدیهی است این امر بسیار مهم در صورتی محقق خواهد شد که شرایط و شیوه‌های کلیدی آن، مورد توجه جدی قرار گیرد.

شیوه‌های متقاعد‌سازی

1. تأکید بر مشترکات

گام اول به سوی متقاعد نمودن دیگران، پرهیز از ذکر نکات چالشی است که باعث موضع‌گیری مخاطبان می‌شود. لزومی ندارد مدیر هر آنچه را می‌داند، بگوید. بلکه باید تلاش کند هر چه را مخاطب قبول دارد به کار گیرد و بستر مناسبی برای ارتباط فراهم سازد.
امام علی علیه السلام می‌فرمایند:

لَا تَتَکَلَّمْ بِکُلِّ مَا تَعْلَمُ فَکَفَى بِذَلِکَ جَهْلا :

هر چه را می دانی نگو؛ زیرا این عمل برای اثبات نادانی کافی است. (38)
از این رو مناسب است در گام‌های اولیه ارتباط بر مشترک‌ها تأکید شود و مدیر با موقعیت‌سنجی، راه رسیدن مخاطب را به حق هموار سازد. هر چقدر شخصی که قرار است او را متقاعد سازد بیشتر شبیه او باشد، و ویژگی‌های فکری، احساسی و رفتاری او شباهت بیشتری به گوینده داشته باشد امکان متقاعد‌سازی و تغییر نگرش او بیشتر خواهد بود.
حضرت زین‌العابدین علیه السلام در مورد ضرورت بستر‌سازی برای گفتگو فرموده‌اند:

لَا تَتَکَلَّمَنَّ فِیمَا یَعْنِیکَ- حَتَّى تَرَى لِلْکَلَامِ مَوْضِعا :

از سخن گفتن پرهیز کن در آنچه تو را به مشقت می‌اندازدتا برای کلامت موقعیت مناسبی نیافته‌ای. (39)
بدیهی است که این سخنان به معنای دست برداشتن از گفتار حق نیست، بلکه استفاده‌ای زیرکانه از مشترکات برای رسیدن به حق است. همیشه باید این نکته را به یاد داشت که بیشتر اشخاص نسبت به نگرش‌ها و باورهای خویش متعصب هستند و در رویارویی با خطر از آن‌ها دفاع می‌کنند و تلاش خود را بر اثبات اندیشه خویش متمرکز می‌سازند و این نقطه آغازین گسست ارتباط است. لذا مدیران هیچ گاه تلاش نکنند با گفتاری صریح و بی‌پرده باورهای دیگران را زیر سؤال ببرند؛ چراکه با تکذیب آنان روبرو خواهند شد. آنان نه تنها به هدف خود نمی رسند بلکه زمینه لجبازی‌ها و اصرار نابه‌جا بر سر باورها را فراهم خواهند ساخت؛ همچنان‌که امیرالمؤمنین علیه السلام فرموده‌اند:

لَا تُحَدِّثْ بِمَا تَخَافُ تَکْذِیبَه :

از گفتن آنچه می ترسی تکذیبش کنند، پرهیز نما. (40)
صراحت تنها راه مبارزه با باطل نیست، بلکه شیوه‌های غیر‌مستقیم می‌تواند از کارایی بیشتری برخوردار باشد. حضرت علی علیه السلام به این نکته اشاره می‌فرمایند:

مَنِ اکْتَفَى بِالتَّلْوِیحِ اسْتَغْنَى عَنِ التَّصْرِیح‏ :

هر کس به سخن گفتن با اشاره اکتفا کند از گفتار صریح و بی‌پرده بی نیاز می‌گردد. (41)
تا اینجا می‌توان به این نتیجه رسید که باید از گفتارهایی پرهیز کرد که موجب دوری مخاطب می‌شود.

2. پیام دوستانه و خیر خواهانه

اگر مدیران علاقمند هستند دیگران را متقاعد سازند و محبت خود را در جان و دل آن‌ها بکارند از پیام‌های خصمانه و دشمن‌ساز استفاده نکنند؛ زیرا زمینه گفتگوی مثبت را از بین می‌برد.
در قرآن کریم آمده است:

وَ جادِلْهُمْ بِالَّتِی هِیَ أَحْسَن :

و با آنها به روشی که نیکوتر است، استدلال و مناظره کن. (42)
این روش در سیره عملی امامان معصوم علیهم السلام و از جمله امام رضا علیه السلام در مناظره با صاحبان اندیشه و متدینین به ادیان دیگر به چشم می‌خورد. امام با استفاده از شیوه بحث و بکار بردن آنچه مورد پذیرش طرف مقابل است در برخورد با دانشمند مسیحی (جاثَلیق) که معتقد بود مسیح فرزند خدا است، اظهار کردند: حضرت عیسی علیه السلام دارای صفات نیکوی بسیاری بود اما یک نقص و عیب داشت و آن این که به عبادت علاقه‌ای نداشت. دانشمند مسیحی که از این گفتار امام جا خورده بود با ناراحتی گفت من شما را شخصی دانشمند می‌پنداشتم. این چه سخنی است که می‌گویی. او روزها روزه بود و شب‌ها در برابر پروردگار به عبادت برمی‌خاست.
امام علیه السلام که به مطلوب خود رسیده بودند فرمودند پس اگر عبادت می‌نمود باید بنده خدا باشد نه فرزند خدا؛ زیرا عبادت یعنی بندگی. (43)
هدف از متقاعد‌سازی، کوچک‌شماری یا کوچک‌سازی مخاطب نیست، بلکه هدف نفوذ و تسلط بر اعماق اندیشه‌های او است.
روش پیامبران الهی در برخورد با تمامی مردم یکسان بود و با تمام آنها چه مستکبران و چه مستمندان با رویی خوش رو به رو می‌شدند. از همین روی به پیامبر خاتم صلی الله علیه و آله امر شد:

فقل لهم قولاً میسوراً :

پس با آنان به نرمی سخن بگو. (44)
البته ایجاد روحیه آرامش و نرم‌خویی نیازمند صبر و بردباری است.
امام صادق علیه السلام فرمودند:

مَنْ کَانَ رَفِیقاً فِی أَمْرِهِ نَالَ مَا یُرِیدُ مِنَ النَّاس ‏:

هر که در کار خود نرمش به خرج دهد به آنچه از مردم می‌خواهد، می‌رسد. (45)
درشتی ز کس نشنود، نرم گوی
سخن تا توانی به آزرم گوی
(فردوسی)
خوش‌رویی فاصله روانی بین مخاطب و پیام‌رسان را از بین می‌برد و فضای روانی حاکم بر شرایط ارائه پیام را آنچنان تغییر می‌دهد که حس خوش‌بینی مخاطبان در آن غالب می‌شود.

3. راست‌ گفتاری و حق‌‌مداری

اگر پیام از دو جزء صداقت و انصاف برخوردار باشد دارای قدرت بیشتری برای نفوذ است. یکی از صریح‌ترین آیات قرآنی به انصاف و حق‌مداری در گفتار دعوت می‌کند:

وَ إِذا قُلْتُمْ فَاعْدِلُوا :

و هنگامی که سخنی می‏گویید، عدالت را رعایت کنید. (46)
استدلال‌های قاطع و محکم و به دور از نیرنگ و ریا در ارتباط تأثیر بسیاری دارد. بدیهی است وقتی مخاطب تجلی حق را در گفتار و کردار فرستنده پیام ببیند، او را از هر گونه منفعت‌طلبی، پیراسته می‌داند و وجود خود را در اختیار او می‌گذارد. بنابراین موفقیت برقرار کننده ارتباط به میزان حق‌مداری او بستگی دارد؛ هر چه در این زمینه بهتر عمل کند، موفق‌تر است.

4. تکیه بر عواطف

از اصول بسیار مهم در متقاعد‌سازی، تکیه بر عواطف است. البته در به کارگیری این اصل نباید از اصول ترغیب و هیجان‌سازی غافل شد. بی‌تردید علت بسیاری از انقلاب‌ها، جریان‌های تاریخی و به راه افتادن امواج انسانی، منقلب شدن عواطف و غلیان هیجان در انسان‌ها بوده است.

5. شناخت نیازها و خواسته‌های دیگران

هنر واقعی متقاعدسازی در این نهفته است که نیازها و خواسته‌های واقعی دیگران را بشناسد و همین خواسته‌ها را به آنها پیشنهاد کند. به محض اینکه آنها به خواسته‌هایشان رسیدند، همگام و همسو با مدیر حرکت خواهند کرد. فردی که قصد متقاعد کردن مخاطب خود را دارد، باید مخاطب‌شناسی کند؛ به طور مثال باید بداند که معمولاً تغییر نگرش جوان‌ترها بهتر و با امکان بیشتری صورت می‌گیرد تا افراد مسن‌تر؛ چرا که نیازها و خواسته‌هایشان متفاوت است.

6. داشتن تخصص و اطلاعات کافی در مورد موضوع مورد صحبت

وقتی مدیران در مورد موضوعی که سعی دارند حقانیت آن را اثبات کنند، اطلاعات و دانش کافی داشته باشند، بهتر می‌توانند اعتماد مخاطب خود را جلب کنند.
سلمان می‏گوید پس از درگذشت پیامبر صلی الله علیه و آله، گروهی از مسیحیان به سرپرستی یک اسقف وارد مدینه شدند و در حضور خلیفه سؤالاتی مطرح کردند. خلیفه آنان را به حضور علی علیه السلام فرستاد. یکی از سؤالات آنان از امام این بود که خدا کجاست. امام آتشی برافروخت و سپس پرسید روی این آتش کجاست. دانشمند مسیحی گفت همه اطراف آن، روی آن محسوب است و آتش هرگز پشت و رو ندارد. امام علیه السلام فرمودند اگر برای آتشی که مصنوع خداست طرف خاصی نیست، خالق آن، که هرگز شبیه آن نیست، بالاتر از آن است که پشت و رو داشته باشد؛ مشرق و مغرب از آن خداست و به هر طرف رو کنی آن طرف وجه و روی خداست و چیزی بر او مخفی و از او پنهان نیست. (47) امیر سخن، امام علی علیه السلام که وجودش سراسر ایمان و علم به حقانیت عالم بود از بهترین شیوه‌های متقاعد‌سازی در احتجاجات خویش استفاده می کرد. همانطور که پیشتر گفته شد حضرت موسی علیه السلام برای اینکه بتواند پیام خدا را وارد فهم فرعون، و او را متقاعد کند تا راه حق را بپذیرد از حق تعالی شرح صدر، بیانی شیوا و یار و همراه خواست. پس برای موفقیت در متقاعد‌سازی باید ابتدا موضوعی را انتخاب کنید که به آن ایمان دارید. مطمئناً داشتن این اعتقاد راسخ، راه را هموارتر و به کارگیری شیوه‌ها را آسان‌تر خواهد ساخت. باید توجه کرد که بحث‌ها و متقاعد‌سازی به جدال منتهی نشود چرا که متقاعد نمودن با جدل تفاوت فراوان دارد. در جدل، طرفین مى‏کوشند رقیب خود را مغلوب کنند و وقتى کار دشوار مى‏شود، چون هیچ‏کدام نمى‏خواهد از صحنه با شکست خارج شود بناچار تظاهر مى‏کند که بیشتر از طرف مقابل، معلومات و اطلاعات دارد تا بر او فخرفروشى کند، شوکتش را در هم شکند. از این رو به افشاى برخى از اطلاعات و اسرارى مى‏پردازد که او نمى‏داند و با این عمل تصور مى‏کند بر خصم خود پیروز شده است. رفته رفته جدل، انسان را در موقعیتى قرار مى‏دهد که ممکن است همه اسرار خویش را فاش سازد. امام صادق علیه السلامدر سفارش به محمد‌بن‌نعمان این بیمارى را یادآور شدند و به ‏شدت پیروانش را از این عمل برحذر داشتند تا اسرار آل محمد صلی الله علیه و آله فاش نشود:

یَا ابْنَ النُّعْمانِ ... وَ ایَّاکَ وَالْجِدالِ فَانَّهُ یُوبِقُکَ :

اى فرزند نعمان! ... از جدال بپرهیز که تو را به هلاکت می اندازد و در تنگناها قرار مى‏دهد. (48)

پی نوشت ها :

38. تصنیف غرر الحکم و درر‌الکلم، ص13.
39. بحارالانوار، ج75، ص127.
40. تصنیف غررالحکم و دررالکلم، ص213.
41. تصنیف غررالحکم و دررالکلم، ص210.
42. سوره مبارکه نحل، آیه125.
43. منتهی‌الآمال، ج2، ص519.
44. سوره مبارکه اسراء، آیه111.
45. بحارالانوار، ج‏72، ص64.
46. سوره مبارکه انعام، آیه152.
47. الارشاد، ج‏2، ص216.
48. تحف‏العقول، ص228.

صاحب‌نظران در مورد وظایف مدیریت، نظریات مختلفی را ابراز کرده اند؛ اما وظایفی که تقریباً همه اندیشمندان علم مدیریت با آن موافق هستند، عبارت است از:
برنامه‌ریزی، سازماندهی، رهبری، نظارت.
در این گفتار در مورد برنامه‌ریزی به عنوان اولین وظیفه مدیران و البته به عنوان یک مهارت بحث می شود.
برای دست یافتن به هر هدفی، باید قبل از تلاش فیزیکی یا اقدام به کار، تلاش ذهنی یا برنامه‌ریزی صورت گیرد. این تلاش ذهنی شالوده مدیریت را تشکیل می‌دهد.
برنامه‌ریزی شامل تعریف اهداف سازمانی، تدوین و تنظیم استراتژی کلی برای دستیابی به اهداف، تغییر و توسعه سلسله مراتب جامعی از طرح‌ها و برنامه‌‌ها برای ایجاد انسجام و هماهنگی بین فعالیت‌ها در جهت تحقق اهداف است. (1)
در دانش مدیریت، می‌توان گفت برنامه‌ریزی، تنظیم اهداف، گسترش استراتژی‌ها، و تعیین طرح کلی وظایف برای تحقق اهداف است. البته منظور از برنامه‌ریزی، تصمیم‌گیری در شکل معمول آن نیست بلکه از طریق فرایند برنامه‌ریزی، مجموعه‌ای از تصمیمات هماهنگ گرفته می شود.
در تعریف کلی می‌توان گفت برنامه‌ریزی شامل تعیین هدف‌ها و مقاصد سازمان و تهیه نقشه و برنامه کار است. برنامه‌ها نشان می‌دهد که هدف‌ها چگونه باید تحقّق یابد. (2)
برنامه‌ریزی در فعالیت‌های روزمره از اهمیت بسیاری برخوردار است. این مهم در کارهای بزرگ مدیریتی و رهبری از ضروریات اجتناب‌ناپذیر است. حضرت علی علیه السلام در مورد اهمیت برنامه‌ریزی در مدیریت انسانی می‌فرمایند:

أَمَارَاتُ الدُّوَلِ إِنْشَاءُ الْحِیَل‏ :

بقای مناصب و دولت‌ها به برنامه‌ریزی وچاره اندیشی در کارها مربوط است. (3)
20. میزان آشنایی با علم و دانش برنامه‌ریزی
برنامه‌ها، مجموعه‌ای از اهداف، سیاست‌ها و روش‌های مناسب برای اجرای عملی مشخص است که خروجی فرایند برنامه‌ریزی است.
گام اول در برنامه‌ریزی، بررسی هدف و مقصود فرد یا گروه از عملی خاص است؛ به این معنا که عمل مورد نظر چرا و به چه منظوری باید صورت گیرد.
در گام دوم راه‌های رسیدن به اهداف مورد ارزیابی قرار می‌گیرد.
گام سوم تهیه فهرستی از فعالیت‌های لازم برای رسیدن به اهداف مشخص است. در این مرحله وظایفی بررسی می گردد که باید محول شود.
در گام نهایی باید منابع و امکانات سنجده، و طبق آن برنامه طراحی گردد.
مدیران باید در برنامه‌ریزی به طبقه‌بندی و اولویت‌بندیِ منابع محدود بپردازند و بهترین و کارامدترین روش استفاده از منابع را انتخاب ‌کنند.
تخصیص منابع یکی از فعالیت‌های اصلی برنامه‌ریز است که اجرای برنامه‌ها را امکان پذیر می‌سازد. تخصیص منابع باید با اولویت‌های تعیین شده و هدف‌های مورد تصویب سازگار باشد. هر سازمانی دست کم چهار نوع منبع دارد که برای تأمین هدف‌های مورد نظر باید تخصیص یابند: منابع مالی، منابع فیزیکی، منابع انسانی و منابع فنی (فناوری).
ناگفته نماند که در هر برنامه‌ریزی باید محدوده زمانی، معین باشد. جمله‌ای معروف است که می‌گوید: کار خوب ولی به موقع از کار عالی ولی دیرهنگام بهتر است. برای استفاده بهینه از زمان، تعیین اولویت‌ها، روشی مفید است.
از آنجا که فرایند برنامه‌ریزی، اهداف و مقاصد را برای کسب موفقیت شناسایی می‌کند، احتمال رسیدن به هدف و متمرکز شدن بر راه‌های دستیابی به اهداف را افزایش می دهدو از هدر دادن انرژی در راه‌های غیر مرتبط و منحرف شدن در مسیر فعالیت جلوگیری می‌‌کند.
نکته‌ای که باید به آن توجه کرد این است که انتخاب روش‌ها در برنامه‌ریزی، خلاقانه باشد؛ یعنی برنامه‌ریز باید تعداد راه‌های ممکن برای رسیدن به اهداف را شناسایی کند و به یک یا چند راه معمول بسنده نکند.
چون گاهی بین مسیر انتخاب شده درمی یابید که این انتخاب، کارایی لازم را ندارد و به راهی دیگر نیاز است. در پیش گرفتن بهترین شیوه برای رسیدن به نتیجه مطلوب گامی پراهمیت در برنامه‌ریزی است.
امام صادق علیه السلام در اهمیت شناخت راه‌های هر کار می‌فرمایند:

قِفْ عِنْدَ کُلِّ أَمْرٍ حَتَّى تَعْرِفَ مَدْخَلَهُ مِنْ مَخْرَجِهِ قَبْلَ أَنْ تَقَعَ فِیهِ فَتَنْدَم‏ :

در آغاز هر کارى توقف کن؛ جهاتش را بسنج؛ راه ورودش را از خروجش بشناس پیش از آنکه ناآگاهانه در آن قدم بگذارى و به پشیمانی دچار شوى. (4)
در هر برنامه‌ریزی موفق، فهرستی که از فعالیت‌ها تهیه می شود، انعطاف لازم را دارد؛ یعنی با تغییرات جزئی، اصول آن به هم نمی‌ریزد و همیشه جایی برای نوسانات پیش بینی می‌شود.
اگر برنامه‌ای انعطاف و تغییرپذیری لازم را نداشته باشد در صورت اجرا نشدن بخش کوچکی از آن هم برای مدیر فشار ذهنی در پی دارد و احساس شکست را منتقل می‌کند.
امام علی علیه السلام درباره دقت و ظرافت در برنامه‌ریزی می‌فرمایند:

التَّلَطُّفُ فِی الْحِیلَةِ أَجْدَى مِنَ الْوَسِیلَة :

ظرافت و دقت در برنامه ریزی و چاره جویی از امکانات بهتر است. (5)
مدیری که توان چاره‌اندیشی مشکلات را دارد، سختی‌ها و مشکلات را پیش‌بینی می‌کند، اما افرادی که اشکالات را پیش‌بینی نکرده و برای آن راه حل هم نیافته‌اند در مشکلات غوطه‌ور می‌شوند؛ همانگونه که امام علی علیه السلام می‌فرمایند:

مَنْ قَعَدَ عَنْ حِیلَتِهِ أَقَامَتْهُ الشَّدَائِد :

هر که از چاره‏سازى کار خویش فرو نشیند، سختیها و شداید او را بر سر پا خواهند کرد. (6)
برنامه‌ریزان باید آگاه باشند که هنگام برنامه‌ریزی بین نیازها (خواسته ها) و منابعِ در دسترس، تعادل مطلوب باشد.
اگر مدیر، آگاهی لازم از منابع و امکانات داشته باشد و با تدبیر، تخصیص منابع کند، باعث ذخیره‌سازی زمان و استفاده بهتر از امکانات می‌شود.
برخی از مدیران، مشکلات را از کمبود امکانات، و خود را از ضعف، مبّرا می‌دانند.
مدیرانی که توان برنامه‌ریزی دارند، در موارد بسیاری با امکانات ناچیز کارهای بزرگی انجام می‌دهند و به استقبال کارهای بزرگ می‌روند ولی مدیر بی‌برنامه امکانات را در مسیر غلط به کار می‌گیرد و در جهت تحقق اهداف سازمانی هیچ حرکت مثبتی انجام نخواهد داد.
امام علی علیه السلام در باره برنامه‌ریزی و استقبال نمودن از کارها می‌فرمایند:

مَنِ اسْتَقْبَلَ الْأُمُورَ أَبْصَر، مَنِ اسْتَدْبَرَ الْاُمُورَ تَحَیَّر :

هر که از پیش به استقبال کارها رود، بینا شود و هر که به آنها پشت کند (و ناآماده با آنها روبرو گردد) سرگردان است. (7)
برنامه‌ریزی می‌تواند در مرحله اجرای برنامه‌ها نیز نقش هدایت‌کنندگی و نظارت داشته باشد؛ به این معنا که می‌توان ترتیب زنجیره‌ای برنامه‌ها و فعالیت‌ها را مرحله به مرحله با برنامه‌ از قبل تعیین شده تطبیق داد.
یکی از بهره های برنامه‌ریزی ایمن شدن از پشیمانی بعد از عمل است؛ چون برنامه‌ریزی موجب می‌شود که مدیر با دید باز وارد کار شود و هدفی مشخص را دنبال کند؛ پس کار را با طرح و برنامه دقیق آغاز می کند؛ دغدغه شکست ندارد و از کار پشیمان نمی‌شود.
پیامبر صلی الله علیه و آله به ابن مسعود فرمودند:

یَا ابْنَ مَسْعُودٍ إِذَا عَمِلْتَ عَمَلًا فَاعْمَلْ بِعِلْمٍ وَ عَقْلٍ وَ إِیَّاکَ وَ أَنْ تَعْمَلَ عَمَلًا بِغَیْرِ تَدْبِیرٍ وَ عِلْمٍ فَإِنَّهُ جَلَّ جَلَالُهُ یَقُولُ [وَ لا تَکُونُوا کَالَّتِی نَقَضَتْ غَزْلَها مِنْ بَعْدِ قُوَّةٍ أَنْکاثا]

هنگامى که به انجام دادن کارى مى‏پردازى با دانش و خرد به کار برخیز و از آن بپرهیز که ناسنجیده و بدون اطلاع به کارى دست زنى که خداوند جلیل مى‏فرماید: همانند آن زن نباشید که پشم های تابیده ی خود را پس از استحکام وامی‏تابید! (8) (9)
امیرالمؤمنین علی علیه السلامدر این‌باره می‌فرمایند:

التَّدْبِیرُ قَبْلَ الْعَمَلِ یُؤْمِنُکَ مِنَ النَّدَم‏ :

تدبیر کردن پیش از عمل، مانع پشیمانى است‏. (10)
رهبر معظم انقلاب نیز در مورد ضرورت برنامه‌ریزی در نیروهای مسلح می‌فرمایند:
«نیروهای اسلام وقتی با برنامه‌ریزی، دقت، اراده و تصمیم وارد بشوند، هیچ دژی نیست که در مقابل آنها بتواند مقاومت کند.» (11)
در چشم اندازی کلی، ویژگی‌های برنامه‌ریزی را می‌توان در موارد زیر خلاصه نمود:
1) تشخیص نیاز یا انعکاس انگیزه
2) جمع‌آوری اطلاعات در خصوص نیاز ایجاد شده
3) مرتبط ساختن اطلاعات و نگرش‌ها
4) تعریف اهداف در راستای رسیدن به نیاز
5) تأمین مقدمات مورد نیاز برای رسیدن به اهدافی که ما را در راستای رسیدن به نیاز یاری می کند.
6) پیش‌بینی وضعیت آینده
7) ساخت زنجیره‌های متفاوتی از اقدامات مبتنی بر تصمیمات پی در پی
8) اولویت بندی گزینه‌های ممکن و انتخاب بهترین گزینه‌ها
9) تعریف سیاست‌های اجرای برنامه
10) تعریف معیارهای ابزار ارزیابی برنامه

پی نوشت ها :

1. مدیریت منابع انسانی، ص23.
2. مدیریت رفتار سازمانی، ص14.
3. تصنیف غررالحکم و دررالکلم، ص348.
4. بحارالانوار، ج‏75، ص283.
5. تصنیف غررالحکم و دررالکلم، ص243.
6. تصنیف غرر‌الحکم و درر‌الکلم، ص463.
7. تحریر المواعظ العددیة، ص118.
8. سوره مبارکه نحل، آیه92.
9. بحارالانوار، ج‏74، ص112.
10. بحارالانوار، ج‏68، ص338.
11. روزنامه جمهوری اسلامی، 28/11/1371.

ادامه دارد

2. میزان توانایی هدف‌گذاری و تنظیم برنامه‌های دراز مدت، میان مدت و کوتاه مدت

در شاخص قبل گفته شد که اولین گام در برنامه‌ریزی، شناسایی اهداف است.
هدف‌ها، عامل ایجاد انگیزه برای تلاش و کوشش است. تعریف و تعیین اهدافی مشخص برای مجموعه موجب می‌شود که مدیران و فرماندهان، مبنای مشخصی برای تصمیم‌گیری‌های خود داشته باشند که از آن به عنوان استراتژی یاد می‌شود. استراتژی یعنی شناخت آینده و برنامه‌ریزی برای آن با توجه به موقعیت و رویدادهایی که ممکن است پیش آید.
امروزه برنامه‌ریزی با توجه به تغییرات شدید در عوامل محیطی مانند جریانات سیاسی، اقتصاد، فناوری، قوانین دولتی، فرهنگ عمومی و ... ماهیت استراتژیک دارد یعنی با توجه به وضعیت جامعه، رقابت میان احزاب و سازمان‌ها، محدودیت منابع، تهدیدات خارجی و داخلی؛ بسنده کردن به برنامه‌ریزی سنتی (هدف، طرح، اجرا) کفایت نمی‌کند. در برنامه‌ریزی استراتژیک به عوامل سیاسی، اقتصادی و محیطی و تغییرات آن توجه، و با توجه به آن سایر برنامه‌ها و طرح‌های سازمانی توسعه داده می‌شود.
در واقع در برنامه‌ریزی استراتژیک پس از تعیین رسالت‌ها و مأموریت‌های اساسی سازمان به بررسی تهدیدها و فرصت‌ها، توانایی‌ها و ضعف‌های سازمانی پرداخته می‌شود و با توجه به نتایج آن، طرح‌ها، استراتژی‌ها و خط مشی‌هایی که بتواند سازمان را در دستیابی به اهداف بلند مدت یاری کند.
امام علی علیه السلام در بیان ارزش نگاه عمیق کردن به آینده و برنامه‌ریزی برای آن می‌فرمایند:

الْمُؤْمِنُونَ هُمُ الَّذِینَ عَرَفُوا مَا أَمَامَهُم‏ :

مؤمنان آن کسانی هستند که آنچه را در پیش دارند، بشناسند. (12)
یکی از مهم‌ترین عوامل در کسب موفقیت مدیران، تدوین و مشخص کردن دقیق اهداف بر اساس زمانبندی است. وقتی هدف‌ها مشخص می‌شود، موانع کنار می‌رود؛ فرصت‌ها از راه می‌رسد و منابع مورد نیاز خود را نشان می‌دهد. مدیران موفق، مدیرانی هستند که می توانند واضح و روشن، تعریف دقیقی از اهداف سازمانیِ خود بیان کنند.
هدف، تعیین کننده مسیر حرکت و جهت اصلی سازمان، روشن کننده مسیر تلاش‌های افراد و کارکنان سازمان و عنصر اصلی برنامه‌ریزی است که برنامه‌ها برای دستیابی به آن، طراحی و اجرا می‌شود.
سازمان‌ها برای منظورهای متفاوتی به وجود آمده اند. بنابراین اهداف خاصی دارند. تلاش مدیران، اعم از برنامه‌ریزی، تصمیم‌گیری، سازماندهی و کنترل و... همگی به منظور دستیابی به اهداف تعیین شده است.
اهداف سازمانی، بیان‌کننده منظور برنامه‌ریزی در طرح‌ها و برنامه‌ها است. اهداف سازمانی در چارچوب فرایند برنامه‌ریزی تدوین می شود و اندیشه های مبهم را به منظورها و نتایج مشخص تبدیل می‌کند.
بدون اهداف، رفتارها و فعالیت‌ها، سازمان دچار سردرگمی خواهد شد؛ به همین منظور حضرت علی علیه السلام اهداف و برنامه های هر یک از فرمانداران را تعیین و به آنها ابلاغ می‌فرمودند. آن امام همام همواره اهداف و وظایف اصلی کارگزارانش را به صورت روشن و دقیق تبیین، و معمولا آنها را مکتوب می‌نمودند و به صورت نامه‌ای در اختیار مدیران مناطق و یا فرماندهان لشکر خود قرار می‌دادند.
در منابع روایی و متون تاریخی، موارد بسیاری از این نامه‌ها ذکر شده است. در کتاب شریف نهج‌البلاغه نیز چند مورد از این نامه‌ها هست که کامل‌ترین و جامع‌ترین آنها، نامه‌ای است که حضرت، خطاب به مالک اشتر نخعی، نوشته اند زمانی که تصمیم گرفتند او را به عنوان استاندار مصر منصوب کنند.
آن حضرت در این‌نامه مفصل - که به عهد‌نامه مالک اشتر معروف است - اهداف اصلی و انتظارات اساسی خود را از مالک، روشن و مشخص، و به صورت مشروح و جامع، وظایف و اختیارات او را ذکر کرده‌اند.
ایشان در بخش اول این نامه، اهداف کلی و وظایف اصلی را مطرح می کنند و می‌فرمایند:

هذا ما أَمَرَ بِهِ عَبْدُ اللَّهِ عَلىٌّ أَمِیرُالْمُؤْمِنِینَ ‏مالِکَ‏ ‏بْنَ‏ ‏اْلحارِثِ‏ ‏الْأَشْتَرَ فِى عَهْدِهِ إِلَیْهِ، حِینَ وَلَّاهُ مِصْرَ: ‏جِبوةَ خَراجِها، وَ جِهادَ عَدُوِّها، وَ اسْتِصْلاحَ اَهْلِها، وَ عِمارَةَ بِلادِها... :

این، دستوری است که بنده خدا علی امیرالمؤمنین به مالک ابن حارث اشتر در پیمان خود با او داد، هنگامی که او را والی مصر گردانید تا خراج آنجا را گرد آورد و با دشمن بجنگد و به اصلاح حال مردم بپردازد و شهرهای آنجا را آباد سازد. (13)
امام علیه السلام در این قسمت از نامه، مبنای اصلی انتصاب و اعزام مالک اشتر به مصر را گرفتن مالیات، جنگ با دشمنان، ساماندهی کار مردم و آباد ساختن شهرهای آن منطقه اعلام کرده، و در ادامه نامه، وظایف مالک اشتر و روش‌ها و دستور‌العمل‌های لازم را برای دستیابی به آن‌ها توضیح داده‌اند.
باید توجه کرد، هدفی که انتخاب می‌شود باید دارای چند ویژگی باشد:
- هدف‌ باید واضح باشد. مدیران و نیروها آشکارا مقصد را بدانند که چه می‌خواهند. اهداف مبهم، دست‌یافتنی نیست؛ پس هدف باید به گونه ای بیان شود که واضح و دقیق باشد.
- هدف باید قابل‌سنجش باشد؛ یعنی مدیر و فرمانده بتواند اندازه نزدیکی سازمان به هدف را بسنجد.
- هدف باید دست‌یافتنی باشد؛ چون اگر غیرممکن باشد، خیلی زود مدیران و نیرو‌ها دلسرد می‌شوند و هدف را کنار می‌گذارند.
- هدف باید بر زمان مبتنی باشد. لازم است مدیران برای رسیدن به اهداف جدول زمانی داشته باشند و سقف زمانی برای آن در نظر بگیرند؛ در غیر این صورت هرگز به روزِ پایان نخواهند رسید.
- هدف‌ باید واقع‌بینانه، و تحقق آن در سازمان، ممکن و نتیجه ای در پی داشته باشد.
فرایند هدف‌گذاری و اجرای آن نیازمند شناسایی نیازمندی‌ها، توانمندی‌ها، فرصت‌ها و تهدیدهاست.
امام علی علیه السلام فرمودند:

لَاتَعْزِمْ عَلَى مَا لَمْ تَسْتَبِنِ الرُّشْدَ فِیه‏ :

بر آنچه رشد را در آن نمی‌دانی، عزم مکن. (14)
بازخوانی و ویرایش فهرست اهداف باعث می‌شود مدیران به فهرست مطلوبی از عملکرد گذشته و چشم‌انداز آینده دست یابند و از عملکرد گذشته برای آ‌ینده برنامه ای تنظیم کنند.
مولای متقیان حضرت امیرالمؤمنین علی علیه السلام در قسمتی از نامه سی‌و‌یکم خطاب به فرزند گرامیش حضرت امام حسن علیه السلام در مورد برنامه‌ریزی آینده بر اساس کارهای گذشته می‏فرمایند:

اسْتَدِلَّ عَلَى مَا لَمْ یَکُنْ بِمَا قَدْ کَانَ فَإِنَّ الْأُمُورَ أَشْبَاه‏:

با آنچه در گذشته دیده و شنیده‏ای بر آنچه هنوز نیامده است، استدلال کن؛ چرا که امور شبیه یکدیگرند.
بعد از انتخاب هدف باید به تنظیم برنامه‌ها و هدف‌گذاری پرداخت:
در تعریف هدف‌گذاری می‌توان گفت هدفگذاری بیان نتایج موردانتظار در قالب کارهای مشخص و قابل اندازه‌گیری در محدوده زمانی معین و با صرف هزینه معین است؛ به بیان دیگر هدفگذاری، تجزیه مأموریت‌ها و اهداف بلندمدت در قالب اهداف کمی و کیفی کوتاه‌مدت است.
با این تعریف‌ها می توان پی برد هدف‌گذاری جزء جدایی‌ناپذیر برنامه‌ریزی و مبنایی برای اجرای آن است.
در ابتدا بهتر است خطوط کلّی برنامه‌های آینده سازمان را در درازمدت مشخص نمود. در این برنامه‌ها سیر کلّی حرکت‌ها تا رسیدن به اهداف سازمانی مشخص می‌شود. در این نوع برنامه‌ریزی که برنامه‌ریزی استراتژیک یا جامع گفته می‌شود، وضعیت فعلی سازمانی و راه‌های کلّی آینده تبیین می شود. در این برنامه‌ریزی، رسالت سازمان، تعیین، و سیاست‌های کلی سازمان تدوین می‌شود. اهداف بلند مدت باید در قالب هدف‌های کمی و کیفی کوتاه مدت، تجزیه گردد. سپس خطوط کلّی برنامه جامع در اجزای مناسب، خرد می‌شود و هر جزء به صورت هدفی کوچکتر در می آید و برای رسیدن به هر یک از این اهداف کوچک، برنامه‌ای عملیاتی ترسیم می‌ شود.
برنامه‌ عملیاتی یعنی پیش بینی اقدامات لازم برای رسیدن به هدف‌های معین با توجه به امکانات و محدودیت‌ها و خطوط کلّی با استفاده از شیوه های (روش‌های) مناسب.
تقسیم‌بندی اهداف بزرگ به اهداف کوچکتر فواید بسیاری دارد که مهم‌ترین آن‌ها صرفه‌جویی در زمان، جلوگیری از پراکندگی فکر و انرژی و افزایش بهره‌وری است.
عموماً برنامه‌ریزی را از جنبه زمانی می‌توان در قالب برنامه‌ریزی کوتاه‌مدت (برنامه‌ریزی عملیاتی و تاکتیکی)، برنامه‌ریزی میان‌مدت و برنامه‌ریزی بلندمدت دسته‌بندی نمود.
هدف‌های کوتاه مدت اهدافی است که سازمان برای رسیدن به هدف‌های بلند مدت باید به آنها دست یابد. هدف‌های کوتاه مدت باید همانند هدف‌های بلند مدت، قابل اندازه‌گیری، مولد انگیزه، واقعی، سازگار با سایر هدف‌ها و اولویت‌بندی شده باشد.
هر سطح از مدیریت در سازمان باید با مأموریت‌های اساسی سازمان (‌رسالت سازمان) آشنایی کافی داشته باشند و در چارچوب مأموریت‌های کلی و اساسی سازمان به تعیین اهداف بلند مدت و میان مدت واحد خود بپردازد.
برنامه‌های بلند مدت به سازمان کمک می‌کند تا از نتایج کار، ارزیابی درستی به دست آید و پیامدهای کار اندیشیده شود و برای هم‌افزایی، مشارکت، تعیین اولویت‌ها، و هماهنگی امورِ درازمدت تدبیر شود.
پیامبر اکرم صلی الله علیه و آله می‌فرمایند:

إِذَا هَمَمْتَ بِأَمْرٍ فَتَدَبَّرْ عَاقِبَتَهُ فَإِنْ یَکُ خَیْراً وَ رُشْداً فَاتَّبِعْهُ وَ إِنْ یَکُ غَیّاً فَدَعْه‏ :

چون در اندیشه انجام دادن کارى برآیى در عاقبت آن تدبّر کن تا اگر نیک است و در راه درست، به آن دست یازى و اگر مایه گمراهى است آن را فروگذارى. (15)
حضرت رسول صلی الله علیه و آله در مورد برنامه‌ریزی چند جانبه کوتاه مدت و بلندمدت فرموده‌اند:

اعْمَلْ لِدُنْیَاکَ کَأَنَّکَ تَعِیشُ أَبَداً وَ اعْمَلْ لآِخِرَتِکَ کَأَنَّکَ تَمُوتُ غَدا :

براى دنیاى خود چنان کار کن که گویى همیشه زنده خواهى ماند و براى آخرت خود چنان کار کن که گویى فردا خواهى مرد. (16)
امام علی علیه السلام نیز می‌فرمایند:

فِی صِفَةِ اللَّبیبِ: .. رَاقَبَ فِی یَوْمِهِ غَدَهُ وَ نَظَرَ قُدُماً أَمَامَه :

(انسان خردمند) در امروز مراقب فرداى خویش است و از هم اکنون آنچه را در پیش دارد مى‏بیند. (17)
مقام معظم رهبری در جمع نیروی انتظامی، لزوم مدیریت قوی و برنامه‌ریزی علمی و پیوسته را نتیجه بخش می دانند و می فرمایند:
«امروز بحمداللَّه نیروى انتظامى پیشرفت‌هاى بسیارى را در جنبه‏هاى مختلف نظم و سازماندهى، آگاهى و هوشمندى و آشنایى با شیوه‏هاى علمى، ارتباط با مردم و پیدا کردن اولویت‌ها از خود نشان مى‏دهد که مایه خرسندى است و یقیناً وقتى نگاه درست به مقوله عزم و نظم و امنیت وجود داشته باشد و این با مدیریت قوى، برنامه‏ریزى علمى و کار بى‏وقفه همراه شود، نتیجه‏اش براى این نیرو، افتخارآمیز و براى ملت شیرین خواهد بود.» (18)
مقام معظم رهبری در جای دیگر، هدف نیروی انتظامی را، که همان امنیت است، بسیار ارزشمند برشمرده اند و فرمودند:
«اگر باید انسان براى انتخاب راه زندگى و تحصیل، هدفى را در میان هدف‌هاى مهم گزینش کند، بدون تردید هدفى که شما گزینش کردید، یکى از برترین و بهترین هدف‌هاست و باید این توفیق را قدر بدانید و خداى متعال را شکر بگویید و به خود ببالید؛ زیرا مقوله امنیت، یک مقوله بسیار مهم و استثنایى است.» (19)
پس از تعیین و تصویب اهداف در سازمان، نوبت به اجرای فرایندها و فعالیت‌ها می‌رسد.
تعهد داشتن نسبت به اهداف و احساس مسئولیت با اجرای بهتر برنامه‌ها رابطه مستقیمی دارد. مدیران باید این حس را در خود و کارکنانشان تقویت کنند و در راه دستیابی به هدف‌های تعیین شده از هیچ کوششی فروگذار نکنند.

پی نوشت ها :

12. الحیاة، ج‏1، ص273.
13. نهج‌البلاغه، نامه53.
14. تصنیف غرر‌الحکم و درر‌الکلم، ص476.
15. الحیاة، ج‏1، ص273.
16. تنبیه الخواطر، ج 2، ص‌234.
17. الحیاة، ج‏1، ص586.
18. بیانات در مراسم فارغ‏التحصیلى دانشکده افسرى نیروی انتظامى،‏ 15/07/1383.
19. بیانات در هفدهمین دوره دانش آموختگی دانشجویان دانشگاه علوم انتظامی،16/08/1386.

ادامه دارد

3. میزان توانایی برنامه‌نویسی

برنامه‌ها مجموعه‌ای از تصمیمات هماهنگ و پی در پی است. اندیشه هایی که در ذهن ما است تا زمانی که مدوّن و مکتوب نشده باشد، برنامه نیست. پس تدوین برنامه الزامی است. هر طرح مکتوب و مدون مانند نقشه راهی است که سازمان را در راه رسیدن به اهداف کوتاه مدت و بلند مدت یاری می‌کند.
تدوین طرح‌های عملی برای تحقق آنها از شاخص‌های توانایی هر برنامه‌نویس است. برنامه مدون یعنی زبان کاری مشترک در میان کارکنان.
در هر مجموعه و سازمان، برنامه‌ای می‌تواند مقدمات موفقیت و پیشرفت را فراهم کند که اصولی، منطقی و متناسب با امکانات و وضعیت سازمان تدوین شده باشد. برنامه‌ریزی غیر اصولی، ضعیف و نامتناسب نه تنها به پیشرفت سازمان کمکی نمی‌کند، چه بسا باعث شکست، ناکامی و حتی فرو‌پاشی سازمان می شود.
امیر‌مؤمنان علی علیه السلام می‌فرمایند:

سُوءُ التَّدْبِیرِ سَبَبُ التَّدْمِیر :

سوءتدبیر در برنامه‌ریزی، موجب هلاک و فرو‌پاشی است. (20)
در نگاه اول به نظر می‌رسد که نوشتن برنامه، کار ساده‌ای نباشد. طرح یا برنامه همانند تابلو نقاشی سه قسمتی است:
قسمت اول: موقعیت کنونی در جواب این سؤال که ما اکنون در کجاییم.
قسمت دوم: هدف‌ها در جواب این سؤال که به کجا می خواهیم برسیم.
قسمت سوم: روش‌ها در جواب این سؤال که ما چگونه به آنجا خواهیم رسید.
هر قسمت دارای عناصر مسلم و مشخصی است.
گام اول در برنامه‌نویسی: موقعیت کنونی
هر فرمانده و مدیرِ دارای برنامه از خود می‌پرسد: «سازمانی که من مدیریت آن را بر عهده گرفته‌ام در چه جایگاهی قرار دارد؟» عناصری مانند رسالت سازمانی و ارزشهای سازمانی در این قسمت تعریف می‌شود؛ سپس به موقعیت فعلی سازمان نگاه کند و می‌نگرد که در درون و بیرون سازمان چه اتفاقی می‌افتد. اینجاست که نیاز او به تغییر دادن وضعیت و عوض‌کردن جهت حرکت مشخص می‌شود. او باید، آرمان و رسالت سازمان خویش را مورد بازنگری جدی قرار دهد و رسالت و اهداف جدید سازمان را توصیف کند؛ این که او از این پس چه بنیانی را بنا می‌گذارد و علت وجود او در سازمان چیست.
نیروی انتظامی، که بر مبنای خدمت به مردم و حفظ و برقراری امنیت بنا نهاده شده است، برنامه‌های خویش را بر اساس این مأموریت پی‌ریزی می‌ کند.
شناخت چند عامل می تواند فرماندهان را در موقعیت سنجی یاری کند:
توانایی‌ها ، ضعف‌ها ، فرصت‌ها ، تهدید‌ها
برنامه‌ها باید بر اساس تقویت توانایی‌ها، از بین بردن ضعف‌ها، استفاده از فرصت‌ها و تشخیص تهدیدها باشد. پس برنامه نویس باید توانایی‌های خویش و همکارانش را بشناسد؛ از نقاط ضعف آگاه باشد؛ فرصت‌ها را دریابد و تهدیدها را تشخیص بدهد تا بتواند بر اساس این عوامل، قطعه اول تابلو نقاشی را بخوبی ترسیم کند.
اصل دیگری که علاوه بر رسالت در موقعیت سنجی باید مد نظر قرار گیرد، ایمان، اخلاق و ارزش‌های هر سازمان است.
بررسی ارزش‌های سازمانی این مسئله را روشن می‌کند که فرمانده به چه ارزش‌هایی باور دارد.
ارزش‌ها سازمان را در موفقیت و ایجاد انگیزه‌کاری بین کارمندان هدایت می‌کند.
مدیر موفق از خود می‌پرسد در تشکیلات ما ارزش‌ها و باورها بر چه اساسی است. چه ارزش‌ها و باورهایی تعاملات روزانه را بین کارکنان هدایت می‌کند؟
گام دوم در برنامه‌نویسی: هدف‌ها
هر فرمانده و مدیرِ دارای برنامه به این قبیل پرسش‌ها پاسخ می دهد که سازمان من در آینده به چه چیز شبیه خواهد بود؛ ما در منتها درجه در کجا خواهیم بود؟ آینده‌ای که من می‌خواهم برای سازمان ترسیم، و در آن مشارکت کنم، چیست؟ البته پیش‌گویی آینده بویژه در سازمان‌ها و مراکز نظامی و انتظامی سخت است ولی غیر ممکن نیست.
فرمانده لایق برای پاسخ دادن به این پرسش‌ها به منحصر به فرد بودن سازمانش و اینکه چگونه می‌تواند سازمانش بهترین باشد فکر می کند و به برنامه‌هایی می-اندیشد که او را در جایگاه برتری قرار خواهد داد.
گام سوم در برنامه نویسی: روش‌ها
دانستن اینکه فرمانده چطور به اهداف خود دست خواهد یافت، اصلی‌ترین قسمت برنامه‌نویسی و در عین حال وقت‌گیرترین گام است به این دلیل که از موقعیت کنونی او تا افق برتری که وی به آن اندیشیده است، تعداد زیادی مسیر وجود دارد. انتخاب درست هر مسیر، تعیین کننده سرعت مدیر به سوی مقصد نهایی است.
در این مرحله، برنامه‌نویس، اهداف بلند مدت و استراتژیک را به هدف‌های عملیاتی تبدیل، و فعالیت‌های کلیدی مورد نیاز را برای رسیدن به چشم انداز نهایی مشخص می‌کند.
نکته‌ای که برنامه‌نویس باید مدنظر قرار دهد، انتخاب روش و استراتژی‌ها بر اساس ارزش‌ها و آبروی سازمانی است.
اهداف کوتاه مدت، آرمان‌های استراتژیک را به هدف‌های اجرایی مخصوص تبدیل می‌کند.
اهداف مؤثر به روشنی تعیین می‌کند فرمانده در پایان به چه نتیجه‌ای ‌خواهد رسید؛ چه وقت می‌خواهد آن را به انجام برساند؛ چطور تصمیم دارد به آن برسد و چه کسی قصد دارد مسئول آن باشد.
در بخش مربوط به اقدام و عمل، برنامه عملکرد نوشته و تنظیم می‌شود؛ یعنی فعالیت‌های خاصی تعیین می شود که به اهداف منجر می شود. این برنامه شامل تاریخ شروع و پایان عمل و گماشتن شخص مسئول است. مدیران و فرماندهان باید در نظر داشته باشند در این قسمت از برنامه‌نویسی آیا بخش‌های عملکردی برنامه برای دست‌یابی به اهداف مورد نظر کافی است؛ آیا پشتیبانی لازم از نظر مالی، امکانات و زمان برای اجرای طرح مورد نظر وجود دارد؟ چرا که هر طرح مکتوب و مدون باید پشتیبانی شود و زمان کافی برای اجرا داشته باشد و نیروهای کارامد، معتقد و با انگیزه، مجری آن باشند.
این بخش را با سخنی از مولای موحدان حضرت علی علیه السلام به پایان می بریم که فرمودند:

أَدَلُّ شَیْ‏ءٍ عَلَى غَزَارَةِ الْعَقْلِ حُسْنُ التَّدْبِیر :

بهترین دلیل بر کمال عقل، خوب برنامه‌‌ریزی کردن است. (21)
4. توانایی برنامه‌محوری کار نمودن در سازمان
از آنجا که سازمان‌ها با محدودیت‌های مختلفی مانند محدودیت منابع و امکانات، نیروی انسانی کارامد، زمان و... رو به رو هستند، روشن بودن اهداف و مسیر حرکت برای جلوگیری از اتلاف منابع و همچنین افزایش بهره‌وری، ضرورت است.
همان‌گونه که گفته شد برنامه محور بودن از بی‌نظمی، پراکندگی افکار و صرف بی‌مورد انرژی می‌کاهد. این ویژگی در فرهنگ اسلامی ما توانایی به شمار می-رود. مدیری که در کارها قدرت تشخیص موقعیت‌ها و تخصص و مهارت لازم را نداشته باشد، صرفنظر از اینکه موفقیتی در مدیریت به دست نخواهد آورد، استعدادها و امکانات موجود را هم از بین خواهد برد. امام على علیه السلام می‌فرمایند:

دَعْ مَا لَا یَعْنِیکَ وَ اشْتَغِلْ بِمُهِمِّکَ الَّذِی یُنْجِیک‏ :

آنچه را برای تو مهم نیست واگذار و به کار مهمی مشغول باش که موجب نجات تو خواهد شد. (22)
بنابراین لازم است که سازمان، اهداف روشن و مشخصی را برای خود تعیین و تعریف کند و تمام فعالیت‌های کارکنان خود را در جهت دستیابی به آن هدف‌ها سوق دهد.امام على علیه السلام به مالک اشتر? به عنوان فرمانده و مدیر می‌فرمایند:

أَمْضِ لِکُلِّ یَوْمٍ عَمَلَهُ فَإِنَّ لِکُلِّ یَوْمٍ مَا فِیه :

در هر روز، کار آن روز را به جا آور؛ زیرا برای هر روز، کاری است. (23)
ایشان در همان نامه فرمودند:

فَضَعْ کُلَّ أَمْرٍ مَوْضِعَهُ وَ أَوْقِعْ کُلَّ عَمَلٍ مَوقِعَه :

هر چیز را به جای خود بگذار و هر کاری را در وقت آن انجام ده.(که عدل و درستکاری این است، ولی اگر در هر کاری از کارهای دنیا و آخرت افراط یا تفریط نمودی یعنی از حق، تجاوز یا در آن کوتاهی کردی، ستمکار بوده‌ای.) (24)
این سخن گرانقدر که به مدیریت زمان نیز اشاره دارد، توصیه مهمی در مورد برنامه محور بودن زندگی است. حضرت در سخن دیگری، نتیجه عزم و تصمیم در برنامه‌های زندگی را پیروزی می دانند و می فرمایند:

أَصْلُ الْعَزْمِ الْحَزْمُ وَ ثَمَرَتُهُ الظَّفَر :

اصل عزم، دور اندیشى، و میوه آن فیروزى است. (25)
زمان‌بندی در زندگی و انجام دادن کارها در ساعات و مواقع خودش چنان اهمیت دارد که در برخی از احادیث تأکید فراوان بر آن شده است. تمام این روایات بر برنامه‌محوری در کارها دلالت دارد. امام کاظم علیه السلام فرمودند:

اجْتَهِدُوا فِی أَنْ یَکُونَ زَمَانُکُمْ أَرْبَعَ سَاعَاتٍ سَاعَةً لِمُنَاجَاةِ اللَّهِ وَ سَاعَةً لِأَمْرِ الْمَعَاشِ وَ سَاعَةً لِمُعَاشَرَةِ الْإِخْوَانِ وَ الثِّقَاتِ الَّذِینَ یُعَرِّفُونَکُمْ عُیُوبَکُمْ وَ یُخْلِصُونَ لَکُمْ فِی الْبَاطِنِ وَ سَاعَةً تَخْلُونَ فِیهَا لِلَذَّاتِکُمْ فِی غَیْرِ مُحَرَّمٍ :

بکوشید زمانتان را به چهار بخش تقسیم کنید: ساعتى براى مناجات با خدا و ساعتى براى زندگى و ساعتى براى معاشرت با برادران و معتمدانى که عیبهایتان را به شما بشناسانند و در باطن به شما اخلاص داشته باشند و ساعتى براى پرداختن به لذت‌هایى که حرام نباشد. (26)
...پایان.

پی نوشت ها :

20. تصنیف غررالحکم و دررالکلم، ص354.
21. غررالحکم و دررالکلم، ص355.
22. تصنیف غررالحکم و دررالکلم، ص477.
23. نهج‌البلاغه، نامه 53.
24. نهج‌البلاغه، نامه53.
25.تصنیف غررالحکم و دررالکلم، ص476.
26. الحیاة، ج‏1، ص543.